Qurrent heeft de groenste stroom, maar niet de beste Klantenservice - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Qurrent heeft de groenste stroom, maar niet de beste Klantenservice

Qurrent heeft de groenste stroom, maar niet de beste Klantenservice

24 nov 2017

Vorig jaar ben ik door een gemeenschappelijke inschrijving met de Vereniging Eigen Huis voor onze energie Klant geworden bij Qurrent. We kregen niet gemakkelijk inzicht in ons tarief. Vragen stellen aan de Klantenservice was bepaald geen pretje, want we kregen niet of nauwelijks antwoord. Als we antwoord kregen, was het vaak een standaard gekopieerd stukje tekst dat niet echt inging op de vraag. Uiteindelijk werd alles geregeld voor een aantrekkelijk maandbedrag van € 138.

Binnenkort loopt het contract ten einde en wil ik graag weten wat het nieuwe jaarbedrag wordt op basis van het huidige verbruik. Op je eigen omgeving binnen Qurrent kan je daarover de nodige informatie vinden. Wat schetst mijn verbazing? Het nieuwe aanbod op basis van de iets lagere verbruikscijfers van 2017 bedraagt € 200 per maand. Een verhoging van ongeveer 45%. Is dat de dank voor een jaar Klant zijn? Ik ga er vanuit dat er iets is fout gegaan dus zoek contact met Qurrent.

Op donderdag 16 en vrijdag 17 november probeerde ik tevergeefs telefonisch contact te krijgen met de Klantenservice 088 - 7771200. Er bleek een technische storing te zijn.

Op dinsdag 21 november opnieuw geprobeerd. Onder mijn persoonlijke aanbod stond een ander telefoonnummer dus die gebeld.

Er wordt vrij snel opgenomen en ik leg mijn verhaal uit. "Oh maar dan moet ik u een ander nummer geven. U belt namelijk met het call center en niet met de Klantenservice", is het antwoord. Ik voel de bui al hangen en ik zeg dat dit nummer door Qurrent wordt gecommuniceerd voor als ik meer informatie wil. "Ja dat klopt, we hebben dat al eerder gehoord".

Simpel als ik ben, vraag ik me dan af waarom dat nummer nog steeds gecommuniceerd wordt. Ik vraag of de dame me wil doorverbinden met de Klantenservice. "Het spijt, maar dat kan ik niet". Wilt u dan wellicht vragen of ik terug gebeld kan worden. "Het spijt me, maar dat kan ik ook niet. Wij doen de verkoop. U moet zelf even bellen."

Dat woord "even" blijkt toch door mij anders ingevuld te worden dan door die vriendelijke begripvolle mevrouw. Ik bel met 088 – 7771200. Het begint met een vrolijke dame die het keuzemenu voorleest. Ik krijg te horen dat het vrij druk is en dat de wachttijd langer dan 5 minuten is. Ik besluit te wachten.

Wat er dan gebeurt, is onbeschrijfelijk. Wie ooit heeft verzonnen dat het leuk is om vogel geluiden te laten horen tijdens het wachten, is echt krankzinnig geworden. Waarschijnlijk omdat het een groen gevoel uitstraalt, maar je wordt hier compleet gestoord van. Na 4 en halve minuut komt er de verheugende mededeling dat het best druk is, en dat ik natuurlijk altijd op de website kan kijken. Zucht. Beste marketing- en communicatiemensen van Nederland. Als ik het op de website op zou willen zoeken, dan zou ik niet bellen. Wanneer gaat u dat nou eens begrijpen?
Na 16.27 minuten getjilp in mijn oren, geef ik het op. "Even" bellen heeft een andere betekenis gekregen.

Toch maar naar de website en daar wordt het volgende gecommuniceerd:

 

Laat dat nou "even" anders zijn.

Ik besluit om dan maar een mail te sturen. Ik ontvang het volgende antwoord:

Merkwaardige tekst, maar nog merkwaardiger is de tekst dat als het echt spoed heeft dat ik dan beter kan bellen.

Inmiddels zie ik dat er een andere melding is geplaatst op de site:

Als ik het geduld had gehad om nog 6 minuten en 1 seconde te luisteren naar "de rustgevende" vogels dan had ik dus iemand aan de lijn gekregen.

En dan volgt het "geautomatiseerde" antwoord op mijn mail.

Hoe merkwaardig is dit nu weer? Op de site zeggen ze dat ik binnen een week antwoord krijg en hier gaat het over 2 weken. En dan ook nog 3 tips om "de tijd te doden". Dat moet door dezelfde grappenmaker van de vogelgeluiden zijn verzonnen. En over de tips zelf zullen we het maar helemaal niet hebben.

Als ik Klant wil worden, heb ik binnen een minuut iemand aan de lijn, maar als je bestaande Klant bent die keurig de facturen betaalt en je hebt een vraag over verlenging dan is Qurrent niet of nauwelijks bereikbaar.

Op woensdag nog steeds de melding van de storing en de lange wachttijd. Ik wil nu toch wel eens contact en plaats een bericht op de Facebook pagina van Qurrent dat ik ontevreden ben en niet geholpen word. En dat ik gebeld wil worden. Verrassend genoeg wordt die melding binnen no time beantwoord. De social media care werkt dus prima. Na uitwisselen van mijn telefoonnummer bellen ze gelijk.

Eindelijk contact en ik vraag of de medewerkster mijn verlengingsvoorstel er bij kan pakken. "Heeft u een verlengingsvoorstel?", zo luidt haar vraag. "Ik kan hier niks over vinden". Dat begint al weer hoopgevend. Ik leg uit dat ik een voorstel heb gekregen van € 200 per maand en dat dit 45% hoger ligt dan mijn huidige aanbod en dat met een iets lager verbruik. Ik vraag of er wellicht iets fout is gegaan. Het antwoord is verrassend. "Neen hoor, dat klopt helemaal. Uw nieuwe contract is aangepast aan de huidige inkooptarieven".

Ik vraag een aantal keer of zij het normaal vindt dat een Klant "beloond" wordt met een verhoging van 45%, maar of de vraag is te moeilijk of ze wil hem niet begrijpen. "Dit is het tarief. Dat betalen alle Klanten met een dergelijk verbruik".

Opnieuw een voorbeeld van een organisatie die zich uitsluitend richt op het binnenhalen van nieuwe Klanten en niet op het vasthouden van bestaande. Terwijl dat laatste veel makkelijker en goedkoper is. Tot vorige week was ik namelijk een zeer enthousiaste Klant van Qurrent en ik had geen enkele intentie om weg te gaan. Als iemand mij uit kan leggen wat de marketing- en sales gedachte achter deze strategie is dan hoor ik het graag.

Als klap op de vuurpijl krijg ik op donderdag om 18.47 een mail van Qurrent:

Dit is geweldig. Ze zijn nog steeds blij met me en daarom doen ze me een speciaal aanbod. Even denk ik dat ze toch geluisterd hebben en het voorstel hebben aangepast, maar dat blijkt al snel de naïeve kant van mij te zijn. Niets van dat al. Opnieuw het aanbod van € 200 en nog steeds met het verkeerde telefoonnummer er onder. Ach ja we zijn pas 1,5 week verder en een verkeerd telefoonnummer aanpassen, is ook wel een forse klus.

Qurrent mag ik jullie adviseren om wat meer ENERGIE in jullie bestaande Klanten en jullie Klantenservice te steken? Ik erger me namelijk GROEN en geel. Bepaald geen houden van Klanten gevoel. Vandaar dat jullie mij als Klant kwijt raken.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing