Ons bin zunig: een andere kijk op de NPS in Europa - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Ons bin zunig: een andere kijk op de NPS in Europa

23 aug 2017

Bijdrage van Roy van Huffelen, marketing manager Ultimo Software, naar aanleiding van presentatie Feike Cats over Klanthousiasme!

Op 7 juli jl. heb ik jullie op het strand de resultaten op hoofdlijnen laten zien van het recent uitgevoerde klantenonderzoek. Dit onderzoek doen we elk jaar en zodoende kunnen wij op veel gebieden de ontwikkeling van de scores zien. Dit jaar hebben wij op veel vlakken weer beter gescoord dan het voorgaande jaar. Dat is natuurlijk hartstikke fijn en we ambiëren vanzelfsprekend elke keer hogere cijfers.

Feike Cats

Na mij was gastspreker en Klantgerichtheidspecialist Feike Cats aan de beurt om wat te vertellen. En die wist ons te vertellen dat wij niet hoger gaan scoren. Mooi dan! Oftewel houd maar op, van Nederlanders krijg je toch geen hogere cijfers. Het zit in onze cultuur: ons bin zunig! Als je nu al een 7,5 of een 8 krijgt van een klant, dan mag je in principe je handen dicht knijpen. Dan doe je het dus feitelijk al erg goed, was de boodschap.

Interessante benadering

Dit heeft ons toch even aan het denken gezet. We hebben daarom studie gemaakt van het onderwerp cultuurinvloeden bij klantbeoordelingen en de effecten op NPS (Net Promotor Score) in het bijzonder. Het blijkt dat Europese bedrijven bijvoorbeeld structureel een lagere Net Promoter Score hebben dan vergelijkbare Amerikaanse bedrijven. Niet alle producten of diensten zullen in essentie beter of slechter zijn in deze verschillende werelddelen. Er wordt vaak gezegd dat bijv. Amerikanen 'extremer' scoren, dus meer geneigd zijn om hun enthousiasme voor een product of dienst 'extreem' te tonen. Een Europeaan en zeker een nuchtere Nederlander, zal niet zo snel een product, dienst of bedrijf met een '10' beoordelen.

Om meer tegemoet te komen aan de culturele verschillen tussen de VS en Europa, is er dan ook een Europese versie van de NPS bedacht. Belangrijke verschillen met de reguliere NPS:

  • Een cijfer 8 op de vraag of men een bedrijf aanbeveelt, telt bij de Europese NPS mee bij de groep 'Promoters'
  • Het cijfer 6 wordt bij de Europese NPS niet gerekend tot de groep 'Criticasters' (en bij de reguliere NPS wel).

Mooiere resultaten

We hebben de stoute schoenen aan getrokken en handmatig de Europese NPS uitgerekend (de enquêtetool ondersteunt dit niet) van onze vestigingen van de jaren 2017 en 2016 om te kunnen vergelijken. Daaruit blijkt inderdaad dat Feike zijn stelling klopt. We doen het volgens de Europese maatstaven nog beter. Met een NPS-score van 50 mogen we zeer blij zijn. Feike, bedankt voor je bijdrage.

foto via Google.nl

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing