PostNL doet graag moeilijk als het makkelijk kan - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

PostNL doet graag moeilijk als het makkelijk kan

PostNL doet graag moeilijk als het makkelijk kan

10 jul 2012

Op 4 juli 2012 bestelde ik voor € 500 potzegels op maat voor Houden van Klanten. Dat zijn postzegels met het logo van Houden van Klanten er op. Direct betaald met een credit card en bevestiging via de mail gekregen dat de zegels binnen 3 werkdagen zouden worden afgeleverd.

Vandaag (4 werkdagen later) ingelogd om de status te bekijken, maar daar word je niks wijzer van. Vervolgens gekeken bij veel gestelde vragen daar kwam ik 2 telefoonnummers tegen. Ik koos die van de Klantenservice. In plaats dat ze daar direct de cijfers van het keuzemenu melden, zodat je in één keer naar de juiste plaats kan, moet je nu weer een heel arsenaal van keuzes doorlopen als je dat nummer hebt gebeld. Uiteindelijk bijna op de plaats van bestemming volgt de top vraag van de dag. Of ik na afloop mee wil doen aan een Klanttevredenheidsonderzoek. Ik was al niet blij, maar de irritatie neemt alleen maar meer toe als het steeds langer duurt voordat ik iemand aan de lijn krijg.

Na vriendelijk bedankt te hebben om hier aan mee te werken, krijg ik na een minuut of 5 een zeer vriendelijke mevrouw aan de lijn. Ik leg haar het probleem uit en wil graag weten wanneer de zegels worden afgeleverd. Helaas kan ze dat niet aangeven, ondanks dat ik het ordernummer heb. “Misschien worden ze vandaag wel afgeleverd, want soms werkt de post net iets minder snel”, is haar bemoedigende opmerking. Ik vraag hoe verder en ze zegt geen andere mogelijkheid te hebben dan een klacht aan te maken. Opnieuw worden alle gegevens gevraagd, die ik eerder al had ingevuld bij de bestelling. Nadat alles is ingevuld, volgt de bemoedigende opmerking dat we binnen 3 werkdagen reactie krijgen. Ik denk nog: "als de post natuurlijk niet iets minder snel is”.Als klap op de vuurpijl vraagt de aardige mevrouw aan het einde of ik wel over haar tevreden ben en of ik dat in het Klanttevredenheidsonderzoek wil aangeven. Zij wordt daar namelijk mede op beoordeeld.

Waar zijn we toch allemaal mee bezig als we al op dit niveau zijn beland. Is er nou helemaal niemand binnen PostNL die een heel klein beetje vanuit de Klant probeert te denken en die begrijpt dat de huidige processen Klanten vanzelf wegjagen? Terwijl ik de vraag stel, weet ik eigenlijk het antwoord al. Door juist zo moeilijk te doen, blijven veel mensen druk en worden hun banen niet overbodig. En wat de Klant daar van vindt? Dat horen we toch via het Klanttevredenheidsonderzoek!

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing