De andere zijde van on-line bestellen (met dank aan de Makro) - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

De andere zijde van on-line bestellen (met dank aan de Makro)

De andere zijde van on-line bestellen (met dank aan de Makro)

15 aug 2013

Gisteren bestelde ik de nodige artikelen via de webshop van de Makro. Vandaag werden ze keurig afgeleverd door DHL. Vanmiddag keek ik een en andere nog even na. Dat doe ik meestal niet, maar blijkbaar zei mijn gevoel dat het nodig was.

Ik had 20 ordners besteld en ik zag dat er een pak ordners bijzat. Toen ik die uitpakte bleken er daar 5 in te zitten. Ik pakte de factuur er bij en zag dat ik voor € 54 aan ordners had besteld. En dat ik 4 pakken van 5 had besteld. Helaas bleek er slechts één geleverd. Controle op de site leerde me dat de ordners op voorraad zijn dus kan ik alleen maar constateren dat ze verkeerd zijn ingepakt en dat er geen goede controle heeft plaatsgevonden.

Had ik dit niet gecontroleerd dan was ik hier nooit achter gekomen en had ik dus een behoorlijke prijs betaald voor 5 ordners. Ik belde met het servicecenter van de Makro voor € 0,25 per minuut. Het blijft merkwaardig dat je voor een klacht van de Makro een dergelijk bedrag per minuut moet betalen, maar dat terzijde.

Ik legde het geheel uit en de medewerker aan de andere kant begreep mijn verontwaardiging. Des te vreemder was zijn voorstel om of opnieuw het niet geleverde te leveren danwel het verschil terug te betalen. Ik vroeg hem of hij dat niet een beetje raar voorstel vond, omdat ik toch wel een heel slecht gevoel had gekregen bij de gang van zaken. "Helaas kan ik niet anders, want de procedure is zo", kreeg ik als antwoord. "Ik heb niet de bevoegdheid hier iets anders aan te doen. En anders moet u een klacht indienen". Dat was dus de laatste bestelling van Houden van Klanten bij de Makro.

Waarom heeft de medewerker van het servicecenter niet de vrijheid om een Klant op zijn minst tevreden, of beter nog enthousiast, te krijgen? Waarom verschuilen zo veel organisaties zich achter procedures en vergeten ze waar het écht om gaat, namelijk Klanten enthousiast maken. Die enthousiaste Klanten komen graag terug en zorgen voor nieuwe Klanten. Iedereen weet dat, maar weinig organisaties handelen er helaas naar.

Makro noemt zich 'partner van ondernemend Nederland'. Blijkbaar heb ik een andere voorstelling van hoe partnership werkt.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing