Net Promoter Score slaat de plank mis! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Net Promoter Score slaat de plank mis!

29 okt 2014

Steeds meer organisaties hanteren helaas de Net Promoter Score (NPS) als meetsysteem om de tevredenheid van Klanten te meten. Met de NPS, een uit de VS overgenomen systeem, zou je in kaart kunnen brengen hoe waarschijnlijk het is dat een Klant een ander aanbeveelt (promoot). Informatie is onder meer te lezen op www.netpromoter.nl.

Onlangs wilde ik een voorruit laten vervangen van mijn auto. Ik koos voor een bekende organisatie en maakte de afspraak online. Enkele dagen later kwam de monteur bij ons de ruit vervangen. Ik kwam met hem in gesprek over mijn vak. Hij vroeg of ik toevallig de NPS kende en ik antwoordde bevestigend.

Zoals zo vaak blijkt dat iets in de praktijk totaal anders kan werken dan achter de vergadertafel op het hoofdkantoor. De monteur legde me even haarfijn uit waarom hij en zijn collega’s zo’n hekel hebben aan dit systeem. Een deel van hun bonus is namelijk afhankelijk van het cijfer dat de Klant na afloop geeft. En dat cijfer hangt van veel meer af dan alleen het werk van de monteur. Als hij bijvoorbeeld een verkeerde ruit heeft mee gekregen en weer terug moet, waardoor alles langer duurt, kan de Klant heel ontevreden zijn zonder dat het iets over zijn werk zegt. Bovendien, zo zei hij, zijn er veel Klanten die nooit hoger dan een 8 geven. En pas daarboven maakt hij aanspraak op een bonus. Vandaar dat hij me vroeg of ik een zo hoog mogelijk cijfer wilde geven. Eerder heb ik dit bij Audi ook al meegemaakt.

Meer dan eens heb ik organisaties opgeroepen om te stoppen Klanten te laten cijferen. Simpelweg omdat Nederland daar geen land voor is. Zie ook http://www.houdenvanklanten.nl/klanttevredenheid

Succesvolle organisaties werken met enthousiaste medewerkers. Externe meetsystemen zoals de NPS kunnen precies het tegenovergestelde realiseren. Medewerkers hebben overigens geen moeite om het Klanthousiasme van Klanten te laten meten, maar dat moet dan wel op een voor hun eerlijke manier. Betrek de medewerkers van de werkvloer hierbij. U zal zien dat het dan iets van iedereen wordt en niet een afreken/controle mechaniek van het management.

Naar mijn mening gaat het om slechts vier vragen:

  • Zou u opnieuw voor ons kiezen? En waarom wel of niet?
  • Wat zou u doen op mijn plaats?
  • Waar wordt u enthousiast van?
  • Zou u onze organisatie aan een ander aanbevelen? En waarom wel of niet?

“Ja” als antwoord op de eerste en de laatste vraag betekent dat u een enthousiaste Klant heeft. Daar hebt u geen NPS-meting voor nodig. Het meten van Klanthousiasme is een simpele zaak als u zich tot deze vier vragen beperkt. En als u met die informatie gericht aan de slag gaat, levert het veel enthousiaste bestaande en nieuwe Klanten (en medewerkers) op. Om over het enthousiasme van uw medewerkers maar te zwijgen.

Veel succes!

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..