Ervaring van collega Egbert Jan van Bel over Klantonvriendelijkheid - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Ervaring van collega Egbert Jan van Bel over Klantonvriendelijkheid

Ervaring van collega Egbert Jan van Bel over Klantonvriendelijkheid

13 jan 2008

Bijgaande ervaring wil ik u niet onthouden. Mij is namelijk vrijwel hetzelfde overkomen. Met dank aan Egbert Jan die meer van dit soort zaken heeft vermeld in zijn boek klote klanten met bijbehorende website: www.kloteklanten.nl.

Bij -piep- Telecom voel ik mij een echte kloteklant...
Ik moet mijn mobiele telefoonabonnement verlengen. En ik verheugde mij al op de prachtige gratis mobiele toestellen met tv, op de machtige cadeaus zoals draagbare dvd-spelers en surround-sets, en natuurlijk ook op de hoge kortingen op het beltarief want mijn abonnementsvorm dateerde alweer van jaren geleden.

Ik bel al weer mobiel vanaf begin 1991. Met andere woorden, de provider heeft kans gezien veel aan mij te verdienen. Niet erg, dat mag, want de service is OK en ik ben een tevreden klant. En omdat liefde van twee kanten komt, voelde ik ook bij de wederpartij veel warmte voor mij als gewaarde klant. Daarom alleen al was ik natuurlijk zeer benieuwd naar het geweldige aanbod dat mij toekwam.Op naar de website dus! www. -piep- .nl* ingeklopt en de aanbiedingen vlogen mij om de oren. In vergelijk met mijn huidige abonnement ben ik door de belbundels vele tientallen euro's per maand goedkoper uit, krijg ik toestellen met honderdduizend mogelijkheden en kosten 0,- euro. Dat wil ik ook. Waar kan ik dat geweldigs allemaal bestellen!? Op de website kwam ik al niet veel verder. Wel als nieuwe afnemer, maar als bestaande klant kon ik een soort van inloggen niet vinden om nieuwe bestellingen en contractverlengingen door te geven. Ja, toegegeven, ik kreeg eerder al een heel mooi geschreven brief dat ik mijn contract kon verlengen, maar het gratis telefoontje dat ik graag wilde hebben, zat daar niet bij. Deze stond wel op de website en was gratis voor nieuwe klanten.

Daarom toch maar even gebeld met de klantenservice. Na enig doorverbinden kwam ik met iemand in gesprek die me heel aardig te woord stond. De dialoog ging ongeveer zo...:
Ik: Met Egbert, ik ben al vele jaren vaste klant en wil mijn mobiele abonnement verlengen.
o Piep-medewerker: Dat kan.
Ik: Dan graag bundel X en telefoon Y, die kost namelijk 0,- euro.
o Piep-medewerker: De bundel kan, maar die telefoon krijgt u alleen als u nieuwe klant wordt.
Ik: Ja maar, ik ben al klant, krijg ik dan geen gratis toestel?€
o Piep-medewerker: Jawel, maar in plaats van honderdduizend mogelijkheden krijgt u als vaste klant een gratis telefoon met drie mogelijkheden (aanzetten, bellen, uitzetten), mooi hè?
Ik: Helemaal niet mooi. Waarom krijg ik als gewaardeerde klant minder dan een nieuwe klant die u helemaal niet kent?
o Piep-medewerker: We willen graag nieuwe klanten! En daar doen wij ons best voor!
Ik: En u verliest goeie bestaande klanten daardoor.
o Piep-medewerker: Valt wel mee hoor, meestal zeuren de klanten even en dan nemen ze toch dat toestel.

Overigens, dit is eigenlijk de kern van het hele probleem bij vele ondernemingen. Altijd maar new-business, altijd die pipeline volpompen, tegen wil en dank. Terwijl het toch gaat om klanten behouden door ze tevreden te houden? Wanneer wordt de focus toch eens verlegd van al die aandacht voor werving naar een aanpak op klantbehoud? Dat is moeilijker, ik weet het, maar ook beter dan alleen maar wervingstactieken inzetten. Dat weet u ook wel. Kortom, na sluw nadenken van mij zetten we de dialoog voort:

Ik: Maar, als ik nu opzeg, en daarna weer klant wordt, kan ik dan wel gebruik maken van dat aanbod?
o Piep-medewerker: Jazeker.
Ik: Doe dat dan maar.
o Piep-medewerker: Dan bent u wel uw mobiele nummer kwijt dat u al jaren heeft.
Ik: Eindelijk een goeie tip. Maar mijn nummer moet ik behouden... Ik weet het niet meer...
o Piep-medewerker: Ik zal u helpen. Weet u wat u ook kunt doen, en dat mag ik eigenlijk helemaal niet zeggen, maar als u nu uw abonnement opzegt en naar een andere provider gaat, regelen zij nummerbehoud enzo, u maakt gebruik van hun nieuweklantenkorting en -aanbod, dan blijft u een jaar klant en daarna komt u gewoon weer bij ons terug.
Ik: Hmm, goed idee... Welke telco adviseert u mij dan?
o Piep-medewerker: Even kijken hoor (ritsel-riitsel-ritsel van folders)... Ik zou -pieperdepiep- nemen als ik u was. Bundel 300 en u krijgt een complete dvd surround set cadeau en uw gewenste toestel helemaal voor nop!
Ik: Dan heeft u zeker vast wel een nummer van pieperdepiep voor me?
o Piep-medewerker: Jazeker!

En weer verlaat een tevreden klant -piep-...

* Vanwege de schandelijke onklantvriendelijkheid en commerciële domheid, noemen we beter maar even geen namen...

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing