Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Januari 2008 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Januari 2008

Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Januari 2008

12 jan 2008

Langs deze weg wens ik alle Klantgerichtheidsfans een gezond, geweldig en natuurlijk Klantgericht 2008!

Hoeveel eigen medewerkers zijn ambassadeurs van uw organisatie?
Niet zo lang geleden hebben onderzoekers van Bain Amerikaanse werknemers ondervraagd die vijf jaar of langer bij een hetzelfde bedrijf hebben gewerkt. Het is, zo blijkt, een gedemotiveerde groep. Slechts 39% denkt dat de leiding open en eerlijk communiceert. 33% van hen gelooft dat de loyaliteit van werknemers bij hun organisatie op passende wijze wordt gewaardeerd en beloond. En slechts 28% zegt dat hun organisatie mensen en relaties hoger aanslaat dan winst op de korte termijn. Maar met name het volgende getal is schrikbarend. Slechts 19%, minder dus dan één op de vijf, kan beschouwd worden als een ambassadeur van de eigen organisatie!

Hoe is dat binnen uw organisatie? Denkt u dat of weet u dat? En wanneer heeft u dat voor het laatst aan de medewerkers gevraagd en gemeten?Ik raad u aan een dergelijk onderzoek met maximaal 5 vragen op korte termijn uit te voeren. Het vormt een prima start voor een interne Klantgerichtheidcampagne.

De waarde van Klantgericht handelen
Om Klanten te winnen door het leveren van een goed product of dienst is Klantgericht handelen een onderscheidende factor. Dat is niets nieuws. Maar om Klanten op die manier te winnen, vraagt veel van uw eigen medewerkers. Het is vooral afhankelijk van de spirit, het enthousiasme en de samenwerking van de medewerkers. Als uw mensen niet enthousiast zijn over wat zij doen voor Klanten, is het onwaarschijnlijk dat de Klanten enthousiast zullen zijn over wat voor hen gedaan wordt. Om van Klanten met succes ambassadeurs te maken moet u er op zijn minst voor zorgen dat een groot deel van medewerkers aan het front zelf ambassadeurs zijn.

Dat klinkt logisch, maar hoe is dat binnen uw organisatie?

Opvallen: het is zo simpel!
Bij aankomst in ons hotel in Zwitserland lag er een kaart op onze kamer. Op de voorzijde stond een prachtige foto van het hotel in de sneeuw. Op de achterzijde stond bijgaande handgeschreven tekst. Het is zo simpel om op te vallen als u bereid bent er een beetje tijd in te investeren.

Meet u alleen de winst of ook de Klantentrouw?
De meeste organisaties geven managers en medewerkers aan het front een duidelijk signaal af: het belangrijkste dat telt is de winst. Op zich correct, maar minstens zo belangrijk is het feit hoe deze winst tot stand komt. Deze moet in verhouding staan met de mate van Klantentrouw. Met andere woorden: hoeveel Klanten zouden uw organisatie aanbevelen? Hoe hoger dat percentage, hoe waardevoller de winst. Dat is namelijk winst met het oog op lange termijn. Hoe meer ambassadeurs, hoe minder u bovendien hoeft te investeren in overige marketingkosten. En dat heeft ook weer een positief effect op de winst.

Weet u wie wel en geen ambassadeur zijn van uw organisatie? Het meten daarvan is een goed actiepunt voor de komende tijd. Het "onderzoek" hoeft niet meer dan een vijftal vragen te bevatten. De resultaten bieden u goed inzicht in de beoordeling van uw Klanten. Het biedt u bovendien de kans om "de neutrale groep" te promoveren tot ambassadeurs.

Succes en tot de volgende maand!

Met vriendelijke groet,
Feike Cats

Nieuwsbrieven van de jaren hiervoor kunt u vinden op www.cmenc.nl. Klik vervolgens door op de button Nieuws.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing