Nederland controleland: Klanthousiastelingen laat je hier niet in meesleuren!
De laatste tijd kan je geen krant openslaan of nieuwsuitzending horen of het gaat over extra controles, onaangekondigde controles en organisaties die niet goed met de regels zouden omgaan. Ook bij veel organisaties waar ik kom gaat het regelmatig over controles, checklists en dat soort zaken.
In Klanthousiaste organisaties is controle ondergeschikt aan de werkzaamheden. Daar voelt vrijwel iedereen zich namelijk betrokken en mede-eigenaar van de simpele doelstellingen: enthousiaste medewerkers en enthousiaste Klanten/gasten/burgers of patiënten.
Veel controles worden opgezet, omdat een aantal mensen zich niet houdt aan de afspraken. Dat geldt op alle niveaus. Óók binnen directies en management. In plaats van die mensen daarop aan te spreken, zetten we uitgebreide procedures en controles op. Dit kost geld in plaats van dat het iets oplevert.
Ik roep alle directeuren en managers op om naar de complimentenkant te kijken in plaats van de klachtenkant. Richt je op het realiseren van complimenten in plaats van het voorkomen van klachten. Richt je op de enthousiaste medewerkers en ga met hen aan de slag. En laat medewerkers die niet goed functioneren en afspraken niet nakomen dat weten. Geef ze een kans om tot de enthousiaste groep te gaan behoren. Zo niet neem dan afscheid. Het kost veel meer om ze in dienst te houden. Alleen al omdat het ten koste gaat van de enthousiaste collega’s.
De zorg is een “prachtig” voorbeeld van doorgeslagen controles. Mensen die in de zorg werken, doen dit vooral vanuit de liefde voor de medemens. Ze willen helpen. Dat wordt ze met enige regelmaat onmogelijk gemaakt door wetgever, directies en managers. Beoordelingen gaan veelal over niet ingevulde formulieren en/of uitgevoerde controles. Of ze de patiënten met liefde en aandacht behandelen, is daarbij van ondergeschikt belang. En hoeveel van hun tijd daaraan besteed kan worden, lijkt al helemaal geen interessante materie meer.
Natuurlijk zijn er verpleeghuizen waar het beter moet. Maar om nu gelijk alles over één kant te scheren, is precies wat niet moet gebeuren. Benoem die tehuizen waar het super gaat en waar bewoners zich enthousiast voelen bij de zorg. Gebruik die als voorbeeld en ga niet eindeloos het wiel uit proberen te vinden. Dat is nergens voor nodig. Leer van de successen. En bovenal geniet ervan.
Die zijn er in Nederland in elke branche in overvloed. Dat hoef je van mij niet te controleren.
