Streeft de KLM naar enthousiaste Klanten? - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Streeft de KLM naar enthousiaste Klanten?

Streeft de KLM naar enthousiaste Klanten?

21 mei 2012

Die vraag kwam bij me op na mijn vliegreis van Amsterdam naar Milaan op 24 april. Een dag later vloog ik met Easy Jet terug en kon ik mooi vergelijken.

Laat ik eerst even teruggaan naar de KLM-trip. Aankomend bij de aangegeven gate D76 zag ik dat het toestel daar naar Geneve zou gaan. Ik kon niet zien welke gate het dan wel moest zijn. Ik liep op mijn gemak door en kwam bij D84 waar ik Milaan zag staan. Ik liep daar de trap af en was de eerste. Alle tijd om één van de ongeveer 30 stoelen uit te zoeken. Nadat de gatewissel was omgeroepen, kwam direct een grote groep naar de gate. En u begrijpt het al, ongeveer 70 man moesten staan of boven zitten, terwijl het instappen nog wel een half uur zou duren.

Daarna kwam de bemanning langs. Met een bepaald niet enthousiast gezicht liepen ze langs zonder één van de reizigers te begroeten. Ook de (grond) stewardessen liepen langs met een gezicht op onweer zonder iemand te begroeten. Het instappen gebeurde later dan gepland (zonder aankondiging) en chaotisch. Er volgde nog “een bevel” om het paspoort open te houden op de pagina met foto.

Het is me nog steeds niet duidelijk waarom ze het instappen niet georganiseerder laten verlopen. Bijvoorbeeld eerst de mensen met kinderen, de priority reizigers, per 5 rijen of elke andere keuze. Ik wacht altijd tot de rij is opgelost en weet dan zeker dat ik in een keer kan doorlopen. De vlucht verliep vrij normaal. We kregen een pakje met nootjes en een drankje en de steward hield aan het eind zijn obligate bedankje. Dat was het. Geen enkele reden om enthousiast te worden, op zijn hoogst tevreden.

Een dag later keerde ik voor de helft van de prijs van de heenreis met Easy Jet terug van Milaan naar Amsterdam. De bemanning was aardiger en verder week het vrijwel niet af van de heenreis behalve dat je geen nootjes en een gratis drankje krijgt. De vraag is dan gerechtvaardigd waarom je voor 2x zo veel geld met KLM zou vliegen als er nagenoeg geen verschil zit in de dienstverlening. Dat verschil zou hem moeten zitten in het realiseren van enthousiaste Klanten. Daar lijken veel medewerkers van KLM nog niet aan toe getuige mijn neutrale ervaring.

Als ik de KLM was, zou ik haast maken want de “wintscijfers” zijn ten opzichte van de prijsvechters nou ook niet echt om enthousiast van te worden.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing