Heeft u “even” 12 minuten voor UPC - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Heeft u “even” 12 minuten voor UPC

Heeft u “even” 12 minuten voor UPC

5 jun 2012

Vandaag trof ik een e-mail in mijn box met de vraag om mee te doen aan een onderzoek van Klanten met UPC Business.

De tekst luidt als volgt:

Welkom!

Dit is een onderzoek naar de ervaringen van klanten met UPC Business. We stellen het zeer op prijs dat u de moeite neemt deze vragenlijst in te vullen. De uitkomsten van dit onderzoek zullen worden gebruikt om de dienstverlening van UPC Business aan u als klant te verbeteren.

UPC Business verloot onder de deelnemers van dit onderzoek 2 dinerbonnen ter waarde van EUR 150,00.

Deze vragenlijst zal ongeveer 12 minuten van uw tijd in beslag nemen. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt.

Het blijft toch bijzonder dat er nog steeds organisaties zijn die denken dat dergelijke onderzoeken van enige waarde zijn. In ieder geval fijn om te lezen dat de uitkomsten zullen worden gebruikt om de dienstverlening naar mij als Klant te verbeteren. Een hele geruststelling natuurlijk.

Wie doorklikt op het onderzoek krijgt een rits van vragen op zich afgevuurd. In totaal worden “slechts” 93 vragen gesteld. U leest het inderdaad goed: 93 vragen. Bijna bij alle vragen wordt gevraagd om een rapportcijfer van 1 t/m 10 in te vullen.

Ik mag nogal wat presentaties en workshops geven en stel dan altijd de vraag wie het leuk vindt om aan enquêtes deel te nemen. Het gemiddelde ligt ongeveer 1 op 8. Dat wil zeggen dat ongeveer 12,5% het leuk vindt om mee te werken. Dat wetende, is het feit dat UPC 93 vragen stelt, waar ook nog eens een rapportcijfer wordt gevraagd, de kans niet erg groot dat de antwoorden veel waarde hebben. Het vervelende met cijferen namelijk is dat voor de één een 7 het maximale cijfer is en voor de ander bijvoorbeeld een 10. Dat maakt de cijfers uiterst onbetrouwbaar.

Zou (n)iemand binnen UPC zich realiseren dat het slechts om 4 vragen gaat? De eerste is de vraag of u een volgende keer opnieuw voor UPC zou kiezen. De tweede vraag is of u een ander zou adviseren om voor UPC te kiezen, de derde zou moeten luiden wat u zou veranderen als u het bij UPC voor het zeggen had en als laatste vraag waar u blij van zou worden met het oog op de dienstverlening van UPC. Als u deze vragen persoonlijk (mag telefonisch) stelt en u luistert goed naar de toelichting op het antwoord dan beschikt u over gouden informatie en heeft u direct de verwachtingen van uw Klant in kaart. Dus stop voor eens en voor altijd met die uitgebreide onderzoeken. Ze kosten veel geld en de informatie die u er mee krijgt, is nagenoeg waardeloos.

Dat is heel wat beter dan 93 vragen die anoniem worden ingevuld. Interessant overigens hoe dan dinerbonnen kunnen worden weg gegeven, maar dat geheel terzijde. Even betrap ik mezelf op een flauwe gedachte. 12 minuten om een enquête in te vullen, vinden ze bij UPC waarschijnlijk niet zo lang, omdat de wachttijden voor Klanten ook regelmatig die lengte hebben. Ik wens de heren analytici veel succes met de rapportages van het onderzoek. Conclusie zal ongetwijfeld zijn dat er binnenkort nader onderzoek verricht moet worden. Zo houden ze zichzelf aan het werk, maar of de Klant er op zit te wachten, betwijfel ik.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing