Gratis advies voor banken en alle Managers die lef hebben!

Banken zijn koortsachtig op zoek naar de toegevoegde waarde die ze voor Klanten kunnen leveren. De branche staat er qua imago niet al te best op en dat is sneu voor de vele medewerkers die het leuk vinden om Klanten goed te helpen. Zo ook de helpdeskmedewerker van mijn bank. Ik schat in dat ik de helpdesk maximaal 2x per jaar bel. Vandaag was dat het geval. De alleraardigste dame luisterde naar mijn vraag en zei dat ze me kon helpen met het uitvoeren van een betaling naar Frankrijk. Maar daar moest ze wel € 35,- voor berekenen. Je zal begrijpen dat ik daar bepaald niet Klanthousiast van word. Ook de vorige keer dat ik iets vroeg om uit te zoeken, lieten ze weten dat ik daarvoor moest betalen. En natuurlijk hebben ze gelijk dat ik veel zaken ook zelf kan regelen, maar ik bel echt alleen maar als ik het fijn vind om even geholpen te worden. Ik bedenk me dat de banken zelf raar op zouden kijken als ze mij vragen om wat formulieren in te vullen en ik dan zeg dat ik dat best wil doen, maar daar wel wat geld voor zal berekenen. Een Klant die belt, is eigenlijk hetzelfde als een Klant die een kantoor binnen komt. Die wil ergens mee geholpen worden. In mijn geval vandaag dus met een betaling. Stel dat de vriendelijke dame zou zeggen, dat het de bedoeling is dat ik dit zelf doe, maar dat ze me uiteraard deze keer graag even zal helpen. Ze was dan in 2 minuten van me af geweest inclusief de tip hoe ik dit in het vervolg zou kunnen doen. Medewerker blij, Klant blij en over tot de orde van de dag. Maar dat mag ze dus niet zeggen. Ik klaag aan de telefoon door over dat ik dat niet leuk vind en dat gesprek duurt daardoor minimaal net zo lang als dat ze me gelijk had geholpen. Echter nu hang ik met een slecht gevoel op en heeft de medewerker ook geen leuk gesprek gehad. En moet ze een melding maken van een ontevreden Klant, want dat heb ik gevraagd. En ik ben bang dat ik niet de enige ben. Ik denk dat het verstandig is als Directies en Managers stoppen met het volstouwen van medewerkers met allerlei procedures en instructies. Geef ze per geval de vrijheid om te beoordelen welke weg ze volgen. Menig hotelketen heeft dat naar groot succes ingevoerd. En kom niet gelijk met het verhaal aan dat ze dat niet kunnen, want als je zorgt voor de goede medewerkers gaat dat absoluut wel lukken. Als je dat wel gaat doen, zal je zien dat de NPS-scores zienderogen verbeteren. Dat ook de medewerkers enthousiaster worden en dat weer uitstralen naar de Klanten. En je moet niet raar opkijken als de omzet op korte termijn verbetert.

Blogs