Het blijft bijzonder. Afgelopen week ontving ik een brief van de KPN. Ze hadden een mooie aanbieding voor me. “Koop nu de iPhone met Zakelijk Mobiel Onbeperkt voor € 55 per maand exclusief BTW”.

Veel mensen hebben rond de jaarwisseling allerlei goede voornemens. Dit is vast herkenbaar. Uit onderzoek blijkt echter dat 80% van de voorgenomen veranderingen niet volgehouden wordt. Misschien ook herkenbaar?

Het blijft bijzonder. Afgelopen week ontving ik een brief van de KPN. Ze hadden een mooie aanbieding voor me. “Koop nu de iPhone met Zakelijk Mobiel Onbeperkt voor € 55 per maand exclusief BTW”.

Enkele weken geleden was ik in het Willem 2 stadion voor een inspiratiesessie. Na afloop van de sessie ging ik rond 12.20 naar de fanshop. Ik kwam voor een dichte duur want de fanshop ging om 13.00 open.

In mijn vak heb ik het geluk veel organisaties te mogen bezoeken. Ik zie daarom verschillende situaties en interne en externe Klantmomenten. Soms heb je er weken tussen zitten dat je zo veel energie krijgt van wat je te zien hebt gekregen. Dit was er zo één.

Vodafone adverteert momenteel met een super leuke kerstactie. Deze actie is vooral leuk voor bestaande Klanten en zal niet Klanten zeker ook enthousiasmeren. Wat mij betreft verdienen dergelijke acties een dik compliment. Maar al te vaak zijn marketingacties gericht op het binnenhalen van nieuwe Klanten. Als je eenmaal Klant bent dan word je bijna altijd vergeten. Hoe is dat binnen je organisatie?

Vorige week zag ik op LinkedIn dat bij een aantal connecties bijeenkomsten werden geannuleerd vanwege het Corona virus. Er ontstonden vervolgens discussies dat het onzin was en dat anderen er niks van snapten. Opvallend genoeg reageren er dan voor 98% procent mensen die het daar mee eens zijn. Als iemand een keer het lef heeft om een “kritische” noot te plaatsen dan zijn anderen er als de kippen bij om direct stelling te nemen.

Vrijwel overal zal de capaciteit afnemen. De horeca en het OV bijvoorbeeld spreken over een maximale bezettingsgraad door de 1.5 meter regel van 30%. De sportschool kan ook minder mensen aan en live evenementen (zakelijk ook) zullen niet of nauwelijks plaatsvinden.

Sinds de intrede van de corona is er nogal wat veranderd. Zowel thuis als op het werk (of is dat ook thuis?). Hele bedrijfstakken staan stil en zijn naarstig op zoek naar nieuwe business (modellen). Webinars vliegen als zoete broodjes de (huis)kamer binnen. Ongeveer 99% van die Webinars zijn gratis. Is dat nou wel zo handig?

Ik heb weer eens een mooi staaltje van Klantenservice meegemaakt bij mijn bank (ik noem even geen naam, maar behoort tot de grotere van Nederland). Ik kreeg een brief dat ik rood stond (dat kwam overigens omdat de bank zelf de jaarlijkse bijdrage afschreef) en dat na herhaaldelijk aanmaningen (niet bij mij overigens) ik bij het BKR zou worden bijgeschreven voor de 20 euro die ik rood stond.

Eigenlijk weet iedereen dat aandacht voor de ander wordt gewaardeerd. Of dat nou in een privé of zakelijke situatie is. Menig onderzoek heeft aangetoond dat veel Klanten afscheid nemen vanwege het gebrek aan aandacht.

In menig presentatie en artikel over Klantgerichtheid gaat het over de rol die de medewerkers spelen. Dat zij het verschil maken en de Klant nét dat extra beetje aandacht geven. Vaak wordt het ontbreken van persoonlijk contact aangevoerd als de zwakte van bijvoorbeeld webshops op het gebied van Klantgerichtheid. Naar mijn idee is dat laatste niet geheel terecht.

Mijn schoonouders namen 50 jaar geleden een abonnement op de KRO-gids, het jaar waarin ze trouwden. Onlangs kregen ze bericht dat de kosten van het abonnement zouden stijgen van € 45 naar € 50 per jaar. Een verhoging van ruim 10%.

Banken zijn koortsachtig op zoek naar de toegevoegde waarde die ze voor Klanten kunnen leveren. De branche staat er qua imago niet al te best op en dat is sneu voor de vele medewerkers die het leuk vinden om Klanten goed te helpen.

Zeker, dat zie ik zelf ook. Al zo’n jaar of 40 als ik eerlijk ben. In die periode heb ik al heel wat voetbal- en hockeywedstrijden gezien én gespeeld. En ontelbare wedstrijdverslagen gelezen. Zowel in de landelijke dagbladen als op de websites van clubs.

Waar is de tijd gebleven dat je direct na school naar buiten ging om te ravotten? Mijn moeder vroeg me altijd vriendelijk of ik dan mijn schoolbroek wilde verwisselen voor een ouder type of een trainingsbroek. Het gebeurde namelijk nogal eens dat ik thuiskwam met een behoorlijk vies exemplaar of erger nog met een gat in mijn broek. Met een beetje mazzel kon er dan nog zo’n soort plakker overheen, maar anders had je pech en kon je hem niet meer aan.

Misbruik is iets wat je niet tegen kunt gaan als je werkt vanuit de gedachte van de enthousiaste Klant als Ambassadeur. Waar het om gaat, is dat de goede mensen, vaak meer dan 90 procent van de Klanten, niet onder de slechte lijden.

Goed nieuws. Je kunt stoppen met uitgebreide en geldverslindende Klanttevredenheids- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Hoewel de bureaus die hier gespecialiseerd in zijn het niet erg leuk vinden, geloof ik niet in dergelijke onderzoeken. Ik zal uitleggen waarom.

“Als ik tijdens presentaties en workshops vraag welke organisaties als Klantgericht worden beoordeeld, hoor ik vaak dezelfde namen: IKEA, Jumbo, ANWB en Bol.com. Waarom? Omdat ze ‘Klanthousiasme’ hebben. Ze willen Klanten écht helpen. Grote organisaties zitten vaak vast in procedures. De top is meer bezig met politiek dan met de Klant.

Een paar jaar geleden was ik als spreker over Klantgerichtheid gevraagd bij een Nederlands bedrijf in Londen. Omdat de voordracht vroeg in de morgen was, besloot ik de avond daarvoor te vertrekken. Dat vond mijn opdrachtgever gezellig en we spraken af een hapje te eten.

Als voorvechter van de enthousiaste Klant als Ambassadeur vind ik uiteraard dat de Klant zo goed mogelijk behandeld moet worden. Dat vraagt om een aantal belangrijke aandachtspunten voor de eigen organisatie. “De Klant is koning” is een veelgehoorde uitspraak, maar vergeet daar niet aan toe te voegen, “op voorwaarde dat wij koningin zijn”.

De laatste tijd kan je geen krant openslaan of nieuwsuitzending horen of het gaat over extra controles, onaangekondigde controles en organisaties die niet goed met de regels zouden omgaan. Ook bij veel organisaties waar ik kom gaat het regelmatig over controles, checklists en dat soort zaken.

Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Hoewel ik bepaald niet gek ben op enquêtes, besloot ik een keer mee te werken.