Euromast: hoe jullie omgaan met een uiting van onvrede is niet van hoog niveau! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Euromast: hoe jullie omgaan met een uiting van onvrede is niet van hoog niveau!

23 feb 2018

Vorige week zondag dineerden wij met een groep van 16 op de Euromast. Een schitterende locatie. Het was helder weer en het zicht was dan ook geweldig. Dat kon van het eten helaas niet worden gezegd. Het 3-gangenmenu van € 37,50 viel bij veel van ons tegen.

Op maandag stond Sabine op mijn voicemail. Ze wilde weten hoe het was geweest en of we een volgende keer opnieuw zouden komen.

Ik stuurde het volgende antwoord

"Ik hoorde het telefoontje van Sabine op mijn voicemail.
De bediening was prima.
De tafels naar de buren staan echt veel te dicht op elkaar.

Het eten viel ons erg tegen. Het was matig. Helaas weinig smaak aan de gerechten. En dat heb ik van meerdere personen aan tafel door gekregen. De sla sloeg echt helemaal nergens op. Beetje groen en daar wat witte kool uit zijn grote emmer bij geschept.

Verder zat ik aan het raam en daar was het erg koud door het luchtsysteem.

De prijs-kwaliteit verhouding was helaas ver onder de maat.

Op de vraag van Sabine of we nog een keer terug zullen komen, moet ik dan ook helaas een overtuigende "neen" zeggen.

Al met al vooral op het gebied van het eten een teleurstellende avond."

Ik ontving direct het volgende prima antwoord

"Geachte heer Cats,

Hartelijk dank voor uw email en de genomen moeite ons te voorzien van uw ervaring.

Wat jammer om te horen dat de avond niet is geweest zoals verwacht.
Wij gaan uw input intern bespreken, dit zal naar verwachting aanstaande donderdag zijn en komen hier dan eind van de week bij u op terug.

Met vriendelijke groet,"

Op 22 februari ontving ik onderstaand antwoord:

Beste Heer Cats,

Nogmaals bedankt voor de gegeven feedback, de restaurantmanager was aanwezig deze avond en vonden het een gemiste kans dat we dit niet op de avond zelf vernomen hebben om hierin meteen te kunnen schakelen. Wij hebben de punten besproken en de Euromast werkt met dag verse producten.

Wij gaan begin april weer veranderen van menu en zullen zeker uw feedback meenemen.

Nogmaals hartelijk dank voor uw feedback en we gaan ermee aan de slag.

Met vriendelijke groet,

Marten Euverman
Supervisor Front Office & Reserveringen

Noot van Feike Cats: Hoe is het mogelijk dat je zo'n antwoord stuurt op bovenstaande klacht? Zo van hartelijk dank voor de klacht, we gaan her en der wat aanpassen en dat is het. Geen excuses, geen tegemoetkoming, helemaal niks. En dan zou de Klant hier een goed gevoel aan over moeten houden??

Ik stuurde onderstaand antwoord

"Geachte heer Euverman,

Wat een teleurstellend antwoord stuurt u mij. Allereerst de volgende zin:

Nogmaals bedankt voor de gegeven feedback, de restaurantmanager was aanwezig deze avond en vonden het een gemiste kans dat we dit niet op de avond zelf vernomen hebben om hierin meteen te kunnen schakelen.

Het lijk wel alsof u ons kwalijk neemt dat wij op de avond zelf niets hebben gezegd. Het betrof de 89e verjaardag van mijn overleden vader. U kunt zich wellicht voorstellen dat we dit graag zo gezellig mogelijk houden en dan niet direct aan elkaar gaan vertellen dat we het eten teleurstellend vinden.
Overigens heb ik de kou de avond zelf wel aan de bediening (ik meen Wesley) gemeld. Die gaf aan dat daar niks aan te doen was.

Wij gaan begin april weer veranderen van menu en zullen zeker uw feedback meenemen.

Ik heb echt geen flauw idee wat u hiermee wilt zeggen.

Nogmaals hartelijk dank voor uw feedback en we gaan ermee aan de slag.

Blijkbaar is dat het enige wat u er mee gaat doen. Wij hebben een teleurstellend diner achter de rug. En dit is waar we het dan mee "moeten" doen. Ik vraag me af hoe u zou reageren als het u in uw Klantrol zou betreffen.

We waren na de avond al niet erg enthousiast, maar dit antwoord is ronduit zwaar teleurstellend. We hebben het hier over een serieuze uitgave en als enige krijgen we te horen dat we bedankt worden voor de feedback.

Wat een gemiste kans."

Noot van Feike Cats: Hoe wordt er binnen uw organisatie om gegaan met uitingen van onvrede? Dat is dus iets anders dan een klacht. Naar mijn idee was dat bij mij ook het geval. Het was een uiting van onvrede en er lag nog steeds een kans om de Klant tevreden of enthousiast te krijgen. Dit was volledig afhankelijk van het antwoord dat zou volgen. U zult begrijpen dat dit nu is omgeslagen naar een klacht.

Uitingen van onvrede zijn een geweldige kans op een Klant enthousiast te maken. Pak die kans!

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing