Denken vanuit de Klant - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Denken vanuit de Klant

Denken vanuit de Klant

26 mrt 2012

Dat blijft toch regelmatig een lastig item voor veel organisaties. Op 8 maart kreeg ik een mailtje van mijn garage over het wisselen van winterbanden. Iedere Klant met winterbanden wiens mail bekend was stond in de CC, een BCC had men blijkbaar nog nooit van gehoord, maar dat terzijde. De mail luidde als volgt:

Zomerbanden wisseldagen

Geachte klant,

Op de volgende dagen heeft uw Volkswagen en Audi dealer zomerbanden wisseldagen gepland. Als u zo vriendelijk wil zijn om uit één van deze dagdelen te kiezen en dit via de e-mail of telefonisch aan ons door te willen geven. Graag een terugkoppeling geven voor 20 maart a.s. zodat  wij ervoor kunnen  zorgen dat alles op die dag vlekkeloos verloopt. Voor de juiste  datum en tijd krijgt u nog een bevestiging toegestuurd.

Ik las de mail nog een keer om te ontdekken of ik wellicht een boodschap miste, maar dat was niet het geval. Ik moest een beetje lachen om de term zomerbanden wisseldagen. Immers volgens mij betreft het een garage en kan ik, als ik dat wil, op ieder gewenste moment van het jaar mijn banden wisselen. Zou toch vreemd zijn als een garage dat op andere dagen weigeren te doen? Wat het voordeel voor de Klant is om dit juist op deze dagen te doen, is mij volslagen onduidelijk. Dat het voor de garage handig is, kan ik me indenken, maar wat krijgt de Klant daar dan voor terug? Al was het maar een gratis zomercheck, speciale serviceom de winterbanden te reinigen of een gewassen auto.

Ik stuurde een mail met deze vraag naar de mailer, de directeur en de verkoopleider om er naar te vragen. Maar helaas, de afgelopen 13 dagen heeft geen van hen het nodig gevonden te antwoorden.

Vandaag toch maar even gebeld om een afspraak te maken en u raadt het waarschijnlijk al, dat kan tijdens de dagen. Ik gaf aan dat ik het graag op een ander moment wilde en kreeg toen 10 april als eerste mogelijkheid voorgeschoteld. Dat is ruim 2 weken later dan de dagen. “Wij hebben immers 300 Klanten met winterbanden en anders is dit niet te doen”, kreeg ik als antwoord.

"Maar u bent toch een garage? En u wordt daar toch netjes voor betaald als ik mijn banden kom wisselen?" Toen bleef het even stil. Nogmaals vroeg ik naar mijn voordeel als ik het op die dagen liet doen, maar een goed antwoord bleef achterwege.

Het is zo makkelijk om te denken vanuit de Klant, maar er naar handelen is o zo moeilijk. Hoe is dat binnen uw organisatie?

Deel online

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing