Deel II - Belspecialist KPN belt waarschijnlijk zelden met eigen Klantenservice! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Deel II - Belspecialist KPN belt waarschijnlijk zelden met eigen Klantenservice!

30 okt 2012

Aangezien we binnenkort gaan verhuizen "ontkwam" ik er niet aan om met de Klantenservice van "KPN zakelijk" contact op te nemen. Het bleek weer een bijzondere ervaring waarin je je oprecht afvraagt of managers van dergelijke bedrijven wel eens met hun eigen organisatie bellen. Deze ervaring kreeg een vervolg, want de beloofde mail bleef uit.
Klik hier om het eerste deel van de ervaring te lezen.

De weken daarna

De beloofde mail in de week daarna kwam helaas niet. Toen zelf gemaild. Ik had gelukkig het mailadres gevraagd van de dame die ik op 4 oktober had gesproken. Uiteindelijk kwam het antwoord dat zij niks voor ons kon betekenen, omdat ze het had overgedragen aan het volgende eiland. En bij KPN hebben ze geen bruggen dus afwachten maar. Op mijn vraag hoe ik nu zeker zou weten dat het goed zou komen en dat we op maandag 29 oktober telefoon hadden op het nieuwe adres moest zij het antwoord schuldig blijven.

23 oktober

Eindelijk was het dan zover. Ik werd gebeld door de heer Johan Kamps, medewerker van de afdeling sales uit Zwolle. Waarom de afdeling sales vroeg ik me gelijk af. Wel nu dat werd snel duidelijk, want de beste man wilde me wat verkopen.
"Wat u wilt, dat kan niet", kreeg ik van hem te horen. Ik vroeg welke oplossing ze dan zouden bieden.
"U moet internet en telefonie nemen op glasvezel. Iets anders is niet mogelijk. En dat kan wel een week of 6 duren", zo liet hij doodnormaal weten.

Nou moet u weten dat wij zulke grote problemen met internet hebben gehad met KPN tot en met het weken blocken van onze site en mail, dat wij absoluut niet meer terug willen naar KPN hiervoor. Ik zal u de hele discussie besparen die ik vervolgens met de man had, maar toch even wat hoogtepunten (of zijn het juist dieptepunten?). Hij begreep wel dat het vervelend was, maar kon me verder niet helpen.

Op mijn vraag of hij zich niet verantwoordelijk voelde, kreeg ik te horen dat hij intern zijn beperkingen heeft en simpelweg niks kon doen. Biedt me dan die optie van internet en bellen en geef het internet gratis want dat ga ik toch niet gebruiken.
"Mijnheer, als we daar aan gaan beginnen", was het verheugende antwoord. Op mijn opmerking dat ik al op 4 oktober had gebeld en hij nu pas terugbelde en het probleem bij mij neerlegde, was hij duidelijk.
"Dat is vervelend, maar ik heb het ook pas gisteren doorgekregen". Op mijn vraag "wat nu?", kwam het duidelijke antwoord. U neemt wat ik u kan bieden of u gaat naar een ander. Hartelijk dank voor 18 jaar trouw betalende Klant zijn, dacht ik bij mezelf.
"Dus als ik het goed begrijp heb ik voorlopig zakelijk geen telefonie", vroeg ik nog.
"Ja daar lijkt het wel op". Ik vroeg of ik de manager mocht spreken. Echter de heer Harry Fixe was niet bereikbaar. Hij beloofde dat de heer Fixe die middag zou terugbellen. En u raadt het al, de beste man heeft nog steeds niet gebeld. Waarom zou je ook?

Voor mij was het nu echt genoeg geweest. Bij zo’n organisatie wil ik geen Klant zijn en heb contact opgenomen met UPC.

29 oktober

Om 16.00 bel ik met 0800 - 0403 voor het opzeggen van de KPN lijnen.

"Welkom bij KPN. Door een technische storing zijn we momenteel niet bereikbaar. Probeer het later nogmaals!" Vervolgens werd de verbinding verbroken. Op deze wijze wordt opzeggen wel heel lastig!

Nog 3x tevergeefs geprobeerd.

Om 20.00 opnieuw gebeld. Gelukkig was de storing verholpen. Gekozen voor opzeggingen. Na 20 minuten wachten, wordt me doodleuk verteld dat opzeggingen alleen tussen 09.00 en 18.00 kunnen omdat de beste man daar geen bevoegdheid voor heeft. Ik vraag waarom ze dan niets daarover communiceren, maar daarop moet hij het antwoord schuldig blijven. Ik zeg dat ik dan wel de kosten voor het bellen terug wil.
"Maar het nummer is toch gratis", krijg ik als antwoord. Ja, van een vaste lijn wel antwoord ik hem, maar daar zit nou juist het probleem want die hebben we niet dankzij KPN.

Dus ik bel vanaf mijn mobiel. Op de achtergrond hoor ik nog even welke bestelling van McDonalds mee genomen moeten worden. Na wat andere zaken besproken te hebben, ging de man nog even wat voor me opzoeken in een ander systeem. Hij vroeg om een momentje, maar na 10 minuten wachten had ik toch het idee dat zijn bestelling van de Mac voor ging en heb ik maar weer eens gefrustreerd opgehangen. Uiteraard daarna niet meer terug gebeld. De zoveelste negatieve ervaring in korte tijd.

Op de website staat over opzeggingen het volgende: "Voor het opzeggen van uw contract voor internet, vast bellen, televisie en overige diensten belt u met onze klantenservice."

De tekst op de website is dus onjuist!

30 oktober 09.05

Op de factuur zag ik dat we beltegoed aan het opbouwen waren over een aansluiting op de Willem Frederikstraat. Een adres waar we dus al 12 maanden niet meer wonen. Ik besluit daarom om eerst maar eens te kiezen voor de toets vragen over uw factuur. Mevrouw Ragunath geeft aan dat het een raadsel is waarom dit nog op het oude adres stond, maar u belt niet uitgaand over deze lijnen dus bouwt u tegoed op. Logisch want we wonen daar al niet meer sinds september 2011. De dame geeft aan dat we dat geld terug zullen krijgen. Ik geef aan alles op te willen zeggen en ze gaat me doorverbinden met de collega’s van opzeggingen.

Geloof het of niet, maar na 12 minuten muziek en niemand gehoord te hebben, verbreek ik maar weer eens de verbinding om het zelf opnieuw te proberen.

09.25

Weer dat "gezellige" keuzemenu doorlopen. En altijd leuk om vooraf nog even gevraagd te worden om na afloop aan een enquête mee te willen werken. Ik bedenk me dat ik de laatste tijd vrijwel altijd eindig in de wacht en ik dus de enquête niet eens haal. Ook een mooie manier om geen negatieve beoordelingen te krijgen.

Ik word gewaarschuwd, want de wachttijd zal langer dan 10 minuten bedragen wegens enorme drukte. Dat lijkt me logisch bedenk ik me spottend, want ik zal vast niet de enige zijn die wil opzeggen. En de volgende verrassing. Er wordt direct opgenomen. Ik leg mijn verhaal uit en de vriendelijke mevrouw Charleen Dos Santos Monteiro krijgt spontaan een foutmelding op haar computer. Ik moet u helaas later terugbellen, want ik moet mijn computer opnieuw opstarten. En weer eindigt een gesprek.

En nog steeds heb ik niet opgezegd. De tactieken zijn echt fantastisch. Je moet wel een enorme doorzetter zijn om uiteindelijk lijnen op te zeggen. Ze kan blijkbaar geen collega geven, niet haar computer even opnieuw starten en ook niet naar een andere PC lopen. Om 10.07 belt ze gelukkig terug. En eindelijk word ik een keer goed geholpen.

Voor het eerst houd ik een goed gevoel over aan het gesprek. Ze heeft een klacht aangemaakt en me verzekerd dat alles is geregeld. Binnen 2 weken zal ik door een klachtbehandelaar worden gebeld om één en ander door te spreken. Immers mijn contract liep tot augustus 2013 en dat zou ik af moeten kopen, maar dat weiger ik. Zij zegt dat dit goed gaat komen. Laten we het hopen. Wordt ongetwijfeld vervolgd!

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..