Nieuws - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Nieuws

KPN: het lijkt afgehandeld!

11 feb 2013

U heeft al 2 eerdere blogs over KPN kunnen lezen naar aanleiding van onze verhuizing. Ik was echt moedeloos en besloot het anders aan te pakken.
Op 30 oktober stuurde ik uit naam van Houden van Klanten onderstaande brief aan de voorzitter van de Raad van Bestuur.

Geachte heer Blok,

Moedeloos, verdrietig en teleurgesteld stuur ik u bijgaande klacht toe.

Als ik uw verhaal lees op de website, waar ik onderstaand een aantal punten uit heb gehaald, vraag ik me in alle eerlijkheid af wat daar binnen uw organisatie van terecht komt.

KPN tot beste dienstverlener maken, samen met de ExCo-leden en alle medewerkers, ziet bestuursvoorzitter en CEO Eelco Blok (Vlissingen, 1957) als zijn grootste uitdaging. ‘Morgen beter willen presteren dan vandaag, is hierbij mijn belangrijkste motivatie.’

In zijn ambities om de beste dienstverlener te worden, wil hij ervoor zorgdragen dat de juiste keuzes worden gemaakt, die op het juiste moment op de juiste manier in praktijk worden gebracht. ‘Blijf niet hangen in verleden, droom niet van de toekomst, maar concentreer je op het huidige moment’, is daarbij zijn devies.

Ik verzoek u de klacht door te nemen en mij van een passende reactie te voorzien. Het is echt ongeloofwaardig dat zo veel mensen binnen één organisatie zo slecht met Klanten omgaan!

Met teleurgestelde groet,

Houden van Klanten B.V.

Feike Cats

Specialist Klantgerichtheid

Positief verrast was ik toen ik de volgende dag (31 oktober dus) werd gebeld door Mevrouw de Mes van de afdeling Klantenreacties CMT (vraag me niet waar die 3 letters voor staan). Mevrouw de Mes was gevraagd door de Raad van Bestuur om dit zo snel mogelijk op te lossen. Ze bood haar excuses aan en ze gingen er absoluut werk van maken, want dit kon toch echt niet.

En toch was mijn gevoel niet geweldig. Het klonk me allemaal weinig oprecht. Het voelde weer als een standaard KPN reactie om zo snel mogelijk van de Klant af te zijn. Waarom belde niet iemand van het hogere management of de Directie om het eerste contact te maken en het daarna over te dragen? En waarom vroegen ze me niet hoe ik een en ander opgelost wilde zien?

De vriendelijke mevrouw de Mes (te weinig Klantgericht maar veelal Klantgezwicht) ging aan de slag zo verzekerde ze me. Niks van een bloemetje binnen 24 uur of iets van die geest. Alleen mailtjes met regelmatig ander lettertypes, verschillende ondertekening en spelfouten. Ik werd zelfs op zaterdag tijdens het sporten van een van de kinderen gebeld omdat ze nog wat informatie wilde weten. KPN die op zaterdag belt? En die informatie was blijkbaar heel snel nodig om het ook heel snel af te kunnen handelen. Waarschijnlijk had ik een andere verwachting bij het woord “snel” dan KPN.

Ik kan u zeggen dat ik me daar toch in heb vergist. Want voordat je bij KPN definitieve afrekeningen krijgt, ben je wel weer even verder. Ik moest met enige regelmaat aan mevrouw de Mes vragen wat de status was en dan moest ze met enige regelmaat het antwoord schuldig blijven. Maar op 14 januari 2013 (u leest het goed) bleek dan toch alles voor elkaar en kreeg ik de bevestiging dat alles was geregeld en ik het nodige geld terugkreeg.

KPN zou KPN niet zijn als er toch iets niet aan klopte. Want geloof het of niet, de brief was geadresseerd aan Houden van Klanten op de Aletta Jacobskade. En laat daar nou al het gezeur om begonnen zijn, want de verhuizing van de Aletta Jacobskade naar de Francijntje de Kadtlaan was de aanleiding voor alle “ellende”. Leuk geintje dus van de KPN om de eindafrekening naar het oude adres te sturen. Jammer dat ik er niet de humor van kan inzien. Mevrouw de Mes reageerde maar niet op mijn vraag of ze het juiste adres wellicht niet wisten.

Er volgde een bos bloemen met excuses voor al het ongemak. Op het juiste adres wel te verstaan. En gek genoeg was die bos nou juist niet nodig. Eén telefoontje van iemand van de Raad van Bestuur of hoger Management was beter op zijn plaats geweest.

Gisteren heeft de KPN bij de presentaties van de jaarcijfers laten weten dat ze meer aandacht aan bestaande Klanten gaan geven in plaats van het binnenhalen van nieuwe. Ik wens ze daarbij veel succes. Er is nog wel wat winst te behalen!

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing