Audi: voorsprong door techniek!!! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Audi: voorsprong door techniek!!!

Audi: voorsprong door techniek!!!

29 okt 2013

Als Audi rijder heb je het heerlijke genot om in een Audi te mogen rijden. Helaas lijkt het voor de Audi-organisatie steeds lastiger om dat aanvullend ook waar te maken.

De informatie (lees communicatie) technieken van de organisatie blinken niet uit. In het kader van schaalvergroting en ongetwijfeld efficiency is onze vertrouwde Audi garage overgenomen. Ik schreef daarover eerder deze blog.

Inmiddels heeft Audi een groot Audi Centrum geopend een kilometer of 10 hier vandaan. Daar mocht ik enige tijd geleden heen voor een proefrit met een nieuwe Audi. Ik zal u niet vermoeien met wat daar vooraf aan is mis gegaan met de communicatie, maar uiteindelijk kwam ik in een prachtig nieuw pand. Alles even mooi en netjes. Er lagen zelf borden met roze koeken en snoep, maar er miste iets. En dat was de ontvangst. Mensen genoeg, maar die hadden het vooral druk met elkaar en lieten de Klant daarom maar even de Klant.

Uiteindelijk kreeg ik de auto mee. Ik was in de veronderstelling een diesel mee te krijgen, want die wilde ik graag testen. Helaas, ik kreeg een vrij eenvoudige benzineversie met een lichte motor. Onderweg naar Amsterdam bedacht ik me dat dit nergens op sloeg. Ik belde met het Audi-centrum en gaf aan dat ik graag een diesel wilde rijden, omdat de mee gekregen proef auto minder reed dan mijn eigen Audi van 3 jaar oud. Dat was een lastige vraag. Ik heb daarop de auto dezelfde middag terug gebracht in plaats van de afgesproken 2 dagen en nooit meer wat gehoord. Een mooi pand is prima, maar Klanthousiast gedrag vind ik veel prettiger.

Audi Hoogenboom beschikt over een mooie log-in met Klantgegevens. Oogt goed en professioneel. Op 1 oktober kreeg ik een nette mail over de winterbandenwissel. Prima opgesteld en de mogelijkheid om direct een afspraak te plannen. Op 15 en 28 oktober kreeg ik een herinnering. Waarschijnlijk heb ik de indruk gewekt dat ik seniel ben geworden. Eén herinnering kan nog, maar een tweede er achteraan? Zouden ze zich bij Audi niet afvragen waarom ik niet heb gereageerd? Bestaat er wellicht de mogelijkheid dat ik met de mannen van de werkplaats al heb overlegd en dat ik heb aangegeven de prijs van 2 nieuwe banden wel erg fors te vinden ten opzichte van andere garages. En dan heb ik het dus niet over een paar tientjes. Ik ga naar mijn log in om mijn instellingen aan te passen, want ik vind meerdere herinneringen niet prettig. De keuze is dan interessant. Als ik die herinneringen wil voorkomen dan moet ik aanklikken helemaal geen informatie meer te ontvangen. Dat moet dan maar.

Tijdens mijn bezoek aan de werkplaats viel mijn oog op bijgaande kaart. Leuk van opzet, maar als je écht gaat lezen dan zie ik dat toch anders. Ze willen graag dat ik uiterst tevreden ben over de producten en dienstverlening. Audi hanteert daarvoor de volgende schaal:

Tevreden                    cijfer 4

Zeer tevreden             cijfer 8

Uiterst tevreden         cijfer 12

 

Waarom die cijfers worden vermeld is mij een volkomen raadsel, want ik kan alleen kiezen uit de 3 aangegeven omschrijvingen? En dat die schaal uiterst merkwaardig is, neem ik dan maar even op de kop toe.

Neen, wat mij echt verbaast, is de uitspraak op zowel de voor- als achterkant: bent u uiterst tevreden vertel het door, bent u niet tevreden vertel het ons.

Daar gaat het naar mijn idee helemaal mis. De belangrijkste reden om met Klanten bezig te zijn, is naar mijn idee omdat het leuk is. Iedereen vindt het toch fijner om een compliment te krijgen dan een klacht? En iedereen wil zelf toch ook zo goed mogelijk geholpen worden?

Klantgericht werken gefocussed op complimenten, geeft energie. Het maakt het werk leuker, zowel intern als extern. Dat betekent vieren wat goed gaat en dat koesteren. En zeker ook kijken naar wat beter kan, maar dat niet de overhand laten krijgen. Vraag vooral ook aan Klanten wat goed gaat. Waar worden Audi Klanten blij van? Een simpele vraag die mij nooit is gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan Audi veel wijzer maken. Je kunt veel sneller leren van waarom Klanten enthousiast zijn dan waarom ze klagen.

Complimenten geven energie. Hoe meer u de eigen organisatie daarop managet, hoe leuker en succesvoller de organisatie.

Dat is de boodschap die ik graag aan Audi en Auto Hoogenboom mee wil geven. Zeker weten dat uw medewerkers daar energie van krijgen in plaats van alleen maar te moeten horen waarom Klanten niet tevreden zijn!

Denken vanuit de Klant is heel leuk en u zal zien dat het werkt. Dan heeft u 2x voorsprong door techniek. Als ik u kan helpen dan hoor ik het graag!

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing