Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie april 2012 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie april 2012

Leesvoer voor Klantgerichtheidsfans: editie april 2012

5 apr 2012

Een enthousiaste Klant heeft een verhaal, een teleurgestelde Klant ook
Onlangs kreeg ik een enquête opgestuurd van een hotel waar ik enkele dagen heb doorgebracht. Ik besloot een keer mee te werken. Ik dacht na over hoe ik mijn verblijf heb ervaren en herinnerde me niets bijzonders en niets slechts. Iedereen gedroeg zich precies zoals ik verwachtte. Iedereen was beleefd. Alles werkte. Mijn kamer was schoon. Er waren geen positieve of negatieve verrassingen. Welke score zou ik kiezen? Waarschijnlijk rond een 7 (tevreden). Als je je niets kunt herinneren, ben je over het algemeen tevreden. Er moet iets bijzonders voorvallen om een normale ervaring in een buitengewone ervaring te veranderen. Ontevredenheid komt voort uit een slechte ervaring. Enthousiasme ontstaat door bijzondere dingen die we niet verwachten.

Regelmatig vraag ik mensen of er een organisatie is waarover ze enthousiast zijn. Altijd komen ze met een verhaal. Soms vraag ik naar een bedrijf dat hun enthousiasme heeft verloren en waarmee ze geen zaken meer willen doen. Opnieuw is er een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen. Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben.

T-Mobile Vlaardingen
Afgelopen vrijdag gingen wij met onze zoon van 13 naar T-Mobile. Zijn telefoon was gestolen, maar gelukkig teruggevonden. De sim-kaart was echter weg gegooid dus we gingen een nieuwe halen. Joep deed zijn verhaal. De medewerker van T-Mobile toonde niet alleen begrip, maar vond het sneu. Hij bood onze zoon de sim-kaart van € 10 gratis aan namens T-Mobile. Super simpel, maar o zo leuk. Overigens hebben we het vriendelijke aanbod afgeslagen, aangezien we de kosten op de dader mogen verhalen, maar een dikke pluim is absoluut op zijn plaats. Ze hebben er een enthousiaste Klant bij!

Aangeleverd door een lezer
Via de zus van mijn vriendin kwam ik achter een leverancier met prachtige led strips. Deze kunnen met een afstandsbediening bediend worden en de kosten waren slechts € 30,- per meter, inclusief alles, bediening, enzovoorts. Ik belde de leverancier, een zelfstandig jongen die liefst niet zomaar alles opstuurde. Hij wilde graag dat het goed werd aangesloten en herhaalde een paar keer “liever wat extra moeite en een tevreden klant dan het over de schutting gooien en alsnog lang moeten omdat je denkt dat iets niet werkt”. Het zou niets extra en slechts een uurtje kosten. De leverancier – JHM Lighting – kwam, nam de situatie op en begon met de kabeltjes, strips en bediening op maat maken. Na ongeveer anderhalf uur riep hij om het te presenteren en aan mij over te dragen zodat ik het in de kast waarvoor het bedoeld was te verwerken. Echter, nu bleek dat er één ledje een verkeerde kleur had. Geen probleem zei hij – even een ander stripje ertussen solderen en het is verholpen. Weer een half uurtje later bracht hij het resultaat en hij stond erop ten minste te blijven tot het goed was geplaatst en alles werkte. Er kon immers nog wel eens iets beschadigen bij de installatie.

Murphy’s Law trad in werking; alles wat maar mis kon gaan ging mis. Er zat een aansluiting verkeerdom, de soldeerbout viel uit, er moest nu in de kast gewerkt worden omdat alles al was weggewerkt, enzovoorts. Ruim 4 uur later dan gepland en diverse opmerkingen van JHM Lighting later over dat hij liever één extra tevreden klant heeft dan het op te geven zat het erin. En het ziet er fantastisch uit, zonder dat het me extra gaat kosten voor de uren. Ik geef een dikke pluim aan de ondernemersgeest en de servicegerichtheid van deze ondernemer. Hij gaat het nog ver schoppen zo!

Aangeleverd door een lezer
Dit zag ik vandaag in mijn hotel in Toronto: keurige formuliertjes, prachtige brievenbus, duidelijke uitleg, er wordt naar de Klant geluisterd, maar aan het einde van het draadje zit geen pen meer...

Het is de kunst te achterhalen waar de Klant enthousiast van wordt. Dat kan overigens in de meest simpele zaken zitten. De kansen liggen voor het oprapen. Bent u bereid om er voor te bukken? Dat is de vraag.

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing