Liever een compliment
dan een klacht

Een van de belangrijkste redenen om met Klantgerichtheid bezig te zijn, is omdat het leuk is. Iedereen vindt het toch fijner om een compliment te krijgen dan een klacht? En iedereen wil zelf toch ook zo goed mogelijk geholpen worden?

Waar word je blij van?

Klanthousiast werken, gericht op complimenten, geeft energie. Het maakt het werk leuker, zowel intern als extern. Dat betekent vieren wat goed gaat en dat koesteren. En zeker ook kijken naar wat beter kan, maar dat niet de overhand laten krijgen. Vraag aan Klanten wat goed gaat. Waar worden Klanten en collega’s blij van? Een simpele vraag die bijna nooit letterlijk wordt gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan je veel wijzer maken.

Complimenten geven energie

Je kunt veel sneller leren van waarom Klanten enthousiast zijn dan waarom ze klagen.

Complimenten geven energie. Hoe meer je de eigen organisatie daarop inricht, hoe leuker en succesvoller de organisatie.

Waar komen de complimenten binnen?

Veel organisaties beschikken over een klachtenprocedure, maar vrijwel geen enkele heeft een complimentenprocedure. Dat is eigenlijk vreemd als je er goed bij nadenkt. Het is immers veel leuker om complimenten te krijgen dan klachten. En om deze te delen met iedereen in de organisatie. Hoe is dat binnen jullie organisatie? Waar komen de complimenten binnen?

Last month Feike Cats gave a fantastic presentation during our Professional Services Management meeting in Barcelona. His workshop made it very clear that there are some differences in culture regarding customer intimacy, but the main message is really multi-cultural! (Participants from Spain, Germany, UK, Sweden, Norway, France, Benelux and North America) His energetic presentation style mixed with a good sense of humour made this Friday afternoon session very interesting, entertaining and worthwhile. The message was loud and clear! I’m convinced that my management has got the message. Thanks Feike, you’ve been a great help.

Peter Glissenaar, Former Vice-President Services Unit 4

Enorm veel dank voor jouw verhaal vanmiddag. Simpel, effectief, mooie voorbeelden en goed afgestemd op de groep. Mooie energie losgemaakt. Dank, dank, dank!

Karen van der Zanden, directeur IT-Circle

Hartelijk dank voor je workshop. Ik heb enorm genoten van jou nuchtere wijze waarop je het seminar vormgeeft… Chapeau! Je vroeg tijdens de workshop hoe ik mijn virtuele 5k zou besteden? Ik zou mijn gewaardeerde Klanten naar een seminar van jou toe sturen. Hierbij de hoop dat deze relaties ook een eye-opener krijgen en Klantgerichtheid extra gaan waarderen.

Bas Broers, Sales Manager Solvisoft

Inspirerende lezing gehad van Feike tijdens ons event van Young Sodexo. Wist de zaal te boeien met een goed verhaal en de juiste dosis humor.

Susan Verheijen, Manager Development Sodexo

Feike Cats leeft zich snel en efficiënt in een organisatie in. Hij raakt zijn toehoorders in hun dagelijkse realiteit. Met een afgewogen mix van humor, relativering en diepgang zorgde hij voor een pittige confrontatie met ingesleten gewoonten. Het effect van zijn presentatie was het best te beschrijven als een inspirerend gevoel van herkenning met een daverende glimlach.

Oege Hiddema, voormalig Relatiemanager Informatie Beheer Groep

Wilt u weten én ervaren wat Klantgerichtheid kan betekenen voor uw organisatie? Feike Cats is een klankbord met een schat aan informatie, verenigd in een leuke professional in zijn vakgebied. Met name de praktische adviezen en zijn heldere anekdotes maken het werken met Feike niet alleen een interessante maar minstens zo’n leuke bezigheid.

Jennifer Lem, Voormalig Managing Director More Balls Than Most

Verleuken is het nieuwe denken!
Dank voor het inzicht om op een andere manier naar klanten te kijken.

Martijn Waalboer, Directeur Asto Keukens & Leicht Amsterdam

Al enkele jaren maken wij graag gebruik van de diensten van Houden van Klanten. Zij leveren ons uitstekende ondersteuning. Uniek is het feit dat men als ondernemer met ons mee denkt en ons voorziet van oprechte feedback, ook zaken die andere partijen niet tegen je durven te zeggen maar die je als ondernemer wel wil horen!”

Han Goossens, Voormalig Vice President Strategic Services Westcon Security

Komend jaar zal het thema ‘Klanthousiasme’ een speerpunt van VBW zijn. Op luchtige wijze werd dit thema ingeleid door Feike Cats, die zich met recht specialist op dit gebied mag noemen.

Marco Maasse, Algemeen directeur VBW

De bijdrage van Feike heeft geholpen een begin te maken met ‘verleuken’. Feike vertelt een inspirerend en geestig verhaal dat aanzet tot actie – en wie wil er nou niet leuker werken?

Leo Vlaskamp, Voormalig Management Development Adviseur Ziekenhuis Rijnstate

De Klant centraal stellen. Dat doen we bij Achmea Rechtsbijstand. Feike heeft bij ons op medewerker bijeenkomsten een presentatie verzorgd over dit thema. Hij gaf mooie, herkenbare voorbeelden en heeft ons echt aan het denken gezet. Feike is een bedreven spreker die op een grappige, inspirerende manier het publiek weet te boeien.

Jos Sewalt, Director Stichting Achmea Rechtsbijstand

Bedankt voor de geweldige sessie afgelopen vrijdag in Parijs. Ik vond het zeer inspirerend.

Jan de Vries, voormalig Algemeen Directeur Rijnhart Wonen

Door Feike Cats zijn wij met z’n allen weer iets scherper in ons Klantencontact. Door zijn enthousiasme en zijn goede voorbeelden gaan wij geïnspireerd aan de slag.

Marcus Slingenberg, Senior Banker Van Lanschot

Feike Cats heeft voor ons een workshop gegeven voor onze interne “Klant”. Met veel plezier en betrokkenheid wist hij alle mensen van verschillende afdelingen en opleidingsniveaus enthousiast te krijgen om nieuwe ideeën te bedenken voor verbeteringen. Het Ambassadeurschap steeds als uitgangspunt. Wij houden van Klanten!

Niels Brittijn, voormalig Procesmanager Huykman en Duyvestein

Er is enorm veel werk verzet en … dat vind ik elke keer weer zo geweldig: zonder veel poespas, vlotte afspraken, snel reageren en werken, korte lijnen, doen wat je zegt. Dit alles met, in mijn ogen, optimaal resultaat! Houden zo!

Elly Hanse, voormalig afdelingscoördinator eerste leerjaar RGO

Klanthousiasme! Gisteren presenteerde ik de inspiratiesessie bij gemeente Stichtse Vecht met Feike Cats als gastspreker. Een zeer inspirerend en leuk betoog over hoe je door het werk leuker te maken, het werk ook beter maakt. Erg leuk om te doen en te beleven!

Eva de Ruiter, voormalig Programmaleider externe samenwerkingen en Projectleider samenwerking en innovatie Gemeente Stichtse Vecht

Met Feike hebben wij een start gegeven aan het in beeld krijgen van onze ambassadeurs. Waar je deze eerst niet zag, merk je, dat als je erop let je ze al hebt, en méér dan je denkt. Door hier attent op te zijn ben ik er van overtuigd dat we er meer en meer zullen krijgen. Deze ambassadeurs zullen wij gaan koesteren. Samen met Feike en onze partners gaan wij met hele simpele leuke ideeën die Feike ons heeft weten te ontlokken tijdens zijn workshops aan de gang. Ideeën die zo simpel zijn dat je denkt, tja waarom doen we dat eigenlijk niet al lang? In korte tijd heeft Feike dit bij ons, onze partners en collega’s weten te bewerkstelligen zonder gedoe over een uurtje meer of een uurtje minder. Lekker makkelijk, to the point en afspraken nakomen, zo zou ik zijn werkwijze willen benoemen.

Fred Loos, voormalig Sales- & Marketing Manager UNIT4 Software B.V

Ik ben gefascineerd met hoeveel eenvoud en doelmatigheid Feike iets zo complex en belangrijks als Klantgerichtheid aan de kaak weet te stellen! Zelden zo gemotiveerd geweest om met het de opgedane kennis aan de slag te gaan!

Wouter Heutmekers, Sales Integrator Qurius

Geweldige presentatie gehad van Feike over Klantgerichtheid en Klantvriendelijk (twee totaal andere begrippen!). Feike biedt een onderwerp dat mij het meest boeit in het werk en ik hoop ooit van het onderwerp mijn werk te maken. Wat een inspiratie en energie geeft Feike.

Priscilla Wegman - van der Sluis, Vestigingsmanager Secretary Plus

Maandag was een prachtige dag met enorm veel energie en veel enthousiasme. Het bruiste ervan en dat is het mooiste wat je je als organisatie kunt wensen. Hartelijk dank voor jouw bijzonder positieve en laagdrempelige rol op deze dag! Ik hoor nu al in de wandelgangen regelmatig uitspraken van jou die worden gehanteerd, zoals de 5eprioriteit. Leuk als dat soort simpele uitspraken blijven hangen en mensen ook aan het denken zet. Dus nogmaals hartelijk dank voor je inbreng en zeker tot ziens!

Ilse van Haarlem, voormalig Bestuursadviseur Accolade

De complimentenprocedure

Vreemd genoeg is het voor veel organisaties wettelijk verplicht om een klachtenprocedure te hebben. Waarom geen complimentenprocedure? Denk daar eens goed bij na. Complimenten promoten een positieve focus en maken het werk leuker en daardoor beter.

Een uiting van onvrede

En ja, een klacht kan een kans zijn, maar daar heb ik het nu even niet over. Overigens als iemand een uiting van onvrede heeft (een klacht is veelal een optelsom van uitingen van onvrede) is het handig om twee stappen te volgen. Ten eerste dat je zegt: “ik ga alleen maar even luisteren.” Zo kan de uiter zijn of haar onvrede kwijt en ontstaat er geen discussie. En als tweede stel je de vraag: “hoe zou je willen dat ik het oplos?” Je kent dan de verwachting. Vervolgens bepaal je de stappen die je neemt. En “neen” is daarbij ook een antwoord.

Geloofwaardige reclame

Vrijwel iedere organisatie heeft op zijn website staan dat ze kwaliteit leveren, ze over deskundig personeel beschikken en ze altijd hun afspraken nakomen. Ik ken geen website waarop een organisatie van zichzelf het tegendeel beweert. De meest geloofwaardige reclame is die van de collega’s en van de Klanten. Geef ze dan ook de ruimte om gemakkelijk complimenten te geven en vier deze keer op keer!

Compliment ontvangen

Overigens zijn veel Nederlanders slecht in het in ontvangst nemen van een compliment. Als ik bijvoorbeeld tegen een dame zeg: “wat zie je er leuk uit.” Dan krijg ik vaak een afzwakkend antwoord. Zoiets van: “gewoon bij zij gekocht hoor.” Je kan ook zeggen “dankjewel” en het compliment lekker binnen laten komen.

Het delen van complimenten

Waar kan een Klant bij jullie organisatie de complimenten kwijt? En worden ze gedeeld binnen de organisatie? En hoe zit dat voor collega’s? Ga hier mee aan de slag. Gegarandeerd dat het positief effect heeft op de Klanten!

Complimenten vormen een ondergewaardeerd item binnen veel organisaties. En dat terwijl ze geweldige kansen binnen, zowel binnen als buiten de organisatie. Veel succes en plezier met de complimentenprocedure!

Het is wonderlijk om te zien wat het met je mensen doet, de boodschap: “Het moet niet beter, maar wel leuker!” Feike is in staat om vanuit een volstrekt oorspronkelijke en positieve invalshoek een blijvende verandering in het denken te veroorzaken. Het maakt niet uit hóe de termen Klanthousiasme en Verleuken ingebed raken in een organisatie, áls het maar gebeurt. Feike, enorm veel dank voor je inspiratie en voor de spiegel die je ons hebt voorgehouden.

Michel Carree, Directeur Twigt GrafiMedia BV en MediaCenter Rotterdam

Bewonderens(w)aardig! Het enthousiasme en de energie die Feike op het publiek over weet te brengen tijdens presentaties. Feike weet onderwerpen en voorbeelden -die voor iedereen herkenbaar zijn- op humoristische en doordachte wijze om te zetten in een boodschap die aanzet tot handelen en inspireert…

Elwin Herrebout, Business Development Manager Logis.P | Selfservice & Hospitality

Feike is een van de meest inspirerende sprekers die ik ken. Zijn enthousiasme en unieke kijk op klanten zorgen ervoor dat je team weer de juiste focus krijgt en bovenal een stapje extra zet om de verwachtingen van jouw klanten te overtreffen. Een absolute aanrader voor een vernieuwde positieve flow binnen jouw organisatie!

Marnix Keizerwaard, Enthousiasteling – TeamLeader Sales B2B, Stadium Feyenoord

Iedereen was erg enthousiast over je presentatie. Je energie was geweldig! Het heeft een goede boost aan de middag gegeven. Super bedankt voor je inspiratie!

Elise Kamhoot, Projectmanager Integron

Genoten van de energieke, geestige en inspirerende avond met Feike Cats. M’n hoofd zit boordevol ideeën en ben op een fijne manier weer even op scherp gezet. Feike daagt je prettig uit om continue verleuk-kansen te zien! ‘Houden Van Klanten’ heeft er een ambassadeur bij!

Renske Verbeek, Directeur Stadsgehoorzaal Vlaardingen

Super enthousiast over de bijdrage van Feike als Keynote spreker op het Agile Scrum Event. Feike weet de zaal te boeien en binden. Wisselt zijn verhaal af met humor en interactie met de zaal, naast een heldere uiteenzetting van zijn verhaal. Vele enthousiaste reacties mogen ontvangen over zijn bijdrage op ons event. Ook de samenwerking met Feike zelf is super, persoonlijk en doeltreffend. Een echte aanrader, Feike bedankt voor je bijdrage!

Ivon Reveco, voormalig projectmanager Agile Scrum Group

Je doet het veel beter dan dat clubje van je…….. De collega’s zijn zeer enthousiast! Dank daarvoor! Teksten als: “De beste jaarsessie die ik ooit heb meegemaakt!” Complimenten!

Peter Glissenaar, voormalig Directeur Datamex

Hartelijk dank voor je presentatie! Er is nog heel veel over nagepraat. In alle presentaties erna is het woord klanttevredenheid vervangen voor Klanthousiasme! De volgende dag zijn de kaarten ingevuld en daar zijn een hoop leuke ideeën uitgekomen. Dit gaat zeker een vervolg krijgen!

Steven Hunnego, Commercieel Manager Tuinmeubelland

Het was mij een waar genoegen om je presentatie te mogen bijwonen! Je presentatie was top! Mensen die echt ‘ingekakt’ waren heb je voor jezelf weten te strikken! En ook nog 1 uur lang. Nog aardiger te melden: je had niet 100% aandacht van ons allemaal, maar 200%!!!! En nog leuker wij hadden allemaal jouw aandacht. Je had contact met alle 207 personen in de zaal. Wat kan ik nog meer zeggen en jou niet te kort doen? TOP prestatie en presentatie!

Mirjana Kostadinovic, Directeur Business Care Support

Met dank aan Feike Cats ben ik Product Specialist geworden, wat dus heel iets anders blijkt te zijn dan Account Manager. Hele leuke en leerzame presentatie van Feike Cats over Verleuken en Klanthousiasme mogen bijwonen op de CSU relatiedag.

Thijs Vergouwen, Product Specialist Jong Food

Klanthousiast. Hoe bedenk je het? Ik zeg: opnemen in de dikke van Dale, want dat wil toch iedereen? Daar geef je energie; Klanthousiasme. En zeker hoe Feike de zaal meekrijgt in zijn enthousiasme.

Karin Klik, Hoofd Klantenadministratie Waterbedrijf Groningen

Ik heb Feike leren kennen als een bonk positieve energie en bedoelingen. Hij heeft een ongekend gevoel van wat goed en belangrijk is in de wereld van bedrijven en klanten. Zijn concepten spreken mensen aan en slaan over. Ook wij bij Keytoe meten Klanthousiasme in plaats van klanttevredenheid en we proberen zoveel mogelijk leuker te maken voor onszelf als onze klanten. Feike staat ook voor je klaar als je ’s avonds laat nog vragen aan hem stelt en hij schroomt dan niet om nog een uur met je door te kletsen over gekke ideeën. Fijne vent en mega inspirator.

Lennard Toma, Partner Keytoe

Al twee keer hebben wij Feike uitgenodigd op ons kantoor om een presentatie te houden over hoe leuk het is om klanten te hebben en met klanten om te gaan. Hij weet als geen ander op gepassioneerde wijze en met Rotterdamse humor duidelijk te maken, dat je niet moet streven naar een tevreden klant maar naar een enthousiaste klant. Feike heeft met zijn boodschap bij ons personeel de ogen geopend hoe eenvoudig het eigenlijk is om met kleine dingen, zoals het geven van aandacht en complimenten, tot dit resultaat te komen. Voor iedere ondernemer die graag wil weten hoe je enthousiaste klanten realiseert kan ik Feike van harte aanbevelen.

Bart van Onna, Advocaat / Partner Bierens Incasso Advocaten

Feike weet jou en je team op een simpele, effectieve manier met veel praktijkvoorbeelden vanuit een ander perspectief naar klanten, collega’s, processen en je communicatie te laten kijken. Dit doet hij op een energieke en doelgerichte wijze! Van harte aanbevolen.

Barry van den Berg, Commercieel Directeur Payper

Heerlijk enthousiast hoe Feike mij en mijn collega’s mee heeft genomen in de wereld van de beleving van de klant. Inmiddels alweer een maand of drie geleden, maar Feike’s quotes gonzen hier nog door de gangen!

Bjorn Verberk, Business Unit Manager Service en Onderhoud JWR Nijmegen BV

Ook het operationeel management van de Rijksbeveiligingsorganisatie (Min BZK, UBR|RBO) weet nu wat omdenken en verleuken is. Dankzij een inspirerend en leuk betoog van Feike Cats tijdens de landelijke operationeel managersdag van de RBO is de eerste bewustwording ontstaan om te gaan werken aan enthousiaste afnemers en enthousiaste Medewerkers.

Ab Roskam, Regiomanager Rijksbeveiligings Organisatie / Ministerie van Binnenlandse Zaken

Ik ben superblij en trots dat we Verleukerkoning Feike Cats aan ons team hebben mogen binden. Hij heeft ons geholpen met onze zoektocht en ons het stuur weer in handen gegeven, zodat hij van ons zelfdrijvende team weer een zelfsturend team kon maken. Het fijne aan Feike is dat hij ons heel goed begrijpt. Onze ogen open weet te maken voor dingen die er zijn, maar wij niet zien. Maar vooral dat hij vertrouwen heeft in ons. Hij geeft ons het zelfvertrouwen door te zeggen: ‘ik weet dat jullie het kunnen. Ik geef een beetje richting en een stukje structuur. En dan weet ik zeker dat jullie het zelf kunnen doen. En dat alles vanuit zijn basisgedachte: Beter leidt bijna nooit tot leuker. En leuker bijna altijd tot beter!

Stephanie van Hoek, aandeelhouder Keytoe

Heel veel leuke reacties gehad op je geweldige presentatie. Wat een energie man! En ons doel is bereikt, we zijn er weer eens herinnerd aan dat we zelf meer kunnen en mogen doen dan we soms denken. Dat wisten we al maar die spiegel heb je ons schitterend voorgehouden. Dank je wel daarvoor.

Marco Holtackers, Partner - Manager ING Asset Based Finance Regio Zuid West

Bij Skidôme zijn we alledaags bezig met gasten (klanten) en doen we er alles voor om hun verblijf zo aangenaam mogelijk te maken, in de hoop dat zij nog eens terugkomen. Afgelopen week hebben we met het team een training/ lezing gehad van Feike. Wat een eyeopener! Het zit hem in die kleine onverwachte, gedurfde dingen. En je moet niet willen verbeteren, maar juist in het verleuken!!! Het personeel was zo enthousiast, dat zij de volgende dag hier meteen mee aan de slag zijn gegaan. Top!

Sander Reinieren, Teamleider Skidôme

Verleuken is het nieuwe denken! Dank voor het inzicht om op een andere manier naar klanten te kijken.

Martijn Waalboer, Directeur Asto Keukens & Leicht Amsterdam

We mogen terugkijken op een meer dan geslaagd evenement en dat was mede zonder jouw inzet niet gelukt. We hebben vele enthousiaste reacties ontvangen! Ontzettend bedankt voor jouw bijdrage ????

Ellen van Unnik, Sales STC Training & Consultancy STC Group

Uitreiking boek 6 Klanthousiast Inspireren en Motiveren aan Marc

Video afspelen

Hebben jullie personeelstekort?

Video afspelen

Jos Burgers over Klanthousiast Inspireren & Motiveren!

Video afspelen

Werkgel(e)uk

Video afspelen

Promoot waar iemand goed in is!

Video afspelen

Interview Marc Benninga lancering Klanthousiast Inspireren & Motiveren

Video afspelen

Enthousiaste teams

Video afspelen

Tevreden of enthousiast?

Video afspelen

Hebben-jullie-al-een-kinderraad

Video afspelen

Barry van den Berg over lancering Klanthousiast Inspireren & Motiveren

Video afspelen

Werner Roest over Klanthousiast inspireren en motiveren!

Video afspelen

Waardeer normaal gedrag

Video afspelen

Het Verleuken van werkgeluk!

Video afspelen

Enthousiasme door minder te beloven!

Video afspelen

Interview Hans Slagboom bij lancering boek 6!

Video afspelen

Arjen Maliepaard over de lancering van Klanthousiast Inspireren & Motiveren

Video afspelen

Het enthousiasme van Opa en oma!

Video afspelen

Behandel iedereen ONgelijk!

Video afspelen

Talentontwikkeling bij de Efteling

Video afspelen

Ontvang één keer per maand de inspiratiebrief vol met ideeën om te Verleuken en Klanthousiast aan het werk te gaan.

Naam
23 september: Feike Cats 30 jaar ondernemen(d)!