Media Markt gaat het helemaal anders doen - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Media Markt gaat het helemaal anders doen

13 nov 2018

Wellicht heeft u het gisteren ook gelezen. Media Markt gaat het roer omgooien. Ze gaan hun monteurs leren om voeten te vegen en te boren. Ze hebben daarvoor nadrukkelijk de pers gezocht, zo belangrijk vinden ze deze boodschap. 

Ook hebben ze een nieuwe slogan gelanceerd: Altijd op zoek naar de wow voor jou.
Persoonlijk had ik dit niet zo naar buiten gebracht.

De verwachtingen die de Klant bij Media Markt had, waren tot op gisteren niet erg hoog. Veel voor weinig was naar mijn idee het imago. Soms had je mazzel en werd je in de winkel heel goed geholpen en soms had je pech en trof je een ongeïnteresseerd iemand of een persoon die wel heel nadrukkelijk één merk adviseerde, omdat hij daar waarschijnlijk een hogere bonus voor kreeg. Op Trust Pilot staan er niet voor niks meer dan 2000 "zeer slecht" beoordelingen.

Nu hebben ze dus bedacht dat ze het roer om gaan gooien. Altijd op zoek naar de wow voor jou. Ik wil hier niet inhoudelijk ingaan op het feit of dat überhaupt zal lukken, want een forse verandering in je cultuur realiseren, is nogal wat. Daar zal de Directie en Management een hele forse voortrekkersrol in moeten spelen. Ik ben overigens best benieuwd of zij de cursus voeten vegen en boren al gehad hebben.

Ik wil het hier vooral hebben over het feit wat deze verandering van Media Markt doet met de verwachtingen bij de Klant. Ze beloven namelijk sinds gisteren dat ze "de wow voor jou" gaan realiseren. Dat is nogal wat. Dan zullen de meeste Klanten denken dat ze nogal wat service mogen verwachten. Naar mijn idee moet je dat niet zeggen als organisatie in deze fase, maar gewoon doen.

De verwachting bij Media Markt lag niet zo hoog. Door dan meer service te gaan leveren en dit niet in de pers te melden, is de kans groot dat de Klant positief wordt verrast. En het fijne van positieve verrassingen is dat Klanten dan niet tevreden worden, maar zelfs enthousiast. En juist die enthousiaste Klanten (dat is dus nadrukkelijk iets anders dan tevreden) zijn veel geld waard. Zij zijn, naast enthousiaste medewerkers, de beste marketingcampagne voor een organisatie. Zij vertellen namelijk door en komen graag terug. Zo ongeveer de twee belangrijkste basis principes van marketing.

Door de verwachtingen vooral niet te hoog te leggen, is het veel makkelijker om die te overtreffen. Dat klinkt simpel. En dat is het ook. Naar mijn idee heeft Media Markt hier een kapitale misser begaan door het zo hard van de daken te roepen.

En dan nog 1 klein dingetje. Stel dat je monteur bent bij Media Markt en je leest dat je vanaf vandaag cursus voeten vegen en boren krijgt. Hoe denkt u dat deze boodschap overkomt? En wat denkt u dat vrienden, familie en kennissen tegen je zeggen? Onderschat niet wat dit voor gevolgen heeft voor de interne motivatie.

Ik wens Media Markt alle succes van de wereld. De weg naar Klanthousiasme zal een zware klus worden.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..