Uitgebreide klanttevredenheidsonderzoeken zijn achterhaald - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Uitgebreide klanttevredenheidsonderzoeken zijn achterhaald

Uitgebreide klanttevredenheidsonderzoeken zijn achterhaald

25 sep 2017

"Wilt u onze enquête 'even' invullen?" Dat was de vraag van de stewardess van een vliegtuigmaatschappij aan mij een minuut of 10 voor de landing. "Als dank mag u de pen houden", zo meldde zij beleefd. Nieuwsgierig als ik ben naar enquêtes én het mooie aanbod van de pen, sloeg ik het verzoek natuurlijk niet af. Ik maakte me op voor enkele vragen.

Aannames

Nu vertel ik tijdens mijn workshops en presentaties meer dan eens dat je bijzonder voorzichtig moet zijn met aannames. En die stelling werd eens te meer bewezen. De enquête telde 'slechts' 8 kantjes en 96 vragen. Ik zie je denken dat ik een grapje maak, maar dat is helaas niet zo. De meest uiteenlopende vragen moesten beantwoord worden. Over het zitcomfort, de service aan boord, de bagageafhandeling, de vertraging, et cetera. Als ik de enquête al serieus in had willen vullen, had ik hem direct na het opstijgen moeten krijgen. Hoe is het mogelijk dat deze vliegmaatschappij denkt dat zo'n enquête nuttige informatie geeft? En hoe is het mogelijk dat niemand van de medewerkers bedenkt dat Klanten niet op zo'n formulier zitten te wachten?

Weg met enquêtes

Je kunt stoppen met uitgebreide en geldverslindende Klanttevredenheids- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Hoewel de bureaus die hier gespecialiseerd in zijn het niet erg leuk vinden, geloof ik helemaal niet in dergelijke onderzoeken. Ik zal je uitleggen waarom.

8,2

Tijdens mijn presentaties en workshops vraag ik altijd wie het leuk vindt om aan een enquête mee te werken. Dat percentage is bijzonder laag. Bovendien blijkt dat het maximale cijfer waar men van uitgaat als men toch meewerkt, varieert tussen de 7 en 10. Dat kan nogal invloed hebben op het gemiddelde. Want dan blijkt dat rond de 8,2 het maximaal haalbare is.

Veilig

Veel mensen geven ook een veilig antwoord in het midden om te voorkomen dat ze worden nagebeld. Want ontevreden Klanten worden vaak gelijk nagebeld. En tevreden en enthousiaste Klanten? Die horen meestal niks. En dat is de groep die u juist aandacht zou moeten geven. Wat is dan nog de waarde van de resultaten? Moet een 7,2 volgend jaar een 7,3 worden? Waarom en hoe? En wat betekent dit dan?

Klanthousiasme meten

'Klanthousiasme' meet je met slechts vier vragen:

  1. Zou u opnieuw voor ons kiezen?
  2. Wat zou u in mijn plaats doen?
  3. Zou u onze organisatie aanbevelen?
  4. Waar wordt u enthousiast van?

Met name het antwoord op de eerste is zeer interessant. Stel dat iemand 'Ja' antwoordt op de vraag of hij of zij opnieuw voor ons zou kiezen. Dan is het goed om te weten waarom. Of iemand zegt: 'Weet niet'. Je kunt dan vragen wat je moet doen om het alsnog op 'Ja' te krijgen. Of iemand antwoordt met 'Nee'. Dan kun je vragen of je kans maakt om het nog op 'Ja' te krijgen en aan de hand van het antwoord bepalen of het zinvol is om tijd in deze Klant te investeren.

Kansen

Stel dat iemand 'Ja' antwoordt op de vraag of hij of zij jouw organisatie zou aanbevelen en het gesprek is er naar, dan kun je vragen of deze persoon wellicht nog iemand weet? Zo'n tip kan goud waard zijn. Leg deze informatie vast, zodat iedereen in de organisatie weet dat het om een ambassadeur – enthousiaste Klant – gaat. Als iemand 'Weet niet' als antwoord geeft, kun je vragen wat je moet doen om de volgende keer 'Ja' als antwoord te krijgen. Je kunt dan gelijk zien of die verwachtingen realistisch zijn en wat je moet doen om die verwachtingen te overtreffen. En als iemand 'Nee' antwoordt, is het zinvol om te weten waarom dat zo is. Het kan zijn dat het verstandig is om afscheid te nemen van die Klant, omdat je geen kans (meer) maakt om er een ambassadeur van te maken.

Programma enthousiaste klanten

Het meten van 'Klanthousiasme' is een nuttige bezigheid als jij je tot de vier vragen beperkt. Als je met die informatie gericht aan de slag gaat, levert het veel enthousiaste bestaande én nieuwe Klanten op terwijl de marketingkosten fors dalen. En je weet gelijk wie er voor het programma enthousiaste Klanten in aanmerking komt.

Goed

Wie streeft naar enthousiaste Klanten, weet dat het gaat om het overtreffen van verwachtingen. Wat dat betreft is de vliegtuigmaatschappij geslaagd in die opzet. Ik had namelijk nooit verwacht dat deze organisatie dacht ik in 10 minuten 96 vragen kan invullen. Fijn dat het bedrijf me zo heeft ingeschat. En mijn buurvrouw zei tegen haar man: "Jan, we gaan bijna landen. Vul maar in dat alles goed is. Dan zijn we er vanaf!"

Deze blogpost is afkomstig van Customerfirst.nl

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing