Houden van Klanten leest met verbazing het persbericht van Achmea  over aanpassingen in Klantgerichtheid - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Houden van Klanten leest met verbazing het persbericht van Achmea over aanpassingen in Klantgerichtheid

5 dec 2013

Heeft u de kopregel van het persbericht van Achmea gezien waarin ze vertellen dat ze 4.000 arbeidsplaatsen gaan reduceren?

"Achmea versnelt aanpassingen in klantgerichtheid"

Ja, u leest het goed. Dat staat er echt. Na deze zin een keer of 5 gelezen te hebben, gaat het me steeds verder duizelen. Wat vertellen ze nou precies? Volgens Achmea veranderen de wensen van de Klant. Die wil namelijk steeds vaker zijn of haar zaken via internet regelen. Zou Achmea er wel eens bij stil staan hoe dat komt?

Natuurlijk worden wij met zijn allen steeds digitaler. Dat zal niemand ontkennen. En natuurlijk gaat dat ten koste van arbeidsplaatsen. Maar is het ook niet een beetje zo dat vrijwel alle grote organisaties ons, de Klant, naar het digitale dwingen?

Ik weet niet hoe het met u zit, maar als ik een grotere organisatie bel, moet ik me regelmatig eerst door een keuzemenu heen worstelen en duurt het even voordat ik een persoon, en liever nog, de juiste persoon op de juiste afdeling te pakken heb. De kans dat ik direct een helder antwoord krijg op mijn vraag is aanwezig, maar dan moet je wat geluk hebben.

Heel vaak word je doorverbonden of zijn de betreffende medewerkers niet bevoegd om een oplossing te bieden. Er zijn zelfs organisaties waar medewerkers expres de verbinding verbreken, omdat een gesprek maar maximaal een aantal minuten mag duren. Als de Klant dan opnieuw belt, staat de teller weer op 0. "Neen zelf bellen dat kunnen wij niet". Ik verzin dit niet, ik maak het dagelijks mee en krijg dagelijks dergelijke ervaringen aangeleverd. De zin om telefonisch contact te zoeken zakt je daarmee in de schoenen.

Zou Achmea overwogen hebben om eerst de eigen Klantgerichtheid onder de loep te nemen en her en der de procedures wat aan te passen in Klantgerichtheid? En om medewerkers de vrijheid te geven om Klanten écht te helpen? Dat is overigens iets heel anders dan Klanten altijd gelijk geven. Dat het weer leuk wordt om met hun organisatie zaken te doen in plaats van een opgave. Dat medewerkers uitstralen dat ze het naar hun zin hebben bij Achmea en er lol in hebben om Klanten te helpen. Dat Achmea Klanthousiasme uitstraalt!

Ik ben er van overtuigd dat in dat geval minimaal de helft van de arbeidsplaatsen behouden kan worden. Houden van Klanten helpt graag om dat te bewijzen. Dat heeft pas écht gevolgen voor de Klantgerichtheid en rechtvaardigt dan heel misschien het gebruiken van deze term in de kop van een persbericht!

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2019 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..