Want in dat geval loop je “het risico” dat je het minder druk gaat krijgen. En het lijkt er op dat binnen veel organisaties is afgesproken dat “druk zijn” een van de doelstellingen is. Sinds maart mag ik gelukkig weer bij veel organisaties live aan de slag. Personeelstekort is een veel gehoord item als het gaat over Klantgerichtheid. “En dat terwijl we het al zo druk hadden”. Er zijn naar mijn idee verschillende mogelijkheden om het minder druk te krijgen. Ik zal die in verschillende blogs behandelen. In deze blog gaat het over pro actief handelen.
Veel organisaties hebben te maken met het uitvoeren van opdrachten. Denk bijvoorbeeld aan bouw, onderhoudswerkzaamheden, installatie, ICT-organisaties, consultancy en ga zo maar door. Het is algemeen bekend dat daar een tekort aan mensen is. Als er dingen “fout” gaan, wordt dat tekort veel als excuus gebruikt. “We doen onze uiterste best en werken keihard. Meer kunnen we niet doen.” Maar is dat wel zo?
Onlangs werden bij ons zonnepanelen geïnstalleerd. In verband met drukte en tekort aan voorraad was de levertijd zo’n 14 weken. Geen probleem. We kregen de vrijdag ervoor nog even een herinnering dat ze maandag zouden komen. De afspraak voor installatie was gemaakt en alles was goed besproken. Zo gezegd, zo gedaan. De eerste tip van mijn kant is om die herinnering iets eerder te versturen, want de reactietijd tussen de vrijdagmiddag en maandag morgen is wel erg kort. Hiermee loop je het risico dat de Klant niet thuis is en je niet kan beginnen. Super zonde van de toch al zo kostbare tijd.
Op de afgesproken datum stonden 2 mannen bij ons voor de deur om de installatie succesvol te laten verlopen. Het bleken 2 Polen te zijn, waarvan er 1 prima Engels sprak. Helemaal goed, maar wat als je bewoners aantreft die geen Engels spreken? Was het niet handig geweest om dat bij de reminder gelijk even te melden? En hoe leuk zou het zijn als je daar de foto’s van de mannen/ vrouwen bijvoegt. Gelijk herkenning. Zo doet Uber dat ook.
De mannen gingen aan de slag en kwamen na ongeveer een uur met een vraag over aansluitingen. Merkwaardig, want dat was allemaal met de accountmanager besproken en netjes uitgewerkt. We vroegen of ze geen briefing hadden gehad. Die briefing bleek te bestaan uit één beknopt A4. Hadden ze verder niemand van de organisatie gesproken? “No we did not’” . Tijd ging verloren zowel bij de mannen als bij ons. Er dreigde van alles mis te gaan.
We belden met de organisatie. “Ik weet niet of het lukt om langs te komen”, kregen we te horen. Ik heb het nogal druk.” Je kunt je voorstellen wat dit doet met ons enthousiasme en die van de mannen die aan het werk zijn. Die bleken door de gebrekkige briefing ook niet alle benodigde spullen bij zich te hebben. Dus ook zij bellen met kantoor en een extra ritje om de juiste spullen op te halen. Weer tijdverlies en irritatie
En daar zit precies het punt waar ik op wil wijzen. Stel dat de accountmanager (werkvoorbereider of wie dan ook) de ochtend van de start met de mannen mee was gekomen om ze even op weg te helpen. De accountmanager hadden we destijds alles mee besproken dus dat zou ons ook een fijn gevoel geven. Klant blij en werkmannen blij.
Voor de accountmanager ook veel fijner, want dit is in te plannen en behoedt je van vragen gedurende het traject. Vragen die bijna altijd op een ongewenst moment komen. Want juist door dat ongeplande neemt (het gevoel van) drukte toe.
Pro-activiteit richting collega’s en Klanten lijkt in eerste instantie meer tijd te kosten. Niks is minder waar. Het levert juist tijd op. En het scheelt bovendien de nodige stress omdat je meer gepland kunt werken. En toch zijn er veel mensen en organisaties die het niet op deze manier oppakken. Super jammer, want de voordelen voor alle betrokkenen zijn hoog.
Veel succes!
