Customer experience lessen van Air Asia - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Customer experience lessen van Air Asia

5 apr 2012

Hoe kun je de customer experience strategisch in de eigen organisatie implementeren? Aan de hand van de twee Aziatische vliegtuigmaatschappijen Air Asia en Kingfisher Airlines illustreert Shaun Smith welke vier lessen je kunt trekken op het gebied van klantervaringen.

Op het eerste gezicht zijn er volgens ‘customer experience expert’ Smith een hoop gelijkenissen tussen beide vliegtuigmaatschappijen.

Ze beschikken bijvoorbeeld allebei over state-of-the art toestellen met de nieuwste entertainmentsystemen, ze leveren topservice, klanten zijn enthousiast en ze hebben de concurrentie wakker geschud.

Air Asia

Desondanks zag Air Asia de omzet met 46% stijgen in het laatste kwartaal van 2011, terwijl het Indiase Kingfisher afgelopen zomer met zware verliezen werd geconfronteerd.

Hoog verloop
Vooral de overname van low-cost-carrier Air Deccan door Kingfisher bracht de nodige gevolgen met zich mee. Vijay Mallya, ceo van Kingfisher Airlines, doopte het verworven bedrijf om in Kingfisher Red, om vervolgens dezelfde service als Kingfisher Airlines te willen bieden maar dan tegen een lagere prijs. Gezien de hoge kosten en de lage opbrengsten die dat opleverde, voerde Mallya al vrij bezuinigingen door. Te beginnen met het personeelsbestand. Door de onduidelijke situatie zakte het moraal onder medewerkers, mopperden crewleden tegen vliegtuigpassagiers over het uitblijven van salarissen en steeg het verloop onder het personeel in rap tempo. Volgens Smith wordt het voor deze organisatie dan ook bijzonder lastig om nog uit deze negatieve spiraal te geraken.

Welke lessen kunnen hieruit getrokken worden?

1) Hang geen gouden prijskaartje aan de customer experience
Het Ritz-Carlton biedt een geweldige klantervaring, maar dat doet de Premier Inn ook. Hun businessmodellen en prijzen zijn echter zeer verschillend. Ga vooral niet te ver en wees realistisch over wat klanten willen betalen voor de waarde die jij levert.

2) Benader de ervaring van klanten hetzelfde als die van medewerkers
Als jouw strategie neerkomt op het bieden van excellente service, dan heb je zeer gemotiveerde en loyale medewerkers nodig. Als je hen niet op de juiste waarde schat, zullen ze jouw organisatie de rug toekeren en dat beschadigt uiteindelijk ook het bedrijfsimago.

3) Wees duidelijk waar je voor staat en hou daar aan vast
Kom je beloften na. Ook bij de lancering van nieuwe producten moet je er zeker van zijn dat ze bij de kernwaarden van de organisatie aansluiten. Anders krijg je - vroeg of laat - gegarandeerd te maken met verwarde consumenten en medewerkers. Een succesvol voorbeeld is de lancering van First Direct door moederbedrijf HSBC. Van die bank is een separaat merk gemaakt, met een eigen cultuur die daarbij past.

4) Hou de zaken transparant
Om een strategie daadwerkelijk te laten slagen, moeten alle bedrijfsonderdelen goed lopen. Besef dat één wijziging in dit proces grote gevolgen kan hebben op de andere divisies. Probeer te allen tijde transparantie door te voeren in de uitvoering van de strategie

Noot
mooi artikel. Houden van Klanten kan zich zeer goed in bovenstaande vinden. Het realiseren van enthousiaste Klanten hoeft niet veel te kosten. Aandacht kost weinig, maar levert veel op!

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..