Klant heeft al twee derde van zijn beeld van een bedrijf vóór de receptie - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Klant heeft al twee derde van zijn beeld van een bedrijf vóór de receptie

19 mei 2009
Een klant heeft bij binnenkomst maar een kwart seconde nodig om een eerste indruk te vestigen van uw bedrijf. En zoals zo vaak met eerste indrukken: zie die maar weer eens uit te wissen. Toch wordt klantontvangst, of met een hippere term 'entreemanagement', nog onderschat.


Klantontvangst houdt niet op bij de vriendelijke receptioniste of medewerker achter de balie, meent Arnoud Koek van Sparq, specialist in deze materie. Ook de aankomst bij de winkel, de klemmende deur of ramen met vieze vlekken tellen keihard mee. Aan de ontvangst valt vaak nog een hoop te verbeteren. „Je moet als je eigen mystery visitor naar je bedrijf toe."

Het beeld dat een klant van een bedrijf heeft, is al voor twee derde bepaald voordat hij of zij de receptie heeft bereikt. Ook voor een kleiner bedrijf, zoals de slager of de groenteboer, is een goede ontvangst essentieel, aldus Koek. „Een bakker die met zijn blote handen om vijf uur binnenkomt om lekker ambachtelijk brood te gaan bakken voor de mensen, moet het niet laten gebeuren dat zijn klanten al een negatief beeld hebben voordat ze binnen zijn. Hondenpoep voor de voordeur, een bedorven lucht uit de zaak of graffiti op de muur."

Koek helpt bedrijven bij het verbeteren van hun 'entreemanagement', en heeft dan ook legio voorbeelden van hoe het niet moet. „Zo was ik eens bij een prachtig wit kantoor op Schiphol-Rijk. Alleen was daar schijnbaar net een storm geweest. Tot zeventig centimeter van de grond zat het pand onder de bruine plekken door opspattende aarde, en alle boompjes waren ontworteld en lagen allemaal kriskras door elkaar heen. Tel daar nog woekerend mos tussen de tegels bij op, en voor ik naar binnen kon, moest ik me eerst nog door een haag van rokende medewerkers wurmen. Dan kom je niet lekker binnen."

„Een andere keer kwam ik bij de receptie en vroeg naar degene waarmee ik een afspraak had. 'Die werkt hier niet', zei de receptioniste heel stellig. 'Is het niet mogelijk dat hij hier toch een bureau heeft gekregen? Het is namelijk één van de directeuren'. En weer een stellig 'nee'. Later bleek die directeur toch gewoon aanwezig, alleen de receptioniste kende hem niet, omdat hij heel weinig op kantoor was. Kan best wezen, maar erg professioneel komt het niet over."

Het gaat erom dat de klant meteen bij binnenkomst een beeld heeft van het bedrijf, dat ook strookt met wat het bedrijf wil uitstralen. Makkelijk gezegd, en voor grote bedrijven wellicht makkelijk om even een commissie voor in te stellen, maar hoe krijgt de kleine ondernemer op de hoek dat voor elkaar?

Ook daar heeft Koek wel ideeën over. Het gaat in eerste instantie om de ontvangst, dus hoe de klant binnen komt. „Je moet je eigen mystery visitor zijn. Je moet dus 's morgens aankomen met een bril van een klant op: wat ziet die? Als het even kan, maak je twee drie keer per dag nog een rondje. Om te kijken of er geen fietsen irritant voor de deur staan geparkeerd, of andere dingen die het beeld verstoren. Je kunt ook vragen of je klanten zo'n 'inspectieronde' willen doen, en rapporteren wat ze opvalt. Vinden ze misschien best leuk." Uit de Ontvangstbarometer die Sparq elk jaar uitvoert, blijkt dat het ouderwetse kopje koffie nog steeds het meest bijdraagt aan het 'welkomstgevoel' bij klanten. Maar er is een hoop meer te doen om de klant zich thuis te laten voelen in de winkel, vertelt Koek. „De uitstraling van een ambachtelijke slager is topvlees en betrokken zijn bij de klanten. Je kunt als slager dan het productieproces laten zien op plasmaschermen in de winkel. Of een recept van de dag. Als slager ben je betrokken bij elke klant, je herkent ze, en velen hebben een vaste bestelling. Je kunt dan aan de hand van het recept uitleggen welk vlees ze er ditmaal nog bij kunnen kopen, en je weet precies of het bij hen past."

De grootste ergernis bij klanten die uit de Ontvangstbarometer naar voren komt, is nog steeds lang wachten. En vooral als je geen idee hebt hoe lang je nog moet wachten. „Zeker bij een ambachtelijke vakman duurt de bereiding vaak wat langer. Dat wachten moet je ook managen", stelt Koek voor. „Je kunt bijvoorbeeld een stagiair van de hotelschool neerzetten met een proeverij. En die aan klanten laten vragen wat ze ervan vinden. En dat is maar één voorbeeld."


Bron: Telegraaf 15 mei 2009 door Jurry Brand

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..