Dit geloof je gewoon niet! NS snapt er helemaal niks van! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Dit geloof je gewoon niet! NS snapt er helemaal niks van!

29 mrt 2013

Kabinet: "Oordeel van treinreiziger belangrijk."

Het kabinet wil dat de mening van klanten een groot deel blijft uitmaken in de beoordeling van de NS. De Nederlandse Spoorwegen willen het oordeel van de reizigers minder zwaar laten wegen, zodat ze minder snel een boete van de overheid krijgen. Maar staatssecretaris Mansveld ziet daar niets in.

"Reizigers moeten centraal staan in het handelen van aanbieders van openbaar vervoer," vindt ze. Ook de VVD en de PvdA in de Tweede Kamer vinden dat alles moet blijven zoals het nu is. "De NS wil nu eigenlijk één gemiddelde nemen", zegt VVD-Kamerlid Betty de Boer. "Maar dan krijgen wij als overheid ook minder informatie binnen. En we moeten echt weten op welke punten NS het goed doet en welke niet. Anders kun je ook niet komen tot een verbeterplan."

Klantoordelen van reizigers

Sinds 2008 rekent de overheid de NS af op prestaties. Hiervoor wordt ook gekeken naar het oordeel van de reizigers, de zogenoemde klantoordelen. Het gaat dan om de mening van klanten over op tijd rijden en de informatie die NS geeft bij vertragingen en verstoringen. Ook het oordeel over de service van het NS-personeel, hoe schoon en veilig treinen en stations zijn, en of er in de spits voldoende zitplaatsen zijn, wordt meegenomen.

Omdat de klant niet tevreden was over de dienstverlening, kreeg de NS over 2012 een boete opgelegd van van 2,75 miljoen euro. In 2011 speelde een negatief reizigersoordeel de spoorwegen ook al parten. Dat wil de NS in de toekomst graag voorkomen. De Nederlandse Spoorwegen vinden dat de reizigers veel te negatief zijn. En dat terwijl het bedrijf zelf tevreden is.

NS zelf tevreden

NS-woordvoerder Eric Trinthamer:"Wanneer de klant zegt dat er geen zitplaats is, terwijl dat wel zo is, dan denkt hij ook negatief over de andere klantoordelen." Er zijn nu zeven klantoordelen. De NS wil dat beperken tot één algemeen klantoordeel. Hierdoor neemt de kans op nieuwe boetes af, want in plaats van zeven keer tekortschieten, kan NS nog maar één keer de fout in gaan.

Het voornemen staat echter haaks op wat in 2008 is afgesproken toen de prestatiemeting werd ingevoerd. Toen beloofde NS dat 'waardering door de klanten centraal staat als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening'. Klantwaardering werd door NS in 2008 nog 'het belangrijkste criterium' genoemd '.

Bron: RTL Nieuws 29 maart 2013

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..