Service of efficiency? - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Service of efficiency?

21 okt 2013

Geweldige blog uit het boek "Als Disney de baas was van uw ziekenhuis"

Een aantal jaar geleden hield ik een serie lezingen van 75 minuten voor frontofficemedewerkers in Avista Hospital in Louisville, Colorado. Tussen de lezingen door liep ik even de gang op of ging naar het toilet. Na een poosje viel het me op dat ik dezelfde cateringmedewerker een aantal keren met een karretje met warme maaltijden langs had zien komen. Omdat dit vaak tussen de verschillende maaltijden door gebeurde, vroeg ik me af of hij te laat of te vroeg was. Toen ik er een opmerking over maakte, grijnsde hij en zei: "We brengen de hele dag warme maaltijden rond omdat we hier voor iedereen roomservice hebben op elk tijdstip van de dag." "Alleen voor de patiënten, of ook voor hun familie?", vroeg ik.

"O, nee. Voor iedereen. Ook familieleden. Zelfs de verpleegkundigen kunnen eten laten bezorgen op hun werkplek." "Ook de verpleegkundigen?", vroeg ik ongelovig.

"Dat niet alleen, maar de bezorgen ook eten aan het personeel dat op de kamers van de artsen werkt." "Hoe kunnen jullie dat doen?" "Het is heel simpel. De kantoren van de artsen bevinden zich in een gebouw dat aan dit ziekenhuis verbonden is. Als ik deze gang uit loopt, dan ben ik er."

Later, toen ik even tijd had, belde ik Doug McCaw, de catering manager. De eerste vraag die ik hem stelde was: "Hoe kun je je dit veroorloven?" Zijn antwoord was een fantastisch voorbeeld van wat er kan gebeuren in een cultuur waarin meer waarde wordt gehecht aan hoffelijkheid dan aan efficiëntie. Het is een bewijs uit de praktijk. "Ken je onze directeur, John Sackett?", vroeg hij. "Ja", zei ik.

"Dan weet je vast wel hoe gedreven hij is om fantastische service te bieden. We kwamen met het idee dat, als onze afdeling echt fantastische service wilde bieden, we roomservice op elk tijdstip van de dag moesten aanbieden, net als in een hotel. John zei: "Probeer het maar uit, en laten we afwachten wat er gebeurt." Dat deed ik dus. "En gingen jullie toen niet failliet?", vroeg ik. "Nee, helemaal niet. we kwamen er juist achter dat we geld bespaarden. In een mum van tijd leverden we twee keer zoveel maaltijden."

"Rezen de arbeidskosten niet de pan uit?" "Nee, echt niet. De kosten per maaltijd gingen omlaag. En er werd ook minder eten weggegooid, omdat mensen alleen kregen wat ze bestelden en alleen aten wanneer ze wilden eten, in plaats van het eten weg te gooien waar ze niet om hadden gevraagd. Met de besparingen die we behaalden, door de schaalvergroting en afvalreductie, konden we de extra arbeidskosten betalen zodat de totale kosten min of meer gelijk bleven. Daarna gingen we naar John en vroegen hem of we, nu het idee zo goed bleek aan te slaan, geen roomservice konden aanbieden aan het verplegend personeel. En opnieuw zei hij: "Ja, doe maar." En dat deden we dus.

In korte tijd hadden we het volume verdrievoudigd en de kosten per maaltijd zelfs nog verder gereduceerd. Daarom besloten we de roomservice ook uit te breiden tot de kantoren van de artsen. Nu leveren we hetzelfde aantal maaltijden als een ziekenhuis dat vier keer zo groot is als het onze. Maar ik had het nooit kunnen doen zonder een directeur als John, die ons stimuleert om nieuwe dingen uit te proberen om onze service te verbeteren."

Later vertelde John Sackett, de directeur, me dat iedereen in Louisville heeft gehoord dat de roomservice die je kunt krijgen in Avista Hospital. Zelfs de artsen zijn er dolenthousiast over. Toen een afhankelijk onderzoeksbureau een marktonderzoek in het gebied uitvoerde, kwamen ze erachter dat de loyaliteit bij artsen en de inwoners van Louisville aan dit ziekenhuis vele malen hoger was dan die aan welk ander ziekenhuis dan ook waar ze een onderzoek hadden uitgevoerd. Als de enquêteur vroeg waarom men zo tevreden was over het ziekenhuis, was het antwoord vaak: "Wist u dat ze roomservice bieden aan patiënten en familie, en zelfs aan hun personeel?" Hier werd loyaliteit gekweekt bij de hele gemeenschap door de mondelinge reclame voor de roomservice.

Hoever kun je gaan om hoffelijkheid belangrijker te maken dan efficiëntie? Waarschijnlijk veel verder dan de meeste managers denken.

Fantastisch voorbeeld waar Klanthousiasme toe kan leiden!
Bron: "Als Disney de baas was van uw ziekenhuis"

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..