Wat is de allermooiste acquisitie? - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Wat is de allermooiste acquisitie?

29 dec 2014

Feike Cats, eigenaar van Houden van Klanten, was spreker op de laatste SRA-Masterclass Strategie van het seizoen. De nieuwe reeks staat al weer op stapel (zie kantlijn). De SRA-Masterclasses Strategie zijn bedoeld om de deelnemende kantoren in een vertrouwelijke omgeving nieuwe inzichten en en bestuurders van middelgrote SRA-kantoren in gesprek te laten gaan over strategische onderwerpen,zoals ‘Duurzame inzet van medewerkers. Return on Capital Employed (ROCE)’ en ‘Verandermanagement. Hot topic is zeker geen koud kunstje’.

Slager op de hoek

Deze keer ging het over ‘Custumor Delight; heeft u de ‘WOW!’-factor?’. Noem eens een klantgericht bedrijf? Dan wordt vaak de plaatselijke ondernemer op de hoek genoemd. “Dat gevoel dat je hebt als je bij je eigen slager binnenstapt - aandacht, bekendheid en herkenbaarheid - dat zoeken jullie klanten ook bij hun accountant”, zegt Cats.

Spekkoper

Dat betekent dat om te beginnen leidinggevenden van accountants- en  adviesorganisaties als de lokale ondernemer moeten zijn. Als zij hun klanten,én niet te vergeten de eigen medewerkers, dit gevoel kunnen bieden, zijn ze spekkoper.

Ikea

Grote organisaties die als klantgericht worden ervaren zijn Ikea, bol.com, Jumbo en Carglass. “Bij Ikea moet de klant bijna alles zelf doen. Verwar klantgerichtheid dus niet met optimale service. Ikea heeft aan de klanten volslagen duidelijk gemaakt wat hun concept is, dus de klant weet wat hij kanverwachten. Dat geldt ook bijvoorbeeld voor de Aldi”, zegt Cats.

Verwachtingen

Accountants- en advieskantoren hoeven dus niet alles uit de kast te halen om hun klanten enthousiast te krijgen. “Het gaat om de verwachtingen van de klant. Als je die kent, kun je ook duidelijk maken waarom die verwachtingen wel of niet haalbaar zijn. Maak dat duidelijk. Ga daar serieus met de klant over in gesprek.”

Voorbeeld

Een deelnemer aan de masterclass geeft een voorbeeld. “De loonafdeling was de afdeling met de hoogste ontevredenheidsquote. Er was een totale mismatch. We hebben toen alle klanten bezocht, verwachtingen in kaart gebracht en de service level agreements nauwkeurig omschreven. Dat heeft geleid tot een forse stijging van de tevredenheid.”

Muurvast

Cats merkt op: “Timmer de service level agreements (SLA) ook weer niet muurvast, want dan is de kans dat je je service kunt overtreffen veel groter. Zo is er een bedrijf die in zijn SLA heeft staan dat de klant binnen acht uur een reactie krijgt, maar intern hebben ze afgesproken dat ze binnen vier uur op vragen van een klant moeten reageren. Het zal duidelijk zijn wat dit met het enthousiasme van de klant doet.”

Apple

Ook ondernemingen als Apple worden in onderzoeken als klantgericht genoemd, omdat het bedrijf meteen een nieuw product opstuurt als het eerdere gebreken vertoond. “Deze bedrijven blijven nog beter in het geheugen van klanten hangen dan bedrijven die in één keer goed leveren. Dat betekent dat je op die manier een geweldige kans hebt om de klant voor de rest van zijn leven vast te houden.”

Vier kernvragen

Het is zo eigenlijk zo makkelijk en leuk om je klanten enthousiast te maken. Het begint met vier vragen die volgens Cats minstens telefonisch en liever in een gesprek aan de klant of medewerker kan worden gesteld. ‘Zou u opnieuw voor ons kiezen?’, ‘Zou u ons aanbevelen?’, “Wat zou u doen als u op mijn stoel zit?’, ‘Waar wordt u enthousiast van met het oog op onze dienstverlening?’.

Succesfactor

Als het antwoord op de eerste vraag ‘ja’ is, vraag waarom, “want dat is jullie succesfactor”. Als iemand ‘weet niet’ antwoord, vraag dan wat je kunt doen om een ‘ja’ te krijgen. Bij twee keer ‘nee’ bij  de eerste vragen heb je te maken met een klant waar je geen energie meer in moet steken. Twee keer ‘ja’ is een enthousiaste klant. “Een tevreden klant garandeert geen loyaliteit, een enthousiaste klant garandeert dat wel”, zegt Cats. “Daarom is het ook ongelooflijk belangrijk om enthousiaste medewerkers in huis te hebben, want zij stralen dat ook uit naar de klant.” .

Valkuil

De valkuil zit hem, zo is de ervaring van Cats, vaak bij het management. “Je moet van klanthousiasme - zo noem ik het altijd - ook geen project maken. Het is onderdeel van het dna van je bedrijf. Ik geloof er wel heilig in dat je een team voor klanthousiasme in het leven kan roepen. Daar moeten zo min mogelijk managers in zitten. Het leukste is één eindverantwoordelijke van het bedrijf en medewerkers. Zij voeren het ook uit. Betrek ook anderen erbij, maak ze mede-eigenaar, want als je het vanuit de leiding oplegt, gaan de hakken in het zand.”

Eerste indruk

Cats: “Laatst beklaagde een vriend zich erover dat niemand meer tijdens het hardlopen goedemorgen zei. Ik weersprak dat en stelde hem voor eens met mij mee te lopen. Bij de eerste die ik tegen kwam, zei ik: goedemorgen en die hardloper zei ook goedemorgen terug. Ja, zo kan ik het ook, zei die vriend van mij. Maar daar gaat het juist om. Dat het jouw organisatie lukt om jouw medewerkers alseerste goedemorgen te laten zeggen. Want alleen jij kan een eerste indruk maken.”

Acquisitie

De enthousiaste klanten zullen hun accountantsen advieskantoor aanbevelen bij collegaondernemers en langer als klant blijven. “Stop met koude acquisitie. Dat kost te veel geld. Is je naamsbekendheid relatief hoog in de omgeving? Laat dan je klanten de acquisitie voor je doen, want als je via via ergens binnenkomt, sta je altijd met 1 - 0 voor. En bedenk, een eerste contact wordt altijd beoordeeld op het menselijke vlak, niet op de inhoud. Zo gaat het bij een dokter ook. Stel dus de juiste vragen en luister.”

Aandacht

Vraag ook aan de potentiële klant hoe hij aan uw naam komt. “Dat is waardevolle informatie. Bel de tipgever op om hem te bedanken of stuur een bloemetje.” Het zijn volgens Cats ook vaak kleine dingen die het verschil maken in de aandacht voor de klant. “Ik bel of mail mijn klanten liever een dag voor hun verjaardag. Zo ben ik de eerste.” Geef niet standaard met Kerst een relatiegeschenk –dat gaat toch alleen maar op de berg van andere geschenken – , maar doe het op een ander moment, is zijn tip. Dat valt meer op en dan is de waardering groter.

Ambassadeur

Op deze manier wordt jouw klant ambassadeur van jouw organisatie. “De inzet is om bestaande klanten zo enthousiast over je organisatie te laten zijn dat ze vanzelf nieuwe klanten aanbrengen. En dat is iets heel anders dan bestaande klanten behouden en nieuwe acquireren.”

Dit is een artikel van de SRA Adviseur. Dit artikel is ook te lezen in PDF formaat.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..