Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Juni 2009 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Juni 2009

4 jun 2009
Onderzoek naar Klantgerichtheid

Driekwart van de Nederlandse werknemers vindt dat organisaties een te rooskleurig beeld hebben van hun Klantgerichtheid. Tegelijkertijd is een meerderheid uitermate tevreden met de Klantgerichtheid in hun eigen organisatie. Die scoort gemiddeld 7,5. Dit blijkt uit een peiling van onderzoeksbureau Integron dat de beleving van Klantgerichtheid in elf sectoren onder de loep nam. Gevraagd naar wat belangrijk is in relatie tot Klanten werden het nakomen van afspraken, integriteit en eerlijkheid genoemd, gevolgd door Klantvriendelijkheid.
Uit het onderzoek blijkt dat vier op de tien medewerkers niet worden getraind op Klantgerichtheid. In de bouw- en installatiesector is dat zelfs zes op de tien. Onderzoek naar behoeften van Klanten blijkt in circa 40 procent van de organisaties niet plaats te vinden.
Uit het onderzoek blijkt ook dat 69 procent van de organisaties niet méér aandacht besteedt aan de Klant dan voor de economische teruggang. Voor het onderzoek naar de Klantgerichtheid in Nederland zijn 4.400 werkende mensen uit elf sectoren van de Nederlandse economie ondervraagd. Het onderzoek betrof de branches bouw en installatie, detailhandel, financiële dienstverlening, groothandel, industrie, ICT en telecommunicatie, transport en logistiek, overheid en non-profit, onderwijs, zakelijke dienstverlening en zorg.
Bron: www.integron.nl

Zeg eens eerlijk:

  • Wat geeft u aan Klanten wat ze niet verwachten?
  • Weet u dat het vijf keer zoveel kost om een nieuwe Klant te werven dan om een bestaande Klant vast te houden?
  • Waar worden uw Klanten gelukkig van?
  • Denkt u dat of weet u dat?
  • Worden binnen uw organisatie ook te veel afspraken gemaakt?
  • Wat zijn de onverwachte aandachtmomenten voor uw Klanten?

Nieuwe columns van Feike Cats
Feike Cats heeft de afgelopen weken opnieuw een aantal columns geschreven voor de website "Ondernemen Juist nu!" Op http://www.exact.nl/blog/author/feike-cats/ kunt u ze lezen.

Onderwerpen die aan bod komen:

  • Houden van interne Klanten levert winst op.
  • Websites & Klantgerichtheid.
  • Het gelijk van de Klantgerichte verkoper.


Veel leesplezier!


Ingezonden door Francis Herbers (Klantcontactspecialist)
Ik kom met mijn zoon veel in het Radboud ziekenhuis in Nijmegen. Het nieuwe kinderziekenhuis bevalt prima. Daar hebben ze vanaf het begin alles redelijk patiëntgericht ontworpen. Je hoeft nooit lang te wachten. Bij oogheelkunde in het oude gebouw moesten we altijd een eeuwigheid wachten. Eerst bij de balie om je aan te melden (altijd een lange rij en maar 1 balie open) en dan nog eens in de wachtkamer op de dokter. Voor het eerste probleem hebben ze nu een oplossing.
Er hangt sinds kort bij de ingang een scanapparaat waar je je afsprakenkaart kunt scannen. Automatisch ben je dan aangemeld bij de arts (zodat die weet dat je er bent) en het apparaat vertelt je in welke wachtkamer je kan plaatsvinden, waar de arts je vervolgens komt halen. Een hele verbetering, in plaats van twee keer wachten nu nog maar één keer wachten. Ook bij andere poliklinieken binnen het Radboud heb ik dergelijke apparaten aangetroffen. Ze gaan de goede kant op!

Van tevreden naar enthousiast
Tevredenheid alleen is geen 100% garantie voor Klantentrouw. Als u er in slaagt om één stap verder te gaan, namelijk door van de Klant een enthousiaste Klant (ambassadeur) te maken, verhoogt dat de Klantentrouw aanzienlijk. Klanten verliezen heeft een forse impact op het rendement. Investeren in hoge(re) Klantentrouw is rendabel. Een daling van het Klantenverloop met 5% kan een rendementsstijging van 25% tot 85% betekenen. We hebben het dan niet over een stijging van de omzet, maar de winstgevendheid van de organisatie. Welke acties neemt u om dit te bewerkstelligen? Juist in deze tijden een zeer rendabele investering. Veel succes!

Tot volgende maand!
Nieuwsbrieven van de jaren hiervoor kunt u vinden op www.cmenc.nl. Klik vervolgens door op de button Nieuws.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..