Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Oktober 2009 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Oktober 2009

Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Oktober 2009

2 okt 2009

Waar gebeurd
Ongelooflijk, ik belde met een bekende touroperator omdat ik een vakantie wilde boeken in Nederland voor 2 gezinnen. Na 6 minuten wachten zonder dat er een persoon aan te pas kwam, heb ik opgehangen. Vervolgens een andere touroperator gebeld die het park ook in zijn programma heeft. Â Die kreeg ik wel aan de lijn, maar konden niet garanderen dat ze 2 huisjes naast elkaar konden reserveren. Uiteindelijk met het park rechtstreeks gebeld. En wat schetst mijn verbazing. Binnen 2 minuten was de reservering geregeld geheel volgens de wensen.
Moraal: hoe flexibel is uw organisatie? Â

De Efteling
Gastgerichtheid (zo betitelen ze Klantgerichtheid in de Efteling) is binnen de organisatie een zeer belangrijk speerpunt. “Verras de gast”, is een project dat enkele jaren geleden is opgestart in de Efteling. Doel van het project is om zoveel mogelijk medewerkers zo ver te krijgen dat ze op wat voor manier dan ook de verwachtingen van de gasten weten te overtreffen. Tevreden gasten hebben is niet voldoende, de verwachtingen overtreffen dat is het doel! Om dit te realiseren zijn er op iedere operationele afdeling werkgroepen opgericht die aan de slag gingen met “verras de gast” acties. Daarnaast krijgt iedere medewerker ook de ruimte om een extra actie te ondernemen voor de gasten. In het Efteling hotel besteden ze op verschillende manieren aandacht aan dit project:

  • Feestkaarten; veel gasten die bij het hotel verblijven hebben iets te vieren. Zij vragen dit wanneer de reservering wordt gemaakt. Ze maken dan een aparte feestkaart voor deze gast en proberen de gasten tijdens hun verblijf op een bijzondere manier in het zonnetje te zetten.
  • Menukaart “verras de gast”; Zij hebben een menukaart met daarin voor alle afdelingen een aantal vaste “verras de gast” acties. Wanneer een medewerker iets wil doen en die weet niet zo goed wat, kunnen ze Ă©Ă©n van deze acties kiezen. Ze blijven daarbij altijd stimuleren dat de medewerkers zelf acties bedenken.
  • Tijdens ieder operationeel werkoverleg wordt aandacht besteed aan de “verras de gast” acties die gedaan zijn.
  • Interne gastgerichtheid speelt ook een grote rol in dit project. Niet alleen gasten worden verrast. Ook interne gasten (directe collega’s) worden zeer regelmatig verrast.

In het hotel is het project “verras de gast” al zo ingeburgerd dat iedereen het heel gewoon vindt om gasten te verrassen en ze beter te behandelen dan ze verwachten. Juist het overtreffen van verwachtingen is een sport geworden.
Moraal: is uw bedrijfsvoering volledig afgestemd op het realiseren van ambassadeurs?

Wilt u een presentatie van Feike Cats bijwonen?
Op 29 oktober is Feike Cats gevraagd om op te treden op het congres “Aanstekelijk Klantgericht”. U kunt deze presentatie gratis bijwonen. Kijk op www.aanstekelijkklantgericht.registrationsite.nl voor meer informatie en inschrijving.

Mocht u een keer aanwezig willen zijn bij een open workshop dan verwijzen wij u graag naar de pagina . Op 26 oktober zijn nog enkele plaatsen beschikbaar. Daarna is 29 januari 2010 de eerstvolgende mogelijkheid.Â

Aangeleverd door een relatieÂ
De voorletters van onze dochter zijn verkeerd opgenomen door onze ziektekostenverzekeraar. Wij hebben daar telefonisch melding van gemaakt. Krijg te horen dat ik dan bij mijn gemeente moet zijn, want die zullen het wel verkeerd geregistreerd hebben. Gemeente gebeld, blijken alles goed te hebben geregistreerd. Wederom met de verzekeraar gesproken, maar dan blijkt dat dit niet telefonisch afgehandeld kan worden. Ik heb een mail gestuurd en hun aangeraden om voor een cursus Klantgerichtheid eens op www.houdenvanKlanten.nl te kijken.
Hartelijk dank voor deze actie. Van dergelijke ambassadeurs worden wij natuurlijk erg blij!

Hier word je vrolijk van
Customer Focus, daar gaat het om. Passie van medewerkers kan doorin doorslaggevend zijn. Bijgaand filmpje zegt alles. Vergeet niet om het geluid even lekker hard te zetten voor een nog betere sfeer. http://www.youtube.com/watch?v=fIv5xX0r0WI.

Tot volgende maand!
Nieuwsbrieven van de jaren hiervoor kunt u vinden op www.cmenc.nl. Klik vervolgens door op de button Nieuws.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing