Belspecialist KPN belt waarschijnlijk zelden met eigen Klantenservice! - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Belspecialist KPN belt waarschijnlijk zelden met eigen Klantenservice!

4 okt 2012

Aangezien we binnenkort gaan verhuizen "ontkwam" ik er niet aan om met de Klantenservice van "KPN zakelijk" contact op te nemen. Vandaag was het grote moment. Na uitgebreide yoga-oefeningen en een aantal tabletten Melisana hoopte ik er klaar voor te zijn.

Op de website gekeken welk nummer ik moest bellen en dat was goed te vinden. Contact opgenomen met de Klantenservice. En dan begint de pret. Een zeer rustgevende stem (voor kenners de presentator van het programma Rail Away) vertelt dat het wellicht handig is om eerst op de website te kijken. Alsof niemand dat weet. Dan een toelichting dat je eerst het hele menu af moet luisteren. Dat is niet zo heel erg als je voor het eerst belt, maar gaat een volgende keer al snel irriteren. Daarover later meer.

Mijn vraag behoort niet tot de meest voorkomende zo verneem ik en komt in een later menu. Ik toets het nummer voor verhuizingen en krijg te horen dat alle medewerkers in gesprek zijn. Dat kan natuurlijk gebeuren. Deze boodschap wordt ongeveer iedere 25 seconden herhaald dus heb ik een keer of 17 voorbij horen komen. Na 8 minuten en 3 seconden wordt de verbinding ineens verbroken. Einde oproep zonder iemand gesproken te hebben. Een mooi voorbeeld van Klantenservice.

Dan maar opnieuw bellen. U raadt het al. Ik weet inmiddels welke menukeuze ik moet hebben om zo te voorkomen het 1 minuut en 15 seconden durende verhaal te hoeven luisteren, maar dat is onmogelijk. Voor herhalende bellers is er geen andere keuze dan het hele menu nog een keer aan te horen. Opnieuw zijn alle medewerkers in gesprek, maar ik heb mazzel want na een goede 6 minuten wachten en een keer of 12 de melding gehad te hebben dat ze in gesprek zijn (de eerste Melisana is inmiddels uitgewerkt) krijg ik iemand aan de lijn.

Vreemd dat die begint met de vraag waar ik voor bel. Ik heb toch niet voor niets een heel keuzemenu doorgelopen om voor verhuizen te kiezen? Waarom die keuzes als ze er toch niks mee doen? Ik word overigens gelukkig goed geholpen, maar krijg toch nog even de vraag waarom een paar lijnen nog op de Willem Frederikstraat staan. Als ik aangeef dat we daar al ruim een jaar niet meer zitten, slaat bij mij de twijfel toe. Gelukkig lost de dame van de KPN het op door te zeggen dat het wel een foutje in de administratie zal zijn.

Ruim 20 minuten nadat ik mijn eerste belletje heb gepleegd, is alles opgelost. Althans dat hopen we natuurlijk. Wordt hopelijk op een goede manier vervolgd.

Het blijft mij een raadsel waarom organisaties niet vaker met zichzelf bellen om te zien hoe Klantgericht de keuzemenu’s zijn opgesteld. Hoe vaak belt u eigenlijk met de eigen organisatie?

Lees in Deel II verder over de rest van mijn ervaring met de Klantenservice van KPN.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..