Het nationale Klantbelevingsonderzoek 2011 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Het nationale Klantbelevingsonderzoek 2011

11 jul 2012

Integron presenteerde onlangs de resultaten van dit onderzoek. Op de voorkant van het rapport staan de volgende opmerkingen:

  • Klanten stellen hoge eisen.
  • Waar gaat het mis?
  • Hoe stel je ze toch tevreden?

Op pagina 7 van het rapport staat onder meer dat een positieve Klantbeleving in de basis niets extra’s kost. Dat het nog steeds opvalt als je als Klant echt goed geholpen wordt en dat een Klantgerichte attitude niets anders is dan echt passie hebben om de Klant te helpen. En daar ben ik het volledig mee eens.

Waar ik het echter volledig mee oneens ben, betreft de opmerking dat tevreden Klanten ook loyale Klanten zijn. Die gedachte is een heel gevaarlijke. Het zou kunnen, maar is absoluut geen garantie.

Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken ondanks dat ik, en met mij 90%!! van de bevolking, een hekel heb aan enquêtes.
Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinnerde me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen. Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7 (tevreden).

Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten.

Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waarmee ze geen zaken meer willen doen. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen. Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben.

Tevreden Klanten bieden geen enkele garantie tot loyaliteit. Enthousiaste Klanten wel. Prima dat u streeft naar tevreden Klanten, maar verwacht er niet te veel van met het oog op herhalingsaankopen en het aanbrengen van nieuwe Klanten. Dat zou nog wel eens fors tegen kunnen vallen.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..