Nieuws en recente blogs

Meer nieuws over Klantgerichtheid vindt u in het nieuwsarchief


klantgerichtheid



Inspiratieboek voor Klanthousiasme

Na het succes van het eerste boek "Theorie bestaat niet!" heeft Klantgerichtheidspecialist Feike Cats een nieuw boek geschreven: "Het inspiratieboek voor Klanthousiasme!"




Een enthousiaste Klant heeft een verhaal!

Boekpresentatie 'Het inspiratieboek voor Klanthousiasme'
Boekpresentatie 'Het inspiratieboek voor Klanthousiasme'

Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken.

Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinnerde me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen. Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7 (tevreden).

Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten.

Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waarmee ze geen zaken meer willen doen. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen. Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben.

Het is de kunst te achterhalen waar de Klant enthousiast van wordt. Dat kan overigens in de meest simpele zaken zitten. De kansen liggen voor het oprapen. Bent u bereid om er voor te bukken? Dat is de vraag.


Klantgerichtheid is een feest!

Feike bij de Klantendag Uniglobe en KLM
Feike bij de Klantendag Uniglobe en KLM

Natuurlijk weet u dat een enthousiaste Klant nieuwe Klanten aanbrengt. En natuurlijk weet u dat een enthousiaste medewerker voor nieuwe medewerkers zorgt. En dat daarmee uw kosten omlaag gaan en uw opbrengsten omhoog. Toch is het ontzettend lastig om iedereen uit de organisatie Klantgericht te laten handelen.

Wij helpen u graag om uw Klanten en medewerkers Ambassadeurs van en voor uw organisatie te maken. Klantgerichtheid loont in alle opzichten. Het is een feest om met Klantgerichtheid bezig te zijn. Het is toch veel leuker om een compliment te krijgen dan een klacht? Het verschil zit hem in details. Die zorgen dat een tevreden Klant enthousiast wordt.

Wij zijn u graag van dienst bij al uw vraagstukken over KlantgerichtheidKlantvriendelijkheid en Klanttevredenheid