Gemiste kans van Wehkamp

Mijn vrouw koopt met enige regelmaat kleren voor ons gezin bij Wehkamp. Het werkt prima. Als iets niet bevalt of niet past, kan je het terugsturen en wordt het netjes afgehandeld. Aan de verwachtingen wordt prima voldaan en het levert in ons geval een tevreden Klant op.

Afgelopen maandag zaten vrouw en zoon weer te winkelen vanachter de PC. Er werden heel wat zaken uitgezocht met een totale waarde van ruim boven de € 300. Mijn vrouw realiseerde dat ze nog een tegoedbon had van € 10, maar zag tot haar schrik dat die net 3 dagen was verlopen.

Ze stuurde een mail aan Wehkamp met de volgende vraag.

Heb zojuist een grote bestelling gedaan. Helaas kwam ik erachter dat mijn waardebon maar tot 18 maart houdbaar was. Is daar nog iets aan te doen. De code van mijn waardebon is 7569 - 7331 - 4274 - 7708.
Ik hoor graag van u.

Het antwoord van Wehkamp volgde snel en netjes.

Geachte mevrouw Cats,
Fijn te vernemen dat u een bestelling geplaatst heeft.
Jammer genoeg kunt u geen gebruik meer maken van de waardebon. Mijn excuses hiervoor.
Ik wens u een fijne dag toe en veel plezier met uw aankoop.

Zoals u ziet een prima antwoord, maar toch ben ik geneigd te denken dat het een gemiste kans is. Wehkamp doet niks verkeerd en ze staan volkomen in hun recht. De tevreden Klant krijgt een goed antwoord en zal tevreden blijven.

Stelt u zich eens voor dat ze als antwoord hadden gegeven dat het eigenlijk niet meer kan, maar dat ze voor deze ene keer een trouwe Klant graag tegemoet komen en de waardebon alsnog mag gebruiken. Dat had van de tevreden Klant een enthousiaste Klant gemaakt. Een Klant die dat wellicht wel zal Twitteren en op Facebook zal zetten en een Klant die dat in haar enthousiasme het leuk zou vinden om aan anderen te vertellen.

Volgens de regels heeft Wehkamp prima gehandeld en er treft ze geen enkele blaam, maar hoe makkelijk is het om net een stapje extra te doen en soms van de afgesproken lijnen af te wijken. Met als gevolg een enthousiaste Klant in plaats van een tevreden. En een enthousiaste medewerker, want die heeft de vrijheid om naar eigen inzicht dergelijke zaken zelf in te kunnen vullen.

Enthousiast Klanten hebben altijd een verhaal. Het belangrijkste bij zowel enthousiasme als ontevredenheid zijn de ervaringen/verhalen. Een tevreden persoon heeft geen verhaal te vertellen. Alles verliep naar verwachting. Maar juist door een onverwachte gebeurtenis vergeet je iets niet meer. Een enthousiaste Klant heeft normaal gesproken een bijzonder verhaal. Net zoals enthousiaste medewerkers hun verhalen hebben. Op dat punt kan Wehkamp dus nog wat leren.