Zet de NPS in waar het voor bedoeld is!  - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Zet de NPS in waar het voor bedoeld is!

17 aug 2017

NPS (Net Promoter Score) is een prima hulpmiddel om te meten hoe tevreden en enthousiast Klanten zijn. Alleen wordt het in menig Nederlandse organisatie helaas verkeerd toegepast. Blijven denken vanuit de Klant schijnt moeilijker te zijn dan gedacht, zeker als het om de NPS gaat.

Maximaal 8,2

Tijdens mijn presentaties en workshops vraag ik altijd wie het leuk vindt om aan een enquête mee te werken. Dat percentage is bijzonder laag. Bovendien blijkt dat het maximale cijfer waar men van uitgaat als men toch meewerkt, varieert tussen de 7 en 10. Dat kan nogal invloed hebben op het gemiddelde. Wel blijkt dat rond de 8,2 het maximaal haalbare is. Dat is een belangrijk gegeven voor de beoordelaars van NPS.

Denken vanuit de Klant

De afgelopen jaren ben ik bij veel organisaties binnen geweest die de NPS gebruiken. Wat wil je daar mee bereiken? Volgens mij wil je weten hoe de Klant over je denkt. En als je dat dan met cijfers wilt meten, ik denk dus dat het niet verstandig is, dan moet je wel vanuit de Klant blijven denken.

Kijk eens kritisch naar onderstaande foto.

Een dergelijke organisatie kan je toch niet serieus nemen. In Nederland cijferen wij heel anders. Welke marketeers hebben hier ja op gezegd? Hoeveel mensen denken daar vanuit de Klant?

Ook deze dealerorganisatie maakt er een potje van:

Wat is dan nog de waarde van de resultaten? Moet een 7,2 volgend jaar een 7,3 worden? Waarom en hoe? En wat betekent dit dan?

Klanthousiasme kunt u met slechts vier vragen meten:

  • Zou u opnieuw voor ons kiezen?
  • Wat zou u in mijn plaats doen?
  • Zou u onze organisatie aanbevelen?
  • Waar wordt u enthousiast van?

Antwoord achter de vraag

Met name het antwoord achter de vraag is interessant. Stel dat iemand "ja" antwoordt op de vraag of hij/zij opnieuw voor ons zou kiezen. Dan is het goed om te weten waarom. Of iemand zegt "weet niet". U kunt dan vragen wat u moet doen om het alsnog op ja te krijgen. Of iemand antwoordt met "nee". Dan kunt u vragen of u kans maakt om het nog op ja te krijgen en aan de hand van het antwoord bepalen of het zinvol is om tijd in deze Klant te investeren.

Verwachtingen

Stel dat iemand "ja" antwoordt op de vraag of hij/zij uw organisatie zou aanbevelen en het gesprek is er naar, dan kunt u vragen of ze wellicht nog iemand weten? Zo'n tip kan goud waard zijn. Leg deze informatie vast, zodat iedereen in de organisatie weet dat het om een Ambassadeur (enthousiaste Klant) gaat. Als iemand als antwoord "weet niet" geeft, dan kunt u vragen wat u moet doen om de volgende keer ja als antwoord te krijgen. U kunt dan gelijk zien of die verwachtingen realistisch zijn en wat u moet doen om die verwachtingen te overtreffen. En als iemand "nee" antwoordt dan is het zinvol om te weten waarom dat zo is. Het kan zijn dat het verstandig is om afscheid te nemen van die Klant omdat u geen kans (meer) maakt om er een Ambassadeur van te maken.

Nuttig

Het meten van Klanthousiasme is een nuttige bezigheid als u zich tot deze vier vragen beperkt. Als u met die informatie gericht aan de slag gaat, levert het veel enthousiaste bestaande én nieuwe Klanten op, terwijl de marketingkosten fors dalen. En u weet gelijk wie er voor het enthousiaste Klanten programma in aanmerking komt. Veel succes!

Deze blogpost is afkomstig van Customerfirst.nl

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing