Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Februari 2008 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Februari 2008

12 feb 2008

Gelukkige werknemer presteert een stuk beter

Slechts 10 procent van de werknemers wereldwijd heeft het gevoel dat de bedrijfsleiding haar ondergeschikten behandelt als het meest belangrijke onderdeel van de organisatie. Dit blijkt uit een enquête onder 90.000 werknemers die door het Canadese managementadviesbureau Towers Perrin is afgenomen. Dat is geen positief nieuws. Enthousiaste en betrokken werknemers zijn een essentieel bestanddeel van succes. De bedrijven met het hoogste percentage betrokken werknemers kennen een gemiddelde winstgroei van 20 procent per jaar, terwijl de bedrijven met onverschillige werknemers gemiddeld een derde deel van de winst verliezen. De uitkomsten zullen niemand echt verrassen. Maar hoe komt het dan dat zo weinig organisaties écht aandacht besteden aan dit wezenlijke onderdeel voor succesvolle bedrijfsvoering? Zo moeilijk hoeft het toch niet te zijn? Wie de 4 A's van Houden van interne Klanten hanteert, komt een heel eind. De A van afspraken nakomen, de A van aandacht, de A van attitude en de A van aannames. Wilt u hier mee over lezen dan verwijs ik u graag naar www.houdenvanklanten.nl. Kies voor de button nieuws en kijk bij februari 2008 naar het artikel over de gelukkige werknemer.

Wat bepaalt of een (interne) Klant kiest voor uw organisatie?

1. de ik-ervaring

2. mond-tot-mondreclame

3. objectieve informatie

4. buitenkant van het bedrijf (imago)

Zoals u ziet, komen in het rijtje zaken als naamsbekendheid, status en bedrijfsgrootte niet voor bij de eerste vier. Die zijn blijkbaar minder belangrijk dan vaak wordt aangenomen. De buitenkant van het bedrijf staat slechts op de vierde plaats. Op de derde plaats staat objectieve informatie als consumententests en redactionele artikelen in kranten en tijdschriften. Daar wordt door veel organisaties nog veel te weinig gebruik van gemaakt. Een goede en gestructureerde persaanpak zorgt voor meer aandacht dan u wellicht zult verwachten. Het rijtje wordt logischerwijs echter aangevoerd door de ik-ervaring en mond-tot-mondreclame. Dat zijn beide beïnvloedingsfactoren die rechtstreeks verbonden zijn met bestaande medewerkers en Klanten. Zij zijn de enige met ik-ervaringen en alleen zij kunnen anderen mondeling vertellen over hun ervaringen.

Moraal: is uw filosofie er op gebaseerd dat u op punt 1 en 2 een zo goed mogelijke score haalt? Zowel voor het aantrekken van nieuwe medewerkers als nieuwe Klanten?

Details bepalen het verschil

Ik was onlangs bij een ziekenhuis waar men tot een betere relatie met de patiënten wilde komen. Een simpel idee maakte een groot verschil: steeds wanneer patiënten of bezoekers de weg vroegen, liepen de personeelsleden even mee, in plaats van alleen aanwijzingen te geven. Zeker in gevallen waarbij de mensen versuft of van streek waren. Iedereen die naar een ziekenhuis moet, als patiënt dan wel bezoeker, is wel enigszins confuus. Iemand die even met je meeloopt, vermindert spanning. Het ziekenhuis zorgde voor meerwaarde door een last te verlichten.

Moraal: Bij het verbeteren van Klantgerichtheid gaat het om details. Veel van die details zijn bekend. Het is de kunst om ze binnen de organisatie ook écht door te voeren.

Een positief verhaal over de zorg

Afgelopen maandag om 09.30 uur kwam ik bij de fysiotherapeut met klachten aan mijn knie. Hij vertrouwde het niet en gaf aan dat ik naar de orthopeed moest. Dat betekende eerst langs de huisarts. Ik belde om 10.30 uur en kon om 11.00 even langskomen. Ook daar werd slagvaardig gehandeld. De huisarts vroeg naar welk ziekenhuis ik wilde en belde direct met de dienstdoende orthopeed. Die gaf aan dat ik om 13.00 uur (dezelfde dag!) langs kon komen voor een foto en om 13.30 voor een consult. Om 14.15 uur stond ik weer buiten met een diagnose. En ook het vervolg is bijzonder. Er moet namelijk een MRI worden gemaakt. "Wilt u liever in het weekeinde?", was de vraag. Na mijn positieve antwoord kan ik zaterdag a.s al terecht. Natuurlijk kent iedereen ook veel negatieve voorbeelden en ervaringen uit de zorg, maar gelukkig gaat het ook regelmatig goed.

Hier melden

U kunt ze wel, die bordjes boven een balie waarop die tekst duidelijk geschreven staat. En toch kan het ook net anders. Door bijvoorbeeld er op te zetten: "hier bent u welkom" komt het net even anders over en is de eerste indruk veel positiever. Onlangs zat ik te wachten in de hal van een organisatie waar die dag net een nieuwe interne Klant (medewerker) begon. Ik adviseerde de directeur daar een bordje voor te laten maken met daarop een leuke tekst en een bos bloemen er naast. Zo gezegd, zo gedaan. De procedure is ingevoerd en de reacties zijn bijzonder positief.

Moraal: ideeën hoeven helemaal niet duur te zijn. U moet alleen de wil hebben om ze door te voeren!

Tot volgende maand!

Nieuwsbrieven van de jaren hiervoor kunt u vinden op www.cmenc.nl. Klik vervolgens door op de button Nieuws.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..