De Makro vraagt medewerking voor een enquête - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

De Makro vraagt medewerking voor een enquête

11 mrt 2013

De tekst in de mail luidt als volgt:

Geachte heer/ mevrouw Cats,

Het constant verbeteren van klantgerichtheid is een belangrijke doelstelling van Makro. Daarom willen we graag horen hoe u uw laatste bezoek aan Makro heeft ervaren. Het geven van uw mening duurt ongeveer 10 a 15 minuten. Uw mening is essentieel voor ons om u in de toekomst nog beter van dienst te kunnen zijn.

U kunt uw mening geven via onderstaande link:

Klik hier om direct deel te nemen

Uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld. We nemen alleen contact met u op als u daar zelf expliciet om zou vragen.

Met vriendelijke groet,

Makro

Een aantal zaken vielen me gelijk op. Allereerst weten ze niet of ik een man of een vrouw ben. Volgens mij heb ik dat wel ingevuld bij het aanvragen van de kaart.

Verder vragen ze of ik 10 tot 15 minuten van mijn tijd wil gebruiken voor het geven van mijn mening. Nogal veel en met mij zullen veel andere mensen dat ook denken.

Tenslotte wordt de mail ondertekend door Makro. Dat geeft nou niet bepaald een lekker warm gevoel.

Nieuwsgierig als ik ben, klik ik door. De eerste melding luidt als volgt:

Volgens onze gegevens bent u recentelijk bij Makro geweest. Klopt dit? En in welke vestiging bent u geweest?

Tsja, zij kunnen via hun eigen systeem zien dat ik nergens ben geweest, maar dat ik online heb besteld. Dat schijnt al onmogelijk te zijn om boven tafel te halen.

De volgende vraag is ook een interessante:

Hoe lang bent u al klant bij Makro?

Ook een briljante vraag. Met andere woorden, ons CRM-systeem werkt niet dus we gaan maar aan u vragen hoe lang u al Klant bent. En in mijn geval is dat dus 2 weken.

Dan weer een sublieme vraag:

Uit welke van onderstaande categorieën heeft u gekocht?

Om over het nut van de vraag nog maar te zwijgen, maar het wordt me nu echt te gek. Dat weten ze toch allemaal al lang. Maar het kan nog gekker:

Wilt u per categorie aangeven welk deel u in het algemeen bij Makro koopt (en dus niet bij andere leveranciers/ winkels). Vult u svp per categorie het percentage in van het aandeel van de categorie dat u bij Makro koopt als getal van 0 tot 100.

Volgt u het nog? Waar gaat dit over? Wat willen ze daar nou weer mee?

En jawel, er volgt weer een spannende vraag:

Geef svp aan hoe vaak u verwacht de Makro te bezoeken t.o.v. het afgelopen jaar.

Ze kunnen weten dat ik vorig jaar niet geweest ben, want ik was immers geen Klant. Maar wat willen ze met deze informatie. Gaan ze meer mensen aannemen of meer voorraad omdat ik verwacht vaker langs te komen?

Na ongeveer 52 vragen (u leest het goed) volgt de enige leuke vraag wat mij betreft:

Als u voor één dag directeur van Macro zou zijn, wat zou u dan veranderen?

Mijn antwoord zal u niet verrassen. Ik heb aangegeven dat ik dan per direct met deze zinloze enquête zou stoppen.

Meten van Klanthousiasme

Naar mijn mening meet u Klanthousiasme met slechts vier vragen:

  • Zou u opnieuw voor ons kiezen?
  • Wat zou u doen als u op mijn plaats zou zitten?
  • Zou u onze organisatie aanbevelen?
  • Waar wordt u enthousiast van?

Met name het antwoord achter de vraag is zeer interessant. Stel dat iemand "ja" antwoordt op de vraag of die opnieuw voor ons zou kiezen. Dan is het goed om te weten waarom. Of iemand zegt "weet niet". U kunt dan vragen wat u moet doen om het alsnog op ja te krijgen. Of iemand antwoordt met "nee". Dan kunt u vragen of u kans maakt om het nog op ja te krijgen en aan de hand van het antwoord bepalen of het zinvol is om tijd in deze Klant te stoppen.

Stel dat iemand "ja" antwoordt op de vraag of die uw organisatie zou aanbevelen en het gesprek is er naar dan kunt u vragen of ze wellicht nog iemand weten? Zo'n tip kan goud waard zijn. Leg deze informatie vast, zodat iedereen in de organisatie weet dat het om een Ambassadeur (enthousiaste Klant) gaat. Als iemand als antwoord "weet niet" geeft dan kunt u vragen wat u moet doen om de volgende keer ja als antwoord te krijgen. U kunt dan gelijk zien of die verwachtingen realistisch zijn en wat u moet doen om die verwachtingen te overtreffen. En als iemand “neen” antwoordt dan is het zinvol om te weten waarom dat zo is. Het kan zijn dat het verstandig is om afscheid te nemen van die Klant omdat u geen kans (meer) maakt om er een Ambassadeur van te maken.

Het meten van Klanthousiasme is een nuttige bezigheid als u zich tot deze vier vragen beperkt. Als u met die informatie gericht aan de slag gaat, levert het veel enthousiaste bestaande én nieuwe Klanten op terwijl de marketingkosten fors dalen. En u weet gelijk wie er voor het enthousiaste Klanten programma in aanmerking komen. Bij Makro zijn ze blijkbaar nog niet zo ver!

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..