Staatsloterij: dit is echt bizar! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Staatsloterij: dit is echt bizar!

Staatsloterij: dit is echt bizar!

12 jan 2015

Na een aantal slechte telefonische ervaringen richt ik mij tot u met het volgende. Op zondag 7 december 2014 is geheel onverwachts mijn broer overleden. Mijn broer was alleenstaand en tobde al enige jaren met zijn gezondheid. Mijn zus, zwager, mijn echtgenote en ik hebben hem met alles wat binnen ons vermogen lag geholpen. Helaas heeft hij niets op papier gezet wanneer hij zou komen te overlijden. Het betekent dat wij als familie inmiddels al weken bezig zijn om alles in kaart te brengen met betrekking tot zijn administratie etc.

Dit brengt mij tot de kern van de zaak wanneer het gaat om uw, wat mij betreft, niet echt servicegerichte organisatie. Tussen al zijn papieren kwam ik informatie tegen van de Staatsloterij. Aangezien onze eerste prioriteit was een waardig afscheid van mijn broer heb ik uiteindelijk op 9 december 2014 uw organisatie gebeld en het trieste nieuws meegedeeld. Ik heb toen verzocht om het abonnement van mijn broer per direct te beëindigen. De medewerkster van de Staatsloterij deed mij de mededeling dit direct in orde te maken.

Tot mijn verbazing kreeg ik op het huisadres van mijn broer op 11 december 2014 een brief betreffende de opzegging. Verbazing vanwege de regel dat hij niet meer meespeelt vanaf 10 februari 2015 terwijl ik duidelijk ben geweest dat dit per direct moest gebeuren! Daarnaast staat er verder in de brief dat “Mocht u de verleiding van een spannende trekking in de toekomst toch niet kunnen weerstaan, dan zien wij u natuurlijk graag terug!” Een regelrechte schande wanneer je dit schrijft terwijl de persoon overleden is!

Door alle drukte rond het overlijden van mijn broer (er waren meer zaken te regelen dan alleen de Staatsloterij), heb ik op 19 december 2014 gebeld naar de klantenservice. De dame die ik sprak vertelde ik mijn verhaal met wederom de vraag om dit per direct te beëindigen. Na enige discussie vertelde ze mij dit te doen. Ze beloofde mij die zelfde dag per mail een bevestiging te sturen. Ik vroeg, vanwege mijn notities, of ik haar naam mocht noteren. Die kreeg ik niet! Ook de mail heb ik nimmer ontvangen.

Toen ik op 9 januari 2015 in het huis van mijn broer was en de brievenbus had geleegd, lag daar wederom een envelop in van de Staatsloterij. De stoom kwam uit mijn oren en na het openen van de envelop werd dit nog erger. Uw organisatie stuurde mijn overleden broer het lot voor de trekking van 10 januari 2015! Wanneer er dan ook nog op het formulier, gericht aan mijn broer, de flitsende regel staat “Namens alle medewerkers van de Nederlandse Staatsloterij wens ik u een gezond en voorspoedig 2015” ben ik echt klaar met uw organisatie!

Klaarblijkelijk is de Staatsloterij een op geld beluste organisatie met geen enkel hart voor nabestaanden! Laat staan dat uw organisatie een procedure heeft wanneer het een overlijden van een abonnee betreft. Ik mag toch aannemen dat mijn broer niet de eerste deelnemer is die is overleden.

Ik heb op 10 januari 2015 wederom gebeld. De eerste poging, waarbij ik ruim 17 minuten in de wacht heb gestaan, kreeg ik een mevrouw aan de lijn. Ik maakte van mijn hart geen moordkuil en heb haar duidelijk gemaakt wat ik er van vond. Waarschijnlijk geschrokken zei ze dat ik doorverbonden zou worden. Vervolgens werd de lijn verbroken en kon ik opnieuw bellen. De tweede poging stond ik liefst 20 minuten in de wacht. Echt te gek voor woorden! Ik heb toen gesproken met Pietje Puk, de eerste die wat mij betreft een kleine voldoende op zijn rapport krijgt. Hij luisterde en wist eigenlijk niet zo goed wat hij moest zeggen. Hij vond het verschrikkelijk. Ik heb hem gezegd dat het niet zijn schuld is maar van een lompe organisatie, want dat bent u wat mij betreft. Ik heb hem gevraagd om een mailbevestiging dat er nooit meer iets van de Staatsloterij komt op naam van mijn broer en ook excuses van uw organisatie. Paul zegde mij toe dat ik die avond een mail zou ontvangen. Het zal u waarschijnlijk niet verbazen dat dit niet is gebeurd!

Ik ga afronden. Naast het intense verdriet na het overlijden van mijn broer en het afwerken van alle zaken van mijn broer, heeft uw organisatie bij mij het bloed doen koken! Het is te triest voor woorden dat de Staatsloterij haar organisatie zo slecht heeft ingericht wanneer het gaat om een situatie als deze. Ik ervaar en voel dit zo na alle fouten die u heeft gemaakt.

Misschien is het een idee om eens te praten met een zakenrelatie van mij die expert is op het gebied van klantgerichtheid. Hij heet Feike Cats en is eigenaar van het bedrijf Houden van Klanten. Waar het om gaat is dat uw serviceapparaat toe is aan een “servicebeurt”.

Ga niet met een Klant in discussie maar stel de vraag “Hoe wilt u dat wij het voor u oplossen?” Doe dat vervolgens dan ook! Moeilijker is het niet!


Aangeleverd door een relatie

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing