Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid liggen heel dicht bij elkaar, maar zijn enorm verschillend!

Een paar jaar geleden was ik als spreker over Klantgerichtheid gevraagd bij een Nederlands bedrijf in Londen. Omdat de voordracht vroeg in de morgen was, besloot ik de avond daarvoor te vertrekken. Dat vond mijn opdrachtgever gezellig en we spraken af een hapje te eten. Na aankomst had ik nog net tijd om mijn spullen in mijn hotelkamer te zetten. De dame achter de receptie was uitstekend getraind in Klantvriendelijkheid, maar helaas niet in Klantgerichtheid. Ze had niet in de gaten dat ik alleen mijn spullen op mijn kamer wilde zetten om daarna op tijd voor mijn Klant klaar te staan. Ik kreeg een rits vriendelijke vragen over mijn verblijf en de mogelijkheden. Super Klantvriendelijk, maar op dat moment verre van Klantgericht.  Dat had voorkomen kunnen worden door naar mijn verwachtingen te vragen. De vraag: “Waarmee kan ik u helpen?”, doet dan wonderen. Ik had dan simpelweg geantwoord: “Met de sleutel alstublieft”. De dame was in 5 seconden met mij klaar geweest en had een tevreden Klant tegenover zich gehad. Daar ligt de kern van het verhaal. Tevredenheid was op dat moment het hoogst haalbare. Ik stond niet open voor enthousiasme. Ondanks alle goede bedoelingen die Klantvriendelijke mensen hebben, wordt het cruciale aspect van Klantgerichtheid vaak vergeten. Dat betekent écht weten wat er bij een Klant speelt, wat hem beweegt en hier als organisatie op inspelen. De verwachtingen over en weer duidelijk hebben, is een voorwaarde voor succes. Doordat er minder miscommunicatie is, hoeven zaken niet in twee keer te worden opgelost en kunnen verwachtingen van de Klant worden overtroffen. Aandacht voor Klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de Klanttevredenheid.  De kern van Klantgerichtheid Echt moeilijk is het niet. ‘Wie kent niet het beeld van de oma die geholpen wordt met oversteken, terwijl ze dat helemaal niet wil? Vaak zie je dit in humoristische programma’s. Het is wel de kern van Klantgerichtheid. Vooraf is niet afgestemd hoe en of deze oma geholpen wil worden. Ze wordt met alle goede bedoelingen naar de overkant van de weg gebracht. Klantvriendelijkheid op en top. Of het Klantgericht is, valt nog te bezien. Stel eerst de controlevraag of je eigen gedachte klopt met wat de Klant wil: “waarmee kan ik u helpen?” Je kunt alleen aan de verwachtingen van de Klant voldoen als je er eerst naar vraagt. Het is van groot belang dat iedereen binnen de organisatie het verschil kent en onderkent tussen Klantgerichtheid en Klantvriendelijkheid. En er vervolgens ook naar handelt. Continue aandacht voor Klantgerichtheid leidt gegarandeerd tot toename van de Klanttevredenheid. Met veel enthousiaste Klanten voor de organisatie als gevolg.

Blogs