Hoe één telefoontje het verschil kan maken naar enthousiast

Enkele jaren geleden mocht ik een Klanthousiasmescan in een ziekenhuis uitvoeren. Ik doorliep vele afdelingen en poliklinieken. Zag veel mooie en logischerwijs ook wat minder mooie dingen. Zoals al in elke organisatie. Ik mocht mijn verslag presenteren aan de verschillende groepen in het ziekenhuis. Zo ook aan een groep van 20 artsen.

Na afloop van mijn presentatie vroeg de directeur van het ziekenhuis of ik wellicht één concrete tip had die per direct het enthousiasme van de patiënten zou doen toenemen. Ik ben gek op dit soort vragen. “Ja, die heb ik”, zo antwoordde ik.

“We hebben momenteel inzicht in de cijfers van patiënten die geopereerd zijn. Ik denk dat we die cijfers flink kunnen verhogen als jullie een paar dagen na het ontslag de patiënt bellen om te vragen hoe het gaat.” Het grootste deel van de artsen keek me aan alsof ik compleet gestoord was geworden. “Dat kan je niet menen”, was de eerste opmerking. “Je denkt toch niet dat ik tijd heb om patiënten te gaan bellen?”.  Veel collega’s vielen hem bij.

Er was één collega die totaal anders reageerde. “Leuk idee Feike, hoe zie je dat voor je?”. Ik zei dat ik graag een proef wilde doen en 4x een groepje patiënten wilde bellen en dan kijken hoe ze zouden reageren. “Je bent gek man”, zo zei een collega tegen de arts. “Als er iets niet goed is dan krijg je dat gezeur er ook nog bij”. “Dat klopt”, zo zei ik. “Dat is ook precies de bedoeling. Je kunt ze dan namelijk als het nodig mocht zijn gelijk uitnodigen voor de poli.”

“In dat geval heb je wellicht een ontevreden patiënt, maar heb je de kans om het snel goed te maken door er aandacht aan te geven. In vrijwel elk ander geval weet je het niet, tenzij de patiënt zelf het initiatief neemt en dat komt veel minder vaak voor. Ze houden dan een negatief gevoel over aan de situatie en dat zal zeker terugkomen in de cijfers die uit het onderzoek komen.”

Opnieuw zag ik veel gefronste wenkbrauwen. De mooiste opmerking van de dag volgde: Jij hebt zeker nog nooit in de zorg gewerkt, want anders zou je dit nooit voorstellen.” Ik besloot me te richten op de arts die graag aan het experiment mee wilde werken.

Op 4 zaterdagmorgens belde hij (met mij als toehoorder) telkens 15 patiënten. Zo hadden we een steekproef van 60. De patiënten reageerden allemaal zeer verheugd op het telefoontje. Er waren inderdaad 2 patiënten die niet zo blij waren en nog wat klachten hadden. Die werden uitgenodigd voor het eerstvolgende spreekuur. Ook daar werd enthousiast op gereageerd. “Ik krijg echt energie van de reacties van de patiënten,, zo meldde de arts. Het is veel leuker dan ik had gedacht.”

En toen kwam de grote vraag. Wat zouden de gevolgen zijn voor de cijfers die de patiënten gaven? Die waren overduidelijk. De groep die gebeld was gaf in plaats van een 6,9 en 8,7. Wat een verschil.

De arts die de proef had uitgevoerd vond niet alleen die score fijn, maar zeker ook het contact wat hij had. Zo kreeg hij waardevolle tips, waarvan één zelfs tijdwinst opleverde. Het zal je duidelijk zijn dat hij de proef heeft omgezet in een vast onderdeel van zijn werk.

Eén (extra) aandacht moment kan veel verschil maken in de stap van tevreden naar enthousiast! Zowel voor jezelf als voor de Klant (burger, patiënt, client, collega).

Veel plezier en succes!