Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie juni 2012 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie juni 2012

11 jun 2012

Een enthousiaste Klant heeft een verhaal! Doe daar wat mee!
Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken. Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinnerde me niets bijzonders, maar ook niets slechts. Iedereen gedroeg zich zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen. Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7 (tevreden).

Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten.

Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen.

Een tevreden persoon heeft veelal geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben. Die verhalen worden doorverteld, zowel persoonlijk als via de (sociale) media. Als het goed nieuws is, is het de best betrouwbare reclame. Is het een slecht verhaal dan kan het fors tegen u werken.

Het verschil
“Als ik tijdens presentaties en workshops vraag welke organisaties als Klantgericht worden beoordeeld, hoor ik regelmatig drie namen: IKEA, Jumbo en Bol.com. Waarom? Omdat ze ‘Klantousiasme’ hebben. Ze willen Klanten écht helpen. Bij Klanthousiaste organisaties is het wij-gevoel heel groot en Klanten voelen dat. Dat enthousiasme moet je vasthouden om te blijven waarmaken wat je je Klanten hebt beloofd. Daar gaat het vaak op stuk.

Op vakantie vertelde iemand mij over Anode Energie, dat veel voordeliger zou zijn dan de concurrentie. Ik had er nooit van gehoord, maar na bestudering van de website heb ik me gelijk aangemeld. Een verwijzing van een bekende is veel geloofwaardiger dan welke reclame ook.

Een geslaagd voorbeeld van een Klanthousiaste organisatie vind ik Jumbo Supermarkten, dat inmiddels tot de grootste partijen in de markt behoort. Vanuit de directie wordt het Klantdenken heel sterk uitgedragen, waardoor in het hele bedrijf de Klant op 1 staat. Iedere medewerker kent 'De zeven zekerheden'. En belangrijker: ze handelen er naar!

Zappos.com, de online schoenenwinkel, is een fantastisch voorbeeld uit de VS. Hun missie is zelfs teruggebracht tot één woord: helpen. Alles is erop gericht om Klanten zo goed te helpen dat ze enthousiast worden.

Als je verwachtingen kunt overtreffen, heb je geen tevreden maar enthousiaste Klanten. En juist die enthousiaste Klanten zorgen voor nieuwe Klanten. Dat de kwaliteit daarbij niet ter discussie mag staan en de gemaakte afspraken nagekomen moeten worden, lijkt zo logisch. Hoe vreemd is het dan ook dat het juist op die punten al vaak mis gaat?

Veel succes!

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..