Ik heb weer eens een mooi staaltje van Klantenservice meegemaakt bij mijn bank (ik noem even geen naam, maar behoort tot de grotere van Nederland). Ik kreeg een brief dat ik rood stond (dat kwam overigens omdat de bank zelf de jaarlijkse bijdrage afschreef) en dat na herhaaldelijk aanmaningen (niet bij mij overigens) ik bij het BKR zou worden bijgeschreven voor de 20 euro die ik rood stond.

Eigenlijk weet iedereen dat aandacht voor de ander wordt gewaardeerd. Of dat nou in een privé of zakelijke situatie is. Menig onderzoek heeft aangetoond dat veel Klanten afscheid nemen vanwege het gebrek aan aandacht.

In menig presentatie en artikel over Klantgerichtheid gaat het over de rol die de medewerkers spelen. Dat zij het verschil maken en de Klant nét dat extra beetje aandacht geven. Vaak wordt het ontbreken van persoonlijk contact aangevoerd als de zwakte van bijvoorbeeld webshops op het gebied van Klantgerichtheid. Naar mijn idee is dat laatste niet geheel terecht.

Mijn schoonouders namen 50 jaar geleden een abonnement op de KRO-gids, het jaar waarin ze trouwden. Onlangs kregen ze bericht dat de kosten van het abonnement zouden stijgen van € 45 naar € 50 per jaar. Een verhoging van ruim 10%.

Banken zijn koortsachtig op zoek naar de toegevoegde waarde die ze voor Klanten kunnen leveren. De branche staat er qua imago niet al te best op en dat is sneu voor de vele medewerkers die het leuk vinden om Klanten goed te helpen.

Zeker, dat zie ik zelf ook. Al zo’n jaar of 40 als ik eerlijk ben. In die periode heb ik al heel wat voetbal- en hockeywedstrijden gezien én gespeeld. En ontelbare wedstrijdverslagen gelezen. Zowel in de landelijke dagbladen als op de websites van clubs.

Waar is de tijd gebleven dat je direct na school naar buiten ging om te ravotten? Mijn moeder vroeg me altijd vriendelijk of ik dan mijn schoolbroek wilde verwisselen voor een ouder type of een trainingsbroek. Het gebeurde namelijk nogal eens dat ik thuiskwam met een behoorlijk vies exemplaar of erger nog met een gat in mijn broek. Met een beetje mazzel kon er dan nog zo’n soort plakker overheen, maar anders had je pech en kon je hem niet meer aan.

Misbruik is iets wat je niet tegen kunt gaan als je werkt vanuit de gedachte van de enthousiaste Klant als Ambassadeur. Waar het om gaat, is dat de goede mensen, vaak meer dan 90 procent van de Klanten, niet onder de slechte lijden.

Goed nieuws. Je kunt stoppen met uitgebreide en geldverslindende Klanttevredenheids- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Hoewel de bureaus die hier gespecialiseerd in zijn het niet erg leuk vinden, geloof ik niet in dergelijke onderzoeken. Ik zal uitleggen waarom.