Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Juli 2008 - Houden van Klanten
Uw Klanthousiaste organisatie

Leesvoer voor Klantgerichtheidfans: Juli 2008

12 jul 2008

Beste Klantgerichtheidsfan,

Zomaar wat Klantgerichtheid

Identificeer uw passie: waar kunt u hartstochtelijk over zijn? Wat maakt u dermate enthousiast dat u iedereen er over aanspreekt? Wat heeft uw organisatie in zich waar potentiële klanten echt warm van worden?

Verrassend is om in uw eigen handschrift een aantekening te maken op uw visitekaartje. Zoiets als: bedankt, uw belangstelling doet ons goed, succes gewenst, fijne zomervakantie enz. Mogelijkheden genoeg. Hiermee bereikt u onder andere dat de ontvanger écht naar uw visitekaartje kijkt. Bovendien is het erg attent.

Nadenker: Als u mensen gelijk wilt behandelen, moet u het op verschillende manieren doen. Ieder mens is immers anders.

Praktijkervaring aangeleverd door een lezer

Beste Feike,

Deze ervaring wil ik je niet onthouden. De afgelopen 3 jaar ga ik regelmatig even een broodje eten bij croissanterie piep. Onlangs hing er een briefje dat het broodje gezond (met ham kaas en rauwkost) in de aanbieding was, van € 3,50 voor € 3,00. Vervolgens bestel ik een broodje gezond zonder kaas, want ik lust absoluut geen kaas. Wat denk je dat ik af moet rekenen?

€ 3,30. Dus ik zeg pardon mevrouw u maakt denk ik een foutje. Kreeg ik een onbeschofte reactie waarin uitgelegd werd dat de aanbieding niet geldt als ze er geen kaas op hoeven te doen??? In mijn ogen omgekeerde logica en ook nog een onbeschofte reactie en een oud broodje. Ik wil geen probleem maken van € 0,30 maar je kunt een vaste klant toch op z'n minst vriendelijk te woord staan en uitleggen waarom een broodje goedkoper is met kaas dan zonder.

Enige toelichting bij deze ervaring lijkt mij overbodig!

Publiciteit

Afgelopen week verscheen het tijdschrift FMI (vaktijdschrift van Facility Management Nederland). In dat nummer wordt de visie van Feike Cats over Klantgerichtheid door Koos Groenwoud beschreven. Het verhaal is te lezen op www.houdenvanklanten.nl. Klik door op de button nieuws. Daar vindt u ook mijn meest recente column over Klantgerichtheid, waarin ik adviseer om medewerkers meer ruimte te geven voor Klantgerichtheid.

Afgelopen week deed en lezer van de nieuwsbrief een examen voor het NIMA SMA Sales A (schriftelijk). Bij een van de laatste vragen kwam hij in de case ineens mijn naam tegen met het volgende citaat:

Volgens marketingexpert Feike Cats verliest een bedrijf jaarlijks gemiddeld vijftien procent van zijn klanten en kost werving van een nieuwe klant vijf keer meer dan proberen een bestaande klant vast te houden. Een stijging in klantenbehoud van vijf procent levert verder gemiddeld 25 tot 85 procent meer winst op."

Uiteraard ben ik er trots op dat het NIMA de houden van Klanten visie gebruikt voor een aantal vragen tijdens het examen.

De mogelijkheden van Outlook

Ideaal de mogelijkheid om via Outlook te laten weten dat u niet bereikbaar bent, maar let dan wel even op de tekst, de data en de spelfouten. Twee ervaringen van afgelopen maand:

Beste relatie, T/m 6 juni ben ik niet aanwezig. Voor dringende zaken kunt u contact opnemen met een van mijn collega's via telefoonnummer piep. Dinsdag 25 maart ben ik weer op kantoor.

Hallo, Hartelijk dank voor je e-mail. Ik ben afwezig vanaf donderdag 29 mei tot en met dinsdagdag 24 juni. Woensdag 5 juniri ben ik er weer. Met vriendelijke groet,

De onderschatte functie van de telefoniste/receptioniste

Hierover is al vaker gesproken in de nieuwsbrief. Afgelopen week belde ik een organisatie en toen vroeg de telefoniste: Kan ik zeggen waar het over gaat of is dat bekend? Een perfect voorbeeld van Klantgerichtheid door toevoeging van de laatste 4 woorden in bovenstaande zin! Wellicht handig als u de eigen ontvangst, zowel telefonisch als aan de balie deze zomer weer eens onder de loep neemt. U krijgt immers maar één keer de kans om de eerste indruk te maken.

Komende maand testen wij de Klantgerichtheid in Zuid-Europa. De volgende nieuwsbrief ontvangt u daarom begin september. Een leuke zomertijd gewenst!

Nieuwsbrieven van de jaren hiervoor kunt u vinden op www.cmenc.nl. Klik vervolgens door op de button Nieuws.

Volg Houden van Klanten

Bekijk de Klanthousiaste video's op het Youtube kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Twitter kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het LinkedIn kanaal van Houden van Klanten Volg het laatste nieuws op het gebied van Klantgerichtheid, Klantvriendelijkheid en Klanthousiasme via het Facebook kanaal van Houden van Klanten
Copyright 2010-2017 - Houden van Klanten B.V. | Klantgerichtheid | Disclaimer | Privacy Statement | Sitemap
Ontwikkeld in samenwerking met HVMP Internet Marketing
Akkoord Niet akkoord
Wij gebruiken cookies om de ervaring op onze website te verbeteren, statistieken bij te houden en je toegang te geven tot onze social media.
Door gebruik te maken van deze website of door op akkoord te drukken, ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid..