DHL: wat een rampzalige “service”! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

DHL: wat een rampzalige “service”!

DHL: wat een rampzalige “service”!

10 dec 2014

In verband met een spoedklus zouden wij zaterdag 6 december een pakketje ontvangen. Opdrachtgever Mercedes had een leverancier gevraagd het bij ons af te laten leveren. Op zaterdagmiddag om 12.39 werd ik gebeld door een onbekend nummer. Het bleek van de vervoerder. Ze konden het adres niet vinden en ze waren weg gegaan, zo kreeg ik te horen.

Ik legde uit waar het was en gaf het adres van de aangrenzende straat er bij, zodat het niet mis kon gaan. Ik gaf ook aan dat er iemand aanwezig was, en mocht toch de deur niet worden open gedaan dat ze het dan bij nummer 9 af konden geven. Er werd me te kennen gegeven dat het opnieuw zou worden aangeboden. Ik reageerde daar opgelucht op en benadrukte dat ik de spullen vandaag echt nodig had.

Om 15.20 waren ze nog niet geweest. Ik belde met het nummer dat mij had gebeld en kreeg de heer Michel. Ik vroeg waar het pakketje bleef. Hij zei dat ze het hadden aangeboden, maar er niemand aanwezig was. Ik gaf aan dat dit niet klopte omdat er de hele dag iemand aanwezig was. “Eh ja sorry, dat is niet zo”, zo luidde nu het antwoord.

Ik vroeg waarom het niet was afgeleverd en kreeg te horen dat iedereen nu weg was. Ik vertelde dat ik het absoluut nodig heb en of ik het dan kon halen. Hij vertelde dat het niet kon omdat er niemand meer was. Ik gaf aan dat me verzekerd was dat het geleverd zou worden en vroeg hem dus hoe hij dit ging oplossen. “Dat ga ik niet oplossen, want ik ben er ook niet meer”, zo zei hij. Ik zei dus: "nu heb ik een probleem omdat jullie je werk niet volgens afspraak  doen." "Ik heb het echt nodig", zo liet ik nogmaals weten. Daarna verbrak mijnheer Michel de verbinding zonder iets te zeggen.

Dergelijk asociaal gedrag maak ik zelden mee. Het pakje is op zaterdag 0 keer aangeboden! Een keer niet omdat de chauffeur het adres niet kon vinden en de tweede beloofde keer heeft niet plaatsgevonden. Vervolgens ook nog zo'n antwoord. Als je het adres niet kan vinden, dan vraag je het toch even aan omstanders of kijk je op je telefoon op Internet en kan je het gelijk vinden. En als je belooft het opnieuw aan te leveren, waarom doe je dat dan niet en verdraai je ook nog even de waarheid door te zeggen dat er niemand aanwezig was?

Door deze actie kunnen we pas dinsdag aan deze klus beginnen, aangezien wij maandag elders zijn. Dit wisten we. Vandaar dat we expliciet hadden gevraagd of we het zaterdag konden ontvangen.

Maandag moest ik een dag naar London, maar ik ging er vanuit dat het pakket nu toch wel zou worden afgeleverd. Hoe vaak zeg ik tegen mezelf dat aannames gevaarlijk zijn en toch trap ik er door mijn optimisme toch weer in. Het pakketje werd namelijk ook op maandag niet afgeleverd.

We achterhaalden wel via de leverancier de status van het pakket. Het adres zou onbekend zijn??? Hoe is het mogelijk? Een logistieke dienstverlener die een adres niet kan vinden dat wel bestaat. Dan vervolgens belt. Het belooft opnieuw aan te bieden en dat gewoon niet doet?? Te bizar voor woorden.

Dinsdagmorgen zelf in de telefoon geklommen. We mochten “blij” zijn dat we op dit vroege tijdstip, 08.30, al geholpen werden, zo kregen we nog even te horen van de mensen van DHL. Uiteindelijk de juiste persoon gesproken en afgesproken om het pakketje zelf op te halen. Zo gezegd, zo gedaan.

De antwoorden die we daarna van DHL hebben ontvangen op onze klacht zijn niet erg verheugend. Je hebt de mogelijkheid om de directeur te mailen via de website en krijgt dan een waardeloze mail van een medewerker. Waarom niet gelijk bellen DHL? En waarom verschuilen achter excuses? Neem een Klant en een klacht serieus. Dat is toch niet zo veel gevraagd?

Een ongeloofwaardige case van DHL. Op alle fronten. Het woord “helpen” komt blijkbaar (nog) niet in het DHL woordenboek voor.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing