Mijn schoonouders namen 50 jaar geleden een abonnement op de KRO-gids, het jaar waarin ze trouwden. Onlangs kregen ze bericht dat de kosten van het abonnement zouden stijgen van € 45 naar € 50 per jaar. Een verhoging van ruim 10%. 

Mijn schoonmoeder belde met de Klantenservice. Ze hadden daarom besloten om het abonnement op te zeggen. Mijn schoonmoeder trof een alleraardigste dame die het heel vervelend vond dat ze afscheid gingen nemen. “U bent al even Klant he?”. Dat “even” was een understatement. In al die jaren hebben mijn schoonouders netjes en op tijd betaald. Terwijl nieuwe abonnees worden gelokt met scherpe aanbiedingen worden trouwe Klanten “beloond” met het wekelijks ontvangen van de gids en een verhoging van ruim 10%.

Zoals je ziet, kunnen mijn schoonouders nu voor een half jaar lid worden voor € 10 en een heel jaar voor € 27. Dat scheelt dus € 23 met wat zij moeten betalen na 50 jaar lidmaatschap!

Hoe komt het toch dat dergelijke organisaties hun trouwe Klanten in de steek laten? En zich vooral richten op het binnenhalen van nieuwe Klanten met scherpe acties. Wat zou het leuk zijn als je als Klant ieder jaar dat je abonnee bent bijvoorbeeld een procent korting krijgt. Dan betaalden mijn schoonouders nu nog maar de helft en is het voordeliger om Klant te zijn dan Klant te worden. En als een Klant een lustrum heeft dan zou het leuk zijn om die Klant in het zonnetje te zetten.

De dame aan de telefoon vond het allemaal ook geen toonbeeld van Klantgerichtheid en bood mijn schoonouders als dank voor al die jaren een cadeau aan. Een leuk gebaar, maar helaas voor de KRO niet genoeg om ze binnen te houden. In dat geval was een jaar gratis abonnee best op zijn plaats geweest en waren ze wellicht nog binnenboord gebleven. Genoeg huiswerk voor de marketingafdeling!