Column van Feike Cats over Klantgerichtheid - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Column van Feike Cats over Klantgerichtheid

13 sep 2008

Geef medewerkers de ruimte voor Klantgerichtheid
In veel organisaties worden mensen opgeleid op een manier die juist niet tot interne Klantgerichte mentaliteit kan leiden. De Klantgerichte medewerker wordt in de kiem gesmoord.

Soms vraagt échte Klantgerichtheid een directe reactie die tegen de algemene corporate regels kan zijn. Moet je dat dan toch doen? De wijze waarop mensen in organisaties zich soms door hun taakomschrijving laten afleiden van wat een flexibele organisatie vraagt, is om treurig van te worden. "Dat gaat mij niet aan, ik zal het doorgeven, daar kan ik niks aan doen" zijn veel gehoorde antwoorden, terwijl men snel een echte Klantgerichte bijdrage had kunnen leveren.

Juist onderdelen die sterk te maken hebben met het verschijnsel dat ze de enige zijn met die dienstverleningspet op, denk aan technische dienst, afdeling organisatie, call centers rekencentrum, etc. zullen vaak praten over hun Klanten in termen die sterk lijken op wat monopolisten doen. Dat wil zeggen weinig respect tonen voor hun Klanten die gedwongen zijn om bij hen te komen. Gelukkig wordt steeds meer dit verschijnsel doorbroken door die interne Klanten het budgetrecht te geven om wel direct een Klantgericht antwoord te kunnen geven.

Niet in elke organisatie zal interne Klantgerichtheid zo maar ontstaan, veelal gebeurt dit pas als in de cultuur er op wordt afgestemd. Wanneer een organisatie niet zelf aangeeft dat dit belangrijk voor ze is, wordt het heel moeilijk om interne Klantgerichtheid te realiseren.

Zonder interne Klantgerichtheid geen externe Klantgerichtheid.
Bij veel organisaties is er de laatste jaren steeds meer aandacht voor externe Klantgerichtheid. Eén van de initiatieven die organisaties op dit gebied ondernemen, zijn Klantgerichtheidtrainingen voor medewerkers. In een Klantgerichtheidtraining leren de medewerkers (kort gezegd) op welke manier ze Klanten professioneel en Klantvriendelijk kunnen bejegenen. Een prima instrument, alleen vergeet men hierbij nog wel eens dat er bij een Klantgerichte dienstverlening veel meer komt kijken dan alleen getrainde medewerkers.

Om een organisatie écht Klantgericht te laten zijn, zal er aan meerdere componenten aandacht moeten worden besteed en moet het als een doorlopend project in de organisatie worden gezet en moeten medewerkers de ruimte krijgen om Klantgericht te mogen zijn. Van hoog tot laag. Een eenmalige training is leuk, maar zal uiteindelijk nagenoeg geen resultaat opleveren. Het vraagt een structurele aanpak. Jammer dat maar weinig directeuren en managers daarvan doordrongen zijn.

Wie onder de streep betere resultaten wil bereiken, weet wel beter.

Klantgerichtheid
Loont
Als
Nooit
Tevoren!

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..