Tip voor H. van de Velde, directeur van ArkeFly - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Tip voor H. van de Velde, directeur van ArkeFly

Tip voor H. van de Velde, directeur van ArkeFly

11 jul 2014

Onlangs vloog ik samen met mijn 81-jarige moeder en 17-jarige dochter van Amsterdam naar Mahon (Menorca) met ArkeFly. Mijn moeder is niet meer zo goed ter been.

In het toestel las ik de column van de directeur van ArkeFly met als titel: “het draait om u”. Een prima column waar ik als specialist Klanthousiasme blij van word. De directeur vroeg aan het einde van de column om input. Naar aanleiding van onze ervaring gaf ik die.

Onze vlucht OR 583 stond gepland om 08.15. We kwamen aan bij de betreffende balie 17 en wisten niet wat we zagen. Een wachtrij van ongeveer 200!!! meter. En ik zou willen dat ik overdreef. Nou heb ik echt wel wat keren gevlogen, maar dit had ik nog nooit mee gemaakt.

Er zat totaal geen schot in de rij en ik ging eens even polshoogte nemen. Mijn moeder had ik tijdelijk op een stoel “geparkeerd”. Ik kwam er al snel achter dat er slechts 3 balies open waren bij nummer 18 en dat het ongeveer 8 vluchten betrof om in te checken. Ik vroeg nog bij balie 17 waar niemand stond of zij wellicht konden helpen, maar de dames van BA waren hiertoe niet gerechtigd. Een snelle berekening leerde me dat we op deze wijze de vlucht nooit zouden halen.

Ik liep naar voren en vroeg naar de verantwoordelijke en vertelde mijn zorg. Zij was het daarmee eens en zei dat we naar voren konden komen en dat ze de andere wachtenden voor Mahon ook ging ophalen. Wij blij, maar u kunt zich voorstellen dat we de nodige opmerkingen van andere reizigers naar ons hoofd kregen. Vervolgens ging het gelukkig snel.

We liepen door naar de balie voor de assistentie voor mijn moeder, want die hadden we vooraf aangevraagd. Daar kregen we van een overigens zeer vriendelijke medewerker te horen dat het ongeveer nog een uur was tot de vlucht en dat ze daarom niet konden garanderen of mijn moeder op tijd bij de gate zou kunnen zijn. We namen zijn aanbod aan om mijn moeder in de rolstoel te zetten en haar zelf op deze wijze mee te nemen.

Vanaf dat moment hebben we flink door moeten stappen om op tijd bij de gate te zijn. Geen tijd voor shoppen en mijn moeder moest helaas zelf weer een stuk lopen omdat een lift het niet deed. De vlucht verliep verder prima en het personeel was vriendelijk.

Voor mij is het onbegrijpelijk dat er slechts drie balies zijn geopend om ongeveer 1250 mensen in te checken. Het beeld dat ArkeFly hiermee bij zijn passagiers schept, is ronduit bedroevend. Iedereen stond te klagen en naar mijn mening terecht. Dit kan gewoon niet. En niemand die iets komt zeggen. Als ik niet assertief was geweest dan had ik het nog moeten zien. En als mijn moeder alleen was geweest dan had dit volgens mij niet goed gekomen.

Als mensen mij op dit moment vragen naar mijn mening over ArkeFly dan moet ik u, ondanks de aardige medewerkers op de vlucht, toch zeggen dat deze op ontevreden staat. Het zal u duidelijk zijn waarom.

Persoonlijk vind ik dat je moet streven naar enthousiaste Klanten, dat is een stapje hoger dan tevreden. Dat ga je op zo’n manier nooit bereiken.

Ik hoop van harte dat mijn opmerkingen serieus worden genomen zoals u aangeeft in uw column. Uiteraard ben ik gaarne bereid tot toelichting.

 

Het vervolg

Allereerst kreeg ik een automatische mail naar aanleiding van mijn input met daarin de opmerking dat men er naar streeft om binnen 7 dagen te reageren. Wat is de waarde van zo’n mail en waarom na 7 dagen?

Gelukkig viel dit erg mee, want ik kreeg dezelfde middag een mail van de Directiesecretaresse. Ze gaf aan het vervelend te vinden en dat de Klantenservice contact met me op zou nemen.

Dat gebeurde een aantal dagen later. Toen werd de klassieke fout gemaakt. Er volgde een heel verhaal en ik had dit kunnen voorkomen door eerder op Schiphol te zijn.

Waarom niet eerst een aantal vragen stellen? Gevolgd door de hamvraag: hoe zou u willen dat wij de klacht oplossen? Ze stelde voor 2 bloemencheques te sturen, maar daar kon ik me niet in vinden. Uiteindelijk kregen we € 75 retour. Niet een actie die bij mij tot enig enthousiasme kan leiden. Een klacht is een kans op een enthousiaste Klant, maar niet door een oproep zo op te lossen. Dit kan veel beter én leuker!

Noot van Houden van Klanten

Interessant vind ik de rol die de Directeur hier in speelt. In zijn column vraagt hij om input. Een Klant doet zijn best om die te geven, maar hoort vervolgens niets van de directeur zelf. Hij laat het door anderen oplossen. Hoe anders had dit geweest als hij zelf de moeite had genomen om mij te bellen en dit te bespreken?

“Daar heeft hij natuurlijk geen tijd voor”, kreeg ik te horen van de dame van de Klantenservice. Ik corrigeerde haar en gaf aan dat hij daar geen tijd voor maakt, maar dat dit zeker nuttig zou zijn. Ik ben benieuwd of hij op de hoogte is van mijn input. Indien ja was het toch leuk geweest wat van hem te horen. Zelfs een mailtje was al aardig geweest. Leuk zo’n column met goede inhoud, maar de praktijk laat helaas zien dat het anders werkt!

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing