Tui: denk nog meer vanuit de Klant, het kan leuker! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Tui: denk nog meer vanuit de Klant, het kan leuker!

14 aug 2017

Enkele weken geleden bracht ik mijn moeder weg naar Spanje. Ik had alleen een vlucht met Transavia geboekt via TUI. In vakjargon heet dit een campingvlucht.

Zoals zo veel organisaties doen, wil TUI na afloop graag een beoordeling ontvangen. Op zich prima, maar het is zo jammer dat veel organisaties juist daar procesmatig denken en niet vanuit de kansen die verleuken biedt.

Onderstaand ziet u de mail die ik ontving. Met boven het plaatje de onderwerp regel van de mail.

Beoordeel MAHON SEAT ONLY en maak kans op een reischeque van 450.

Zoals aangegeven, had ik alleen een vlucht geboekt. In de onderwerp regel wordt dat bevestigd, want daar hebben ze het over "MAHON SEAT ONLY". Als je weet dat iemand alleen maar een vlucht heeft afgenomen, zou het handig zijn of beter gezegd wenselijk om daar dan ook een aparte customer journey op los te laten en deze niet in de grote groep mee te laten lopen.

Kijk maar in de begeleidende tekst. Ze vragen wat ik van de accommodatie en de reisleiding vond, terwijl ze (kunnen) weten dat ik die helemaal niet heb afgenomen. Dat geeft mij geen leuk gevoel en heeft direct gevolgen voor mijn waardering. En dat terwijl het niets met mijn reis te maken heeft gehad. Zo kan een niet leuke afhandeling uiteindelijk invloed hebben op het cijfer dat wordt gegeven.

De moraal van het verhaal is iets wat ik bij veel organisaties mee maak. Blijf redeneren vanuit de Klant en niet alleen vanuit je eigen processen. Door de verschillende Klantenreizen (zeer toepasselijk voor TUI) uit te schrijven, kom je steeds dichter naar de ideale situatie, namelijk dat de Klant het gevoel heeft dat het volledig op hem of haar is afgestemd.

Zo kan ik bij een van de meest Klantgerichte bedrijven van Nederland, Coolblue, me ook mateloos irriteren aan het feit dat ik na elke aankoop, hoe klein die ook is, de vraag krijg om een beoordeling te geven. Met een beetje pech krijg ik dan ook nog een herinnering als ik het naar hun zin niet snel genoeg doe. Ik zou veel liever aan willen kunnen geven dat ik niet vaker dan 1x per kwartaal word gevraagd om een beoordeling te geven.

Het gevolg is een positievere beoordeling van de Klant en we weten allemaal hoe belangrijk die beoordelingen zijn. Een prachtig voorbeeld van Klantbenadering over de verschillende afdelingen heen binnen een organisatie in plaats van te denken vanuit eilanden.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing