Polis Direct en ASR Bank nemen afspraken niet zo nauw - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Polis Direct en ASR Bank nemen afspraken niet zo nauw

Polis Direct en ASR Bank nemen afspraken niet zo nauw

28 mrt 2014

Het lijkt zo simpel. Afgelopen donderdag om 15.57 bel ik met Polis Direct. Wij zijn daar Klant en ik wil voor mijn moeder een nieuwe polis afsluiten. Makkelijke omzet dus. Althans dat zou je denken. Na wat omwegen, krijg ik iemand aan de lijn. “De afdeling is in overleg. Mogen we u straks terugbellen?”. Hoewel ik het vreemd vind dat je om deze tijd met een totale verkoopafdeling niet bereikbaar bent, stem ik in. “We bellen u om half 5 terug”. Luid en duidelijk zou je denken. Persoonlijk zie ik een belafspraak het zelfde als een reguliere afspraak. Die kom je na en als er wat tussenkomt of je staat bijvoorbeeld in de file, waardoor je wat vertraagd bent, dan laat je dat weten. Dat sommige organisaties dat anders zien, had ik een week eerder al bij de ASR Bank gemerkt. Die belden ruim 26 uur later dan afgesproken en begonnen het gesprek simpelweg met: “we moesten u terugbellen”. Ook Polis Direct lukte het om later terug te bellen. Eerst om 19.14, maar ik was even niet bereikbaar. Ze zouden binnen 10 a 15 minuten opnieuw bellen. Dat kwam goed uit, want we gingen de deur uit maar dat kon dan nog net. Net niet dus, want de telefoon ging om 19.52. Weer iemand die doet alsof er niks aan de hand is en het gesprek begint. De irritatie neemt pas echt toe als ik vraag of ze het normaal vinden om belafspraken niet na te komen. Het antwoord wijkt weinig af van dat van een week eerder. “Ja mijnheer, het is nogal druk en dan lukt het helaas niet om terug te bellen. U zult begrijpen dat we onze uiterste best doen. Excuus dat het niet is gelukt.” En daar sta je dan als Klant. Ik zal toch wel begrijpen dat het druk is en ik zal ook wel begrijpen dat het dan niet lukt om een afspraak na te komen. Ik vraag vervolgens of ze het normaal vinden dat ze afspraken maken die ze niet na kunnen komen. “Ik maak die afspraken niet, maar we doen er alles aan om ze na te komen, maar ja als het te druk is, lukt dat niet”. Je hoort iemand denken: “Oh nee, weer zo’n zeurpiet.”

Dergelijke organisaties hebben de mond vol van Klanttevredenheid, overigens iets heel anders dan Klanthousiasme, maar gaan bij één van de basisprincipes al in de fout. Er wordt op dergelijke momenten uitsluitend vanuit de eigen organisatie gedacht en het respect voor de Klant is ver te zoeken. Normaal doen, noem ik dat. Wat zou er gebeuren als ik de gevraagde zaken niet tijdig aanlever bij deze organisaties? En de gemaakte afspraken niet nakom? En wat zou er gebeuren als ik ergens in het land een presentatie heb en 2 uur later dan afgesproken verschijn en zeg: “Ja ik had het zo druk met andere Klanten. Excuus hoor, maar hier ben ik”.

Beste Directies en Management van ASR Bank en Polis Direct. Kijkt u eens goed naar uw processen en bel regelmatig met uw eigen organisaties. Zorg dat het leuk is om contact te hebben met uw medewerkers. En heb bovenal respect voor uw Klant. Dan krijgt u dat ook terug. En maar klagen dat Klanten steeds kritischer en onaardiger worden. Ik heb wel een idee waarom!

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing