Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Hoewel ik bepaald niet gek ben op enquêtes, besloot ik een keer mee te werken.

Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinnerde me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen.

Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten.

Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd 

de bovenste van je document komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waarmee ze geen zaken meer willen doen. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen. Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben.